5. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.2.2. Lựa chọn giải pháp
3.2.2.1. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp toàn diện (S1,S5,S7+O2,O6,O7)
a. Cơ sở của giải pháp
Dựa theo phân tích về tình hình chăm sóc khách hàng của Cơng ty hiện nay thì thấy một lượng khách hàng quan trọng mà bị bỏ quên hoặc có lẽ là vẫn chưa được quan tâm đúng mức là khách hàng doanh nghiệp. Đây là lực lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng lớn và tập trung. Tuy nhiên, phần lớn chính các khách hàng doanh nghiệp lại chưa biết đến tầm quan trọng của chương trình; Bên cạnh đó, gặp khó khăn trong việc xác định và tiếp cận người ra quyết định chính; Để tham gia chương trình thì doanh nghiệp phải đủ một số điều kiện nhất định; Đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm cao trong giao tiếp của nhân viên cung cấp dịch vụ. Do đó, cần thiết phải có một giải pháp tồn diện cho các khó khăn trên.
Để xây dựng được một giải pháp CSKH doanh nghiệp tốt thì cần phải hiểu rõ các đối tượng cần tác động bởi khách hàng doanh nghiệp là một tập thể (nhiều đối tượng tham gia vào quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ) không phải là một cá thể như khách hàng cá nhân.
Bảng 3.2: Các đối tượng cần tác động của khách hàng doanh nghiệp Nhóm đối Nhóm đối
tượng Rào cản Vai trò
Mục tiêu của chương trình
Người quyết định
(CEO)
Tơi q bận khơng có thời gian tìm hiểu. Tơi khơng quan tâm
đến dịch vụ này. Tôi nghi ngờ hiệu quả
gói dịch vụ này.
Nhận thấy nhu cầu và giải pháp Xem xét ra quyết
định
Giúp người ra quyết định nhận thấy sự cần thiết của gói sản phẩm Cân nhắc & quyết định
mua hàng Người thừa
hành
Tôi phải làm thêm việc mà khơng có lợi
Thực hiện các thủ tục giấy tờ
Biến người thừa hành trở thành người đại
Nhóm đối
tượng Rào cản Vai trị
Mục tiêu của chương trình
hành chính) ra quyết định
Thơng tin cho VMS những phản hồi từ phía doanh nghiệp MBF2 tại doanh nghiệp. Giúp hoàn thành các thủ tục giấy tờ, giúp bán hàng thêm sau này. Người sử dụng (nhân viên) Tôi đã dùng số điện thoại cũ từ lâu và không muốn thay đổi.
Sử dụng dịch vụ và phản hồi về sự hài lòng/ chất lượng
Giảm bớt sự phản đối của người sử dụng
b. Nội dung giải pháp
- Bước 1: Xây dựng gói sản phẩm chuyên biệt
Xây dựng gói sản phẩm ưu đãi MBF2 của MobiFone giúp doanh nghiệp giảm chi phí trực tiếp trong thời kỳ khủng hoảng thông qua hoạt động truyền thơng, bán hàng trực tiếp và chăm sóc khách hàng sau bán.
Trong thời kỳ khó khăn, mọi doanh nghiệp đều tìm ra những biện pháp chống chọi, bao gồm việc cắt giảm những chi phí khơng cần thiết. MBF2 sẽ giúp lãnh đạo các doanh nghiệp nhận ra cơ hội tiết kiệm chi phí viễn thơng ngay tại doanh nghiệp một cách dễ dàng và hiệu quả bằng việc cung cấp gói dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp:
Mobigold: Dịch vụ thuê bao trả sau dành cho những cá nhân có nhu cầu sử dụng điện thoại nhiều. Tiết kiệm được chi phí cuộc gọi.
M_business: Dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp, giảm 50% cước gọi nội nhóm.
Mobile Internet: Dịch vụ sử dụng internet 3G trực tiếp từ điện thoại. Fast Connect: Dịch vụ truy cập internet di động tốc độ cao, băng thơng
rộng, có thể thay thế ADSL tại nhà.
Như vậy, lợi ích chung dành cho Doanh nghiệp khi tham gia gói cước: Giá cước gọi thấp nhất.
Được tặng quà nhân dịp thành lập doanh nghiệp. Đầu mối được tặng hoa/quà nhân ngày 8/3 (nếu là nữ)
Tặng quà cuối năm cho doanh nghiệp có có từ 5 đến dưới 10 thuê bao (500.000đ/phần); từ 10 thuê bao trở lên (1 triệu đồng/phần).
Được mời tham dự chương trình Gặp mặt cuối năm hàng năm.
Được nhân viên chuyên trách phục vụ tại địa chỉ khách hàng nếu có u cầu hỗ trợ trong q trình sử dụng dịch vụ
- Bước 2: Truyền thông đa kênh
Hội thảo doanh nghiệp:
o Chủ đề: “Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tối đa trong thời kì khủng hoảng kinh tế”
o Mục đích:
Là cơ hội tốt để MobiFone trao đổi với các doanh nghiệp về những chủ đề đang được quan tâm - chia sẻ kinh nghiệm quản lý của MobiFone trong lĩnh vực tài chính.
Là cơ hội giới thiệu quảng bá về gói cước MBF2 tới đông đảo doanh nghiệp.
