5. Kết cấu của luận văn
2.3. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2
2.3.3.3. Hoạt động giải quyết khiếu nại (GQKN)
Hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng là hoạt động trọng tâm trong chương trình chăm sóc khách hàng của cơng ty. Được hướng dẫn qui trình cụ thể cũng như được đo lường bằng các số liệu định lượng để phát hiện nguyên nhân và tìm ra chủ trương giảm tỉ lệ thuê bao khiếu nại đến mức tốt nhất.
Bước 1:Tiếp nhận khiếu nại: Trực tiếp từ khách hàng; qua văn bản, fax, email, điện thoại... hoặc từ các phòng ban, Đài 1090, phương tiện thông tin đại chúng...
Bước 2: Phân loại khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại các bộ phận có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại khiếu nại
Bước 3: Kiểm tra và xác minh khiếu nại: Sau khi phân loại khiếu nại, các
bộ phận có trách nhiệm phải phối hợp kiểm tra, xác minh thơng tin để có kết luận trả lời khách hàng. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải dựa trên các cơ sở và chứng cứ dữ liệu chuẩn xác và tùy từng trường hợp mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân của khiếu nại. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải thực hiện theo "Hướng dẫn công tác GQKN của khách hàng"
Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng (TLKH): Sau khi kiểm tra, xác minh tổ GQKN, tổ TLKH, đài 1090 phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc văn bản (nếu khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thơng tin đại chúng thì phải có cơng văn trả lời đã giải quyết xong. Trung tâm dịch vụ GTGT sau khi xác minh và giải quyết khiếu nại phải chuyển kết quả giải quyết tới tổ GQKN các trung tâm để TLKH.
Qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng VIP như sau:.
Hình 2.8: Quy trình tiếp nhâ ̣n c ̣c go ̣i khách hàng
(Nguồn:Phịng chăm sóc khách hàng, 2014)