Chỉ tiêu ĐVT 2020
Doanh thu Tỷ đồng 10.622
Thị phần % 52%
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.1. Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 3.2.1. Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT
Từ kết quả phân tích các yếu tố mơi trường kinh doanh và tình hình nội bộ như trên thì có thể rút ra được ma trận SWOT cho Công ty 2 như sau:
SWOT
O - Các cơ hội
1. Tình hình kinh tế - chính trị Việt Nam ổn định.
2. Tăng trưởng kinh tế kéo theo đời sống người dân nâng cao, sẵn sàng đón nhận cơng nghệ mới.
3. Phát triển các dịch vụ nội dung trên nền công nghệ mới 3G/4G.
4. Khách hàng ngày càng coi trọng về chất lượng dịch vụ, không quá coi trọng về giá.
5. Roaming quốc tế (thỏa thuận chia cước khi roaming quốc tế) giúp hữu dụng các nguồn lực nhà mạng.
6. Lực lượng khách hàng trung thành đem lại doanh thu cao và bền vững.
T - Các thách thức
1. Áp lực cạnh tranh trong ngành lớn nhưng tăng trưởng ngành có dấu hiệu chậm lại
2. Hội nhập kinh tê kéo theo doanh nghiệp mới vào thị trường 3. Chính sách nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông nên khuyến mại ồ ạt.
4. Các sản phẩm thay thế trên nền tảng OTT phát triển nhanh chóng.
S – Điểm mạnh
1. Thương hiệu mạnh, thị phần lớn.
Các giải pháp SO
S1,S5,S7+O2,O6,O7: Xây dựng
Các giải pháp ST
nghiệm.
4. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao, được bình chọn nhà mạng CSKH tốt nhất nhiều năm liền. 5. Hệ thống phân phối mạnh. Nhiều phân khúc khách hàng đặc biệt là phân khúc KHDN có tỷ trọng doanh thu cao.
6. Cập nhật cơng nghệ mới liên tục. 7. Chi phí chăm sóc khách hàng mạnh.
S3,S4+O3: Đầu tư cơng nghệ mới đón
đầu thị trường.
S1,S6+O1: Đầu tư ra nước ngoài, mở
rộng thị trường, tạo sự tăng trưởng.
ảnh và tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng
W- Điểm yếu
1. Truyền thông giá cước chưa tốt.
2. Sản phẩm, dịch vụ GTGT thiếu đa dạng. 3. Kênh cung cấp thông tin đến khách hàng nhiều
hạn chế trong khi các loại hình sản phẩm dịch vụ tăng
Các giải pháp WO
W1,W2 + O2,O4: Rà soát và thay đổi chính sách sản phẩm cho kênh bán hàng.
W3+O2,O3,O6: Cải thiện mạng lưới
thông tin hỗ trợ khách hàng.
Các giải pháp WT
W4+T1,T4: Nâng cao chất
lượng dịch vụ.
W1,W3+T1,T3: Thay đổi cách
thức trùn thơng và chính sách giá cước.
3.2.2. Lựa chọn giải pháp
3.2.2.1. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp toàn diện (S1,S5,S7+O2,O6,O7)
a. Cơ sở của giải pháp
Dựa theo phân tích về tình hình chăm sóc khách hàng của Cơng ty hiện nay thì thấy một lượng khách hàng quan trọng mà bị bỏ quên hoặc có lẽ là vẫn chưa được quan tâm đúng mức là khách hàng doanh nghiệp. Đây là lực lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn và tập trung. Tuy nhiên, phần lớn chính các khách hàng doanh nghiệp lại chưa biết đến tầm quan trọng của chương trình; Bên cạnh đó, gặp khó khăn trong việc xác định và tiếp cận người ra quyết định chính; Để tham gia chương trình thì doanh nghiệp phải đủ một số điều kiện nhất định; Đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm cao trong giao tiếp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, cần thiết phải có một giải pháp tồn diện cho các khó khăn trên.
Để xây dựng được một giải pháp CSKH doanh nghiệp tốt thì cần phải hiểu rõ các đối tượng cần tác động bởi khách hàng doanh nghiệp là một tập thể (nhiều đối tượng tham gia vào quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ) không phải là một cá thể như khách hàng cá nhân.