Trong hội thảo, các CEO sẽ cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm của mình cùng MobiFone và các khách mời là các chuyên gia tài chính và kinh tế.
Hoạt động PR:
o Loạt bài PR với thông điệp: “MBF2 là gói sản phẩm được thiết kế nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí dùng cho các dịch vụ viễn thơng với các lợi ích gia tăng khác ngồi những ưu đãi về giá cước giúp doanh nghiệp tháo gỡ một phần khó khăn trong thời kì kinh tế khủng hoảng”.
o Mục đích: Giới thiệu nhằm nâng cao nhận biết và tạo sự quan tâm về sản phẩm trong công chúng, đặc biệt là hướng tới nhóm đối tượng
của gói cước qua loạt bài phân tích và chia sẻ thành công của các khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng gói cước.
Microsite / E - marketing
Microsite là một trang web quy mô nhỏ, tập trung truyền đạt những thông tin chi tiết về sự kiện, chương trình giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương trình khuyến mại. Microsite thường chỉ tồn tại trong khoảng thời gian ngắn, thường từ một đến hai tháng. Ngồi mục đích quảng bá, cịn mang sứ mệnh giúp cho thương hiệu tương tác với người tiêu dùng, nhận diện khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Đặc biệt chi phí đầu tư thấp, thơng thường chỉ bằng 1/10 đến 1/3 so với kinh phí để xây dựng một trang web thơng thường.
Hình 3.2: Trang chủ của website
- Bước 3: Cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng thơng minh
Ngồi việc tiếp tục duy trì và đẩy mạnh các các hoạt động CSKH vốn có của Cơng ty đối với khách hàng doanh nghiệp: Bộ phận chăm sóc khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp; trực tiếp gặp gỡ doanh nghiệp để hỗ trợ đúng lúc; tặng hoa, quà cho doanh nghiệp và người đại diện doanh nghiệp trong các dịp đặc biệt, cuối năm. Công ty tăng cường các giải pháp như:
Xây dựng tiện ích thơng minh trên ĐTDĐ:
o Ứng dụng: Khi mua bộ sản phẩm dịch vụ khách hàng CEO, VIP của MobiFone có thể sử dụng application miễn phí tải xuống máy và
thông tin về khách hàng được bộ phận CSKH của cơng ty có thể dễ dàng cập nhật thường xun. Thơng tin và thói quen sử dụng, mật độ sử dụng được bộ phận kỹ thuật xem và báo cáo.
o Tiện ích & quản lý: Sao kê sử dụng các gói dịch vụ giúp kiểm sốt số tiền và mật độ tiêu dùng gói dịch vụ. CEO, trưởng phịng nhân sự & hành chính tra cứu nhanh chóng Chi phí di động của Cơng ty.
o Khuyến mại và quảng bá: Cập nhật được những gói thơng tin hỗ trợ, chương trình khuyến mãi dành riêng cho gói dịch vụ của doanh nghiệp.
o Hoạt động nhóm khách hàng thân thiết: Thơng tin về các sự kiện (ra mắt sản phẩm lifestyle luxury, chương trình sự kiện xã hội dành cho CEO. Tạo điều kiện cho networking và khuyến khích mời các CEO khác cùng tham gia chương trình.
Tổ chức Câu lạc bộ (CLB) CEO
Thành lập CLB khách hàng thân thiết để các thành viên tham gia nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt để mở rộng quan hệ hợp tác.
o Mục tiêu:
Chăm sóc và tạo mối quan hệ thân thiết với các khách hàng hiện hữu thơng qua các chính sách ưu đãi hấp dẫn.
Kích thích các khách hàng hiện hữu gia tăng số lượng thuê bao thơng qua việc tích lũy điểm để nhận được các ưu đãi đặc biệt
Thu hút thêm khách hàng mới qua đó gia tăng số lượng thuê bao dành cho gói cước M-Business.
o Nội dung chính:
MobiFone sẽ thành lập một CLB khách hàng thân thiết. Khi tham gia CLB này các thành viên sẽ nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt như được tham gia vào các buổi hội thảo để gặp gỡ và trao đổi cùng các chuyên gia đầu ngành về các vấn đề liên quan đến quản trị DN hay
Thẻ thành viên CLB sẽ được chia theo các cấp bậc như: Thẻ Bạch Kim, thẻ Vàng, thẻ Bạc, thẻ Xanh.
Ở mỗi cấp bậc các thành viên sẽ nhận được các ưu đãi khác nhau. Cấp bậc mỗi thẻ sẽ tương ứng với điểm (số lượng thuê bao M- Business) mà thành viên đó đã đăng ký cho doanh nghiệp mình.
Đối tượng là các CEO, các nhà quản lý doanh nghiệp đã sử dụng gói thuê bao M-Business của MobiFone.
c. Dự kiến kết quả của giải pháp:
- Thu hút và phát triển mới thêm khách hàng lớn đặc biệt là khối khách hàng doanh nghiệp.
- Nâng cao tỷ trọng khách hàng lớn trong tập khách hàng hiện tại lên 50%; tỷ lệ sử dụng dịch vụ trên mỗi khách hàng lên 70%.
- Tăng thị phần MobiFone qua khách hàng lớn.