5. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng được đánh giá theo 2 hướng:
2.4.1. Đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật
Thông qua những phân tích ở trên, ta thấy chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng đều đa ̣t chất lượng theo tiêu chuẩn và không ngừng nâng cao. Cụ thể:
- Các giải thưởng về chăm sóc khách hàng: MobiFone là một trong những
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam. Với kế hoạch đúng hướng và hiệu quả, MobiFone là một trong những công ty viễn thông giữ thị phần lớn nhất trong cả nước hiện nay cùng VinaPhone và Viettel với hơn 90% thị phần. Cùng với sự phát triển vượt bậc của viễn thông, MobiFone cũng đạt được những thành tựu đáng kể:
Top 20 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2014 Liên tục 7 năm từ 2005 – 2011 nhận danh hiệu Mạng di động có dịch vụ
và chăm sóc khách hàng tốt nhất
Liên tục 3 năm từ năm từ 2008 – 2010 nhận danh hiệu Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất
- Chỉ tiêu về chất lượng thoại, tiêu chuẩn ngành quy định là các mạng di
- Chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, MobiFone đạt 98,97% trong
khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%.
- Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiêu chuẩn ngành quy định là nhỏ hơn 5% trở
xuống thì MobiFone với tỷ lệ 0.42% thấp hơn tỉ lệ tiêu chuẩn quy định. Chỉ tiêu này là điều khách hàng dễ nhận biết nhất và hay phản ánh nhất.
- Thực trạng CSKH được lượng hóa bằng các số liệu cụ thể:
Bảng 2.3: Thực trạng CSKH Công ty 2 qua các chỉ tiêu năm 2015
STT Chỉ tiêu KH TH %HTKH
1 Hệ số thuê bao rời mạng ≤ 8% 8,7% 99,10%
2 Số khiếu nại có cơ sở bằng
văn bản/100 KH/quý ≤0,25 <0,25 100%
3 Hồi âm khiếu nại kể từ thời
điểm tiếp nhận ≤48h ≤48h 100%
(Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng, 2015)
Nhận xét: Mặc dù Cơng ty hoàn thành cá chỉ tiêu số 2 và số 3 là: Số khiếu nại có cơ
sở bằng văn bản/100 KH/quý và Hồi âm khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận nhưng
hệ số TBRM vẫn tăng và vượt mức kế hoạch (kế hoạch là không quá 8% nhưng hệ số thuê bao rời mạng lên đến 8,70%) dẫn đến khơng hồn thành chỉ tiêu nhưng tỷ lệ này rất nhỏ. Điều này có nghĩa là việc thuê bao rời mạng tăng không phải do công tác giải quyết khiếu nại (GQKN) mà do nguyên nhân khác. Nguyên nhân được xác định có thể là do chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng từ số trạm BTS trong địa bàn ít hơn nhiều so với đối thủ mà hiển nhiên rằng khách hàng thường chọn dịch vụ có chất lượng mạng tốt. Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối của Công ty đến Quận/huyện khu vực vùng ven còn yếu. Cuối cùng là do lượng thuê bao rác nhiều. Đây cũng là những khó khăn chính Phịng CSKH nói riêng và Cơng ty 2 nói chung cần giải quyết trong năm 2016.
Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại các tháng quý 1/2016 của Công ty 2
CHỈ TIÊU ĐVT Số Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
lượng PT(%) Tốc độ lượng Số PT(%) Tốc độ lượng Số PT(%) Tốc độ Số thuê bao Triệu
TB 7,5 - 7,3 97,00 6,6 91
Số cuộc khiếu
nại Cuộc 62 - 53 85,48 69 130,19
Cước trong nước Cuộc 8 - 13 162,50 10 76,92
Cước quốc tế Cuộc 1 - 0 0,00 1
Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước Cuộc 17 - 14 82,35 27 192,86 Liên quan chính sách Cuộc 3 - 2 66,67 3 150,00 Mạng lưới, vùng phủ sóng Cuộc 0 - 0 1 Thái độ và sai sót nghiệp vụ của nhân viên Cuộc 0 - 0 0
Thuê bao quấy
rối Cuộc 10 - 2 20,00 5 250,00
Đăng ký thông
tin TBTT Cuộc 1 - 4 400,00 2 50,00
Dịch vụ GTGT Cuộc 0 - 0 0
Khiếu nại khác Cuộc 22 - 18 81,82 20 107,14
Tỷ lệ
Cuộc/ 1.000 TB
Nhận xét: Trong quý I/2016 thì tình hình khiếu nại có những biến động ngược
chiều: Số thuê bao khiếu nại giảm trong tháng 2 và tăng lại trong tháng 3. Cụ thể: Tháng 2 mặc dù lượng thuê bao giảm 3% nhưng số cuộc khiếu nại giảm đến 14,52% làm cho chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại/1.000TB giảm còn 0,0073 tức giảm 11.88 % chứng tỏ công ty đã thực hiện tốt cơng tác CSKH trong q trình cung cấp dịch vụ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và các quyền lợi được hưởng hay nghĩa vụ liên quan. Trong đó, khiếu nại “Liên quan chính sách” chỉ cịn 66,6%; “Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước” chỉ còn 82,35% và
“Khiếu nại khác” chỉ còn 81,82% so với tháng 1. Bên cạnh đó, khiếu nại về “Thuê bao quấy rối” cũng giảm mạnh tới 80% (chỉ bằng 20% so với tháng 1).
