5. Kết cấu của luận văn
1.5. Sử dụng các ma trận để đánh giá (IFE, EFE, SWOT)
1.5.1. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)
Việc xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi sẽ giúp chúng ta tóm tắt và lượng hóa những ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi tới Cơng ty, nó ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty; bao gồm các yếu tố là cơ hội và thách thức đến Công ty.
Để xây dựng ma trận cần tiến hành lập danh mục liệt kê tất cả các yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng đến hoạt động của Cơng ty. Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố bằng cách cho điểm trọng số; tổng các điểm trọng số của tất cả các yếu tố bằng 1. Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng của các yếu tố đó đối với sự thành công trong ngành kinh doanh của Công ty.
Việc đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố bằng cách phân loại các yếu tố từ 1 đến 4. Trong đó: mức 4 là mức mà Cơng ty đang có phản ứng tốt nhất; 3 là trên trung bình; 2 là trung bình và 1 là thấp nhất. Các mức này dựa trên hiệu quả chiến lược của Công ty.
Tiếp đến là xác định số điểm về tầm quan trọng của từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng với điểm phân loại tương ứng. Sau đó, cộng tổng số các điểm quan trọng cho mỗi biến số để xác định tổng số điểm quan trọng cho công ty; cao nhất là 4 và thấp nhất là 1, và trung bình là 2,5 điểm.
Nếu tổng số điểm quan trọng là 4 cho thấy rằng Công ty đang tận dụng tốt cơ hội bên ngồi và kiểm sốt tốt hay tối thiểu hóa những mối đe dọa từ bên ngồi lên Công ty. Nếu tổng số điểm là 1, cho thấy Công ty không nắm bắt cơ hội và không thể giảm thiểu được các mối đe dọa từ mơi trường bên ngồi.
Các yếu tố bên ngoài Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng
Liệt kê các yếu tố bên ngoài
Tổng cộng 1,00
(Nguồn: David, 2006)
1.5.2. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE)
Việc xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên trong sẽ giúp tóm tắt và đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu quan trọng của các bộ phận kinh doanh chức năng, nó ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Để xây dựng ma trận ta tiến hành lập danh mục liệt kê tất cả các yếu tố bên trong có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, như đã xác định trong phần đánh giá nội bộ Công ty. Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố bằng cách cho điểm trọng số; tổng các điểm trọng số của tất cả các yếu tố bằng 1. Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng của các yếu tố đó đối với sự thành cơng trong ngành kinh doanh của Công ty.
Việc đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố bằng cách phân loại các yếu tố từ 1 đến 4. Trong đó: mức 4 là mức mà Cơng ty đang có phản ứng tốt nhất; 3 là trên trung bình; 2 là trung bình và 1 là thấp nhất. Các mức này dựa trên hiệu quả chiến lược của Công ty.
Tiếp đến là xác định số điểm về tầm quan trọng của từng yếu tố bằng cách nhân mức độ quan trọng với điểm phân loại tương ứng. Sau đó, cộng tổng số các điểm quan trọng cho mỗi biến số để xác định tổng số điểm quan trọng cho công ty; cao nhất là 4 và thấp nhất là 1, và trung bình là 2,5 điểm.
Nếu tổng số điểm quan trọng là 4 cho thấy rằng Cơng ty đang có nhiều điểm mạnh; và có thể khắc phục tốt các điểm yếu. Ngược lại, nếu tổng số điểm là 1, cho thấy Cơng ty khơng có điểm mạnh và có q nhiều điểm yếu không thể khắc phục.
Bảng 1.3: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) Các yếu tố môi bên trong Mức độ quan
trọng
Phân loại Điểm quan trọng
Các yếu tố môi bên trong Mức độ quan trọng
Phân loại Điểm quan trọng
Liệt kê các yếu tố bên trong
Tổng cộng 1,00
(Nguồn: David, 2006)
1.5.3. Ma trận kết hợp SWOT
Ma trận SWOT, viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), cho phép tiến hành đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Công ty và những cơ hội và nguy cơ của môi trường bên ngồi Cơng ty. Từ đó kết hợp các yếu tố giữa tình hình mơi trường với khả năng của Công ty thành những chiến lược kinh doanh. Bảng ma trận SWOT như sau:
Ma trận SWOT
Những cơ hội ( O)
Liệt kê các cơ hội theo thứ tự quan trọng O1, O2,
O3…
Những nguy cơ ( T)
Liệt kê các nguy cơ theo thứ tự quan trọng T1, T2, T3…
Những điểm mạnh (S)
Liệt kê các điểm mạnh theo thứ tự quan trọng
S1, S2, S3…
Các chiến lược kết hợp SO
Sử dụng các điểm mạnh để khai thác các cơ hội 1;
2; 3… Các chiến lược kết hợp ST Sử dụng các điểm mạnh để hạn chế các nguy cơ 1; 2; 3… Những điểm yếu (W)
Liệt kê các điểm yếu theo thứ tự quan trọng
W1, W2, W3…
Các chiến lược kết hợp WO
Hạn chế các điểm yếu để khai thác các cơ hội 1; 2;
3...
Các chiến lược kết hợp ST
Tối thiểu các nguy cơ và hạn chế các mối đe doạ 1; 2;
3…
Hình 1.3: Ma trận SWOT
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết được sử dụng về dịch vụ thông tin di động và chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Lý thuyết về chăm sóc khách hàng: Khái niệm, sự thỏa mãn của khách hàng giúp làm rõ được tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung.
- Lý thuyết về dịch vụ thông tin di động: khái niệm về dịch vụ thông tin di động, những đặc điểm của dịch vụ giúp làm rõ về đối tượng nghiên cứu của luận văn.
- Lý thuyết về CSKH trong thông tin di động: Khái niệm, nội dung, cùng với các chỉ tiêu cũng như các phương thức đánh giá dịch vụ thông tin di động.
- Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tóm tắt và lượng hóa những ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi/trong tới hoạt động CSKH của công ty; bao gồm các yếu tố là cơ hội /thách thức, mặt mạnh/mặt yếu đến công ty.
- Các lý luận hỗ trợ cho việc phân tích khác như ma trận IFE, EFE, SWOT: Là các công cụ hỗ trợ cho tác giả đưa ra giải pháp phù hợp từ kết quả đánh giá được lượng hóa về cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Hệ thống lý luận này là tiền đề để tiến hành đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 tại chương 2; từ đó có những định hướng cho việc đưa ra giải pháp tại chương 3 của luận văn này.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI