5. Kết cấu của luận văn
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
2.5.2.1. Ma trận IFE
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cùng với tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành. Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 2 thể hiện qua ma trận IFE sau:
Bảng 2.9: Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong của cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
STT Các yếu tố bên trong chủ yếu Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Thương hiệu 0,14 4 0,58 2 Quy mơ phủ sóng 0,14 3 0,41 3 Dịch vụ GTGT 0,09 2 0,18 4 Dịch vụ khách hàng 0,11 4 0,42
5 Cấu trúc giá cước 0,06 3 0,19
6 Công nghệ 0,07 3 0,22
7 Truyền thông - marketing 0,07 2 0,13
8 Chi phí phân bổ cho cơng tác CSKH 0,10 3 0,31
9 Hệ thống phân phối 0,13 3 0,40
10 Trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ chăm sóc khách hàng
0,08 3 0,25
Tổng cộng 1.00 3,09
(Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia)
Tổng số điểm quan trọng tổng cộng bằng 3,09 cao hơn hẳn so với mức trung bình (mức trung bình là 2,5) cho thấy MobiFone mạnh về nội bộ, môi trường bên trong khá tốt, có nhiều điểm mạnh và ổn định. Điều này góp phần minh họa vị trí thứ nhất của MobiFone Công ty 2 trên chiếc bánh thị phần của các công ty viễn thông.
a. Điểm mạnh
- Ra đời đầu tiên trong lĩnh vực Thông tin di động nên có được uy tín và thương hiệu mạnh trên thị trường (những khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp thì sử dụng mạng MobiFone, sử dụng đầu số cũ 090…, thể hiện là người sử dụng điện thoại lâu năm vì MobiFone là nhà cung cấp đầu tiên)
- Điểm nổi bật trong lịch sử phát triển của MobiFone là đã có 10 năm (19/05/1995 –19/05/2005) hoạt động theo hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
nhất tại Việt Nam. Thơng qua đó, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ TTDĐ. Nhờ đó, MobiFone đã liên tục nhận được bình chọn là nhà mạng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam.
b. Điểm yếu
Ngồi những điểm mạnh nổi bật trên, MobiFone cũng có 1 số điểm yếu nhất định như:
- Hệ thống dịch vụ chưa có được khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ GTGT tuy đa dạng nhưng chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. Thậm chí lượng thuê bao data 3G của MobiFone chỉ đứng vị trí thứ 3 so với Vittel và Vinaphone.
- Truyền thông – marketing cũng là một hạn chế lớn của nhà mạng này khi mà phần lớn các chương trình khuyến mại thì khách hàng đều bị động khi tham gia, đồng thời lượng tin nhắn khuyến mại của MobiFone khá lớn dẫn đến việc gây khó chịu cho khách hàng và đặc biệt mặc dù giá cước của nhà mạng luôn giảm dần trong những năm gần đây nhưng MobiFone vẫn tạo ra hình ảnh của một nhà mạng dành cho đại gia.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả đã tiến hành phân tích, tìm hiểu các vấn đề sau:
- Tổng quan về TCT Viễn thông MobiFone và Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2: Chức năng, nhiệm vụ, địa bàn hoạt động, qui mơ tổ chức, lĩnh vực kinh doanh. Nhìn chung, ta thấy được mơ hình Cơng ty MobiFone rất lớn mạnh với 9 công ty khu vực trải dài hết các miền Tổ quốc. Trong đó, Cơng ty 2 ở TPHCM là khu vực lớn mạnh nhất của toàn TCT và so với tổng thị trường viễn thơng.
- Phân tích cấu thành dịch vụ cốt lõi, dịch vụ GTGT mà MobiFone cung cấp.
- Phân tích thực trạng CSKH tại Cơng ty 2: Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ cùng với các đánh giá dựa trên số liệu kỹ thuật và khảo sát khách hàng để từ đó đánh giá cơng tác CSKH của cơng ty trên nhiều khía cạnh và nhiều chỉ tiêu để tìm ra các mặt cịn hạn chế để hồn thiện.
- Phân tích mơi trường kinh doanh: mơi trường vĩ mô, vi mô, môi trường nội bộ để làm rõ những tác động đến công tác CSKH Công ty cũng như lợi thế và cả hạn chế so với đối thủ cạnh tranh. Tổng quát hóa với ma trận EFE và IFE.
Các kết quả đánh giá, phân tích trong chương 2 là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH dịch vụ TTDĐ tại Công ty 2 được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 2 3.1. Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020
Với những thách thức cũng như cơ hội có được, mục tiêu định lượng của nghiên cứu đưa ra là các chỉ tiêu thị phần đạt mức 52% cũng như doanh thu tăng thêm 14% nhờ thực hiện các giải pháp mới và cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Mục tiêu định lượng đến năm 2020
Chỉ tiêu ĐVT 2020
Doanh thu Tỷ đồng 10.622
Thị phần % 52%