- Lợi thế cạnh tranh, lợi thế con người, khách hàng trung thành đã khiến dịch vụ MyTV của VNPT trở thành dịch vụ IPTV dẫn đầu Việt Nam cả về quy mô
2.3.4.6 Quá trình cung ứng dịch vụ truyền hình Internet (IPTV)
Dịch vụ IPTV với tính năng nổi trội về tính tương tác và lưu trữ ngày càng dành được sự quan tâm của người xem truyền hình. Thơng qua hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo, đài, băng rôn…. myTV dần được người dân biết tới trên khắp cả nước, với số lượng hiện nay khoảng 150.100 thuê bao hứa hẹn trong thời gian tới sẽ thu hút được nhiều hơn, đặc biệt khi chất lượng dịch vụ, phục vụ và các chính sách khuyến mại ngày càng được tung ra để thu hút khách hàng.
Chính sách dịch vụ khách hàng của MyTV thể hiện khá rõ nhân dịp sinh nhật MyTV tròn 1 tuổi, MyTV đã dành tặng quý khách hàng 10.000 phần quà đặc biệt. Đối tượng nhận quà là 10000 thuê bao sử dụng MyTV có doanh thu lớn nhất tính từ ngày khai trương dịch vụ: 28/9/2009 đến hết tháng 8/2010 và quà tặng cho 1000 thuê bao có doanh thu cao nhất là 02 tháng cước thuê bao cho gói cước đang sử dụng; cho 9000 thuê bao tiếp theo là 01 tháng cước thuê bao cho gói cước đang sử dụng. Có thể nói, chính sách dịch vụ khách hàng MyTV ngày càng đem lại những gía trị sử dụng đích thực cho các thuê bao.
Chính sách Dịch vụ khách hàng hiệu quả là phát triển các quy trình hoạt động chuẩn tới tất cả toàn thể nhân viên trong Trung tâm IPTV - VASC. Cần phổ biến các quy trình hoạt động chuẩn này từ các cấp quản lý tới toàn bộ nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các quy trình hoạt động chuẩn hiệu quả và phù hợp.
Hiện nay trung tâm IPTV khơng có nhân lực trực tiếp bán hàng mà phối hợp với VNPT tỉnh thành thực thi các hoạt động này nên việc cung ứng dịch vụ truyền hình MyTV triển khai cịn chậm chạp, quy trình thơng tin đến bộ phận lắp đặt cũng chậm dẫn tới nhiều khách hàng khơng cịn thiết tha với dịch vụ MyTV của cơng ty. Ngồi ra, theo điều tra và phản ánh của nhiều khách hàng thì nhân viên bán hàng trực tiếp số hiểu biết không sâu về dịch vụ MyTV, kỹ năng bán hàng cũng không tốt nên khiến khách hàng thiếu tin cậy vào dịch vụ công ty cung cấp. Trung tâm IPTV – VASC cung cấp set-top-box cho VNPT các tỉnh thành và họ cử nhân viên trực tiếp giới thiệu và cung cấp dịch vụ MyTV tới khách hàng nên việc đào tạo đội ngũ bán hàng đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VASC và VNPT tỉnh thành.