Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6)

5. Kết cấu của luận văn

3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng

3.2.2.3. Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6)

a. Cơ sở giải pháp

Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thi ̣ phần trọng điểm, chiếm lĩnh thị phần tại khu vực TP.HCM đến tận tuyến quận/huyện, thì cần thiết phải tạo ra một mạng lưới hỗ trợ khách hàng “rộng khắp và tốt hơn”,

Ngoài ra, với việc thị trường đang chứng kiến một cuộc chạy đua khuyến mãi ồ ạt giữa các mạng di động, MobiFone cũng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, cần nhìn nhận một thực tế là việc đầu tư lớn vào cuộc đua này không hẳn là đúng đắn bởi cách thức này chủ yếu thu hút thêm các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần, chưa kể là việc nhà mạng có quá nhiều chương trình khuyến mãi mà khách hàng chỉ biết đến một số chương trình. Tương tự, đối với các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay, mặc dù MobiFone đã triển khai nhiều chương trình hướng đến chăm sóc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, nhiều chương trình chưa được khách hàng biết đến,

Bên cạnh đó kênh cung cấp thơng tin đến khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng và data còn rất yếu, chưa được khai thác đầy đủ,

Do vậy, cần thiết phải có những giải pháp khắc phục các vấn đề trên nhằm duy trì khách hàng

Để phục vụ cho chiến lược giữ vững thi ̣ phần trọng điểm, chiếm lĩnh thị phần tại khu vực tỉnh, thì việc tạo ra một mạng lưới hỗ trợ khách hàng “rộng khắp và tốt hơn” là vô cùng cần thiết đối với MobiFone lúc này. Một số biện pháp MobiFone có thể áp dụng ngay như:

- Tăng cường việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door: Triển

khai thu cước tại địa chỉ của khách hàng và CSKH trực tiếp. Tuy nhiên, lực lượng bán hàng trực tiếp dù đã hoạt động khá lâu nhưng việc tiếp xúc của khách hàng với các nhân viên này còn rất hạn chế. Do đó, để phát triển hình thức cung cấp dịch vụ door – to – door cho khách hàng, Công ty nên thực hiện cung cấp thông tin về các quy định, thủ tục nghiệp vụ và các biểu mẫu liên quan cũng như số điện thoại liên lạc với nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên CSKH trực tiếp lên trang web. Thay đổi hình thức và phương thức bán hàng trực tiếp hiê ̣n nay để nâng cao hiê ̣u quả của phương thức cung cấp dịch vụ này.

- MobiFone đã có được một hệ thống các kênh cung cấp thông tin khá đa

dạng, bao gồm cả các hình thức trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin này vẫn chưa thực sự hiệu quả khi mà vẫn còn một số lượng khách hàng chưa từng biết đến hay gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng, hoặc việc khách hàng vẫn cảm thấy khó khăn khi muốn tìm kiếm thơng tin khi có nhu cầu, hoặc việc khách hàng xem nhiều quảng cáo nhưng hầu như lại không nắm bắt được thơng điệp chính mà nhà cung cấp dịch vụ muốn truyền tải. Chính vì vậy, MobiFone cần thực hiện rà sốt và tổ chức lại các kênh cung cấp thông tin cho tốt hơn. MobiFone có thể thực hiện các việc như sau:

 Gửi tin nhắn giới thiệu về tổng đài hỗ trợ khách hàng của MobiFone ngay khi khách hàng kích hoạt sử dụng thuê bao hoặc thực hiện ghi âm sẵn đoạn giới thiệu về tổng đài này để phát khi khách hàng bấm gọi đi để kích hoạt thuê bao.

 Nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web bằng cách điều chỉnh cách thức trình bày khoa học hơn giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin

và liên tục cập nhật nội dung để đảm bảo các thơng tin ln chính xác, đầy đủ và kịp thời.

 Xây dựng nội dung quảng cáo khác nhau tại các khu vực và tùy theo từng nhóm đối tượng nhưng tất cả đều phải để lại được ấn tượng với khách hàng và tốt lên được thơng điệp chính mà MobiFone muốn gửi đến khách hàng.

 Chuẩn hóa lại các số điện thoại khi gửi các loại tin nhắn thông báo hoặc quảng cáo dịch vụ hoặc khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời, xây dựng chức năng cho phép khách hàng có thể từ chối việc nhận từng loại thơng tin vào những khoảng thời gian nhất định.

- Cân nhắc việc dừng một số chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách

hàng khơng mấy hiệu quả để tập trung vào những chương trình mục tiêu,

quan trọng, phù hợp và được khách hàng ưa thích. Tránh đưa ra nhiều chương trình khơng thích hợp vừa lãng phí về tiền bạc, thời gian, nguồn lực mà lại không được đánh giá cao. Như đã đề cập ở chương 2 thì địa bàn khu vực 2 bao gồm rất nhiều khu công nghiệp và các khu vực vùng sâu vùng xa nhưng vẫn chưa được MobiFone quan tâm đúng mức. Nói cách khác thì một lượng lớn khách hàng ở khu vực tiềm năng này đã bị bỏ qua. Do đó, cần thiết phải xây dựng những chương trình CSKH hướng đến đúng đối tượng như:  Đối với thị trường khu công nghiệp tiến hành triển khai các chương

trình:

o Bộ trả trước tài khoản linh hoạt.

o Chính sách chiết khấu 50% giá trị thẻ nạp cho khách hàng. o Đặt điểm bán hàng trong từng khu công nghiệp để phục vụ.  Đối với khu vực vùng sâu triển khai các chương trình:

o Bộ trả trước mobizone - huyện áp dụng đến đơn vị vùng là huyện, mệnh giá nhỏ, cụ thể 25.000 đồng, khuyến mãi 12 tháng đầu mỗi tháng cộng thêm 30.000đ vào tài khoản thưởng (với điều kiện sử dụng

c. Dự kiến kết quả của giải pháp

- Mở rộng kênh tư vấn, giới thiệu và tiếp thị trực tiếp các dịch vụ và gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng khách hàng cụ thể nhằm giúp khách hàng chọn lựa được sản phẩm phù hợp nhằm kích cầu đối với dịch vụ của MobiFone;

- Tăng cường công tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh và tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone;

- Tạo hiệu ứng lan tỏa sau chương trình, tăng độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm và ưu đãi sản phẩm của MobiFone.

- Đẩy mạnh phát triển dịch vụ giá trị gia tăng khắc phục việc giảm thuê bao 3G năm 2015.