5. Kết cấu của luận văn
2.3. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2
2.3.2.2. Hệ thống phân phối
a. Bộ máy chăm sóc khách hàng gián tiếp
Cơng ty để hồn thành tốt cơng tác CSKH bao gồm Đài hỗ trợ khách hàng 1090 và 2 chi nhánh MobiFone HCM. Mơ hình phối hợp như hình 2.6 dưới đây:
Hình 2.6: Bộmáy chăm sóc khách hàng Cơng ty 2
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, 2015)
b. Hệ thống kênh phân phối chăm sóc trực tiếp khách hàng
Kênh phân phối cịn mỏng, hình thức chào mời khách hàng sử dụng dịch vụ cịn hạn chế. Hiện tại cơng ty 2 chỉ mới có 19 cửa hàng chính thức để phục vụ 6 triệu
khách hàng sử dụng mạng tại 24 quận/huyện khu vực TP.HCM. Công ty 2 đang
khai thác, xây dựng cơ sở hạ tầng để hình thành các phố bán hàng, xây dựng các
tuyến phân phối đến các quận/huyện để chiếm giữ thị phần. Phát triển kênh phân phối là một hình thức tiếp cận khách hàng kết hợp bán hàng và chăm sóc khách hàng để phát triển thị trường.
Không như Viettel với hệ thống tự cung tự cấp, MobiFone cung cấp các sản phẩm của mình qua hệ thống kênh phân phối của Tổng Cơng ty Bưu chính Việt nam, các Viễn thông tỉnh: Đại lý ủy quyền, top-up… Thỏa thuận hợp tác này nhằm tăng cường quan hệ hợp tác chiến lược giữa VietnamPost và MobiFone, tạo kênh phân phối hiệu quả trên mạng bưu chính, phát huy năng lực hạ tầng mạng lưới đã được nhà nước đầu tư, đồng thời góp phần mang lại lợi ích lâu dài, có tính chiến lược cho cả 2 bên. Triển khai thực hiện thỏa thuận hợp tác nêu trên, các Bưu điện tỉnh, thành phố trong mạng lưới của VietnamPost sẽ phối hợp với các công ty khu vực, chi nhánh của MobiFone tại địa phương để thực hiện ký kết hợp đồng phân phối bộ hòa mạng M0 và các sản phẩm, dịch vụ khác của MobiFone. Bên cạnh đó,
các Bưu điện tỉnh, thành phố cũng sẽ là đầu mối giải quyết trực tiếp các thắc mắc, khiếu nại, chăm sóc khách hàng khi khách hàng khiếu kiện về các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tại địa phương,
Tuy nhiên, Công ty 2 lại xây dựng tốt hệ thống nhận diện thương hiệu của MobiFone tại thị trường TP.HCM, rất đầu tư vào cơ sở hạ tầng các điểm giao dịch. Các điểm giao di ̣ch này thường được đặt tại ở các con đường lớn, thuận tiê ̣n cho khách hàng. Bên trong các cửa hàng được bố trí khoa học, có bố trí ghế để khách hàng ngồi đợi, không gian thoáng mát, sa ̣ch sẽ, ta ̣o cảm giác thoải mái, thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao di ̣ch.