Tháng 3 lượng th bao trên tồn cơng ty giảm 9% trong khi đó lượng khiếu nại tăng khá mạnh 30,19% dẫn đến chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại/1.000 thuê bao tăng vọt 43,23%. Trong đó, tăng nhiều nhất là “Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước” tăng 92,86%, Thuê bao quấy rối tăng 150%, khiếu nại “Liên quan chính sách” tăng 50%. Ngoài lý do khách quan do thuê bao quấy rối tăng thì nguyên nhân chủ quan khác là do cơng ty đẩy mạnh các chương trình dịch vụ GTGT mới mà chưa cung cấp đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển dịch vụ, Công ty cần phát triển thêm đội ngũ nhân viên bán hàng kết hợp CSKH để hướng dẫn chu đáo cho khách hàng về các dịch vụ mới tránh tình trạng khiếu nại xảy ra.
2.4.2. Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng
Đây là một hướng đánh giá quan trọng đặc biệt đối với loại hình dịch vụ mang đặc tính vơ hình rất khó nắm bắt nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này khơng thể bỏ qua trong việc tiến hành xây dựng các giải pháp hoàn thiện cơng tác CSKH tại Cơng ty 2. Đó chính là để đáp ứng tốt nhất u cầu của khách hàng và kim chỉ nam của MobiFone “mọi lúc mọi nơi”.
Thông qua khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng di ̣ch vụ MobiFone ta ̣i đi ̣a bàn hoạt động của Công ty, tiến hành khảo sát ta ̣i: Các cửa hàng của Công ty để có thể
thu thâ ̣p được những ý kiến trực tiếp ngay khi khách hàng đang được cung cấp di ̣ch vụ. Địa điểm phỏng vấn cụ thể (phụ lục 7)
Cơ sở hình thành bảng câu hỏi khảo sát: căn cứ vào phương pháp nghiên cứu
định tính, tác giả đã thảo luận tay đôi với các chuyên gia làm việc trực tiếp tại MobiFone và các cửa hàng trưởng, quận trưởng tại các cửa hàng chính thức, các MobiFone quận/huyện của MobiFone. Qua đó tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty trong ngành này. Từ những ý kiến thu thập thông qua việc thảo luận với các chuyên gia, tác giả đã xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay. Sau đó tác giả đã tham khảo và có điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia bảng chỉ báo các biến điều tra trong mơ hình “Nghiên cứu về chất lượng các mạng điện thoại di động tại TP. Nha Trang” (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011), tập trung đánh giá về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2.
Trong số 300 bảng khảo sát (phụ lục 8) phát cho khách hàng, đã thu về được 258 bảng trong đó có 36 bảng khơng hợp lệ do khách hàng khơng hiểu câu hỏi, trả lời chiếu lệ, bỏ trống không trả lời các câu hỏi.
Qua 222 đáp viên tác giả thu thập được kết quả sau: (chi tiết phụ lục 9)
- Giới tính: khách hàng tham gia phỏng vấn tại các cửa hàng MobiFone chủ
yếu là nữ chiếm 65,3%, 34,7% còn lại là nam giới.
- Nhóm tuổi: Khách hàng của MobiFone được phỏng vấn đa số là những
người trong khoảng từ 25-39 tuổi với 55,9%, tiếp đến là lớp trẻ dưới 25 tuổi (HSSV, SV mới ra trường) chiếm 30,6%. Còn lại từ 40-55 tuổi là 11,3% và trên 55 tuổi là 2,3%.
- Nghề nghiệp: Có 101 người là cán bộ nhân viên công tác tại các cơ quan hành chánh và đơn vị sự nghiệp, chiếm 45,5%; có 63 người là HSSV chiếm 28,4%; có 27 người là cơng nhân chiếm 12,2%; có 9 người là nội trợ chiếm 4,1%, có 7 người là giáo viên, chiếm 3,2%; có 15 người là ngành nghề khác
- Thu nhập và chi phí cho dịch vụ MobiFone
Khách hàng có thu nhập chủ yếu từ 2-5 triệu chiếm 44.6% (99 đáp viên) và mức
chi tiêu dùng cho dịch vụ di động chủ yếu dao động trong khoảng 100,000-200,000 đ chiếm 40.1% (89 đáp viên).
- Thời gian khách hàng sử dụng mạng MobiFone
Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone là khách hàng lâu năm với 69.8% khách hàng trên 2 năm.
Cũng giống như các nhà mạng khác thì tỉ trọng thuê bao trả trước trong tổng thuê bao luôn chiếm đa số và cụ thể đối với dịch vụ MobiFone Cơng ty 2 thì lượng thuê bao trả trước chiếm 77,9 % , còn lại 22,1% là thuê bao trả sau.
Ngoài ra, MobiFone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam. Với kế hoạch đúng hướng và hiệu quả, MobiFone là một trong những công ty viễn thông giữ thị phần lớn nhất trong cả nước hiện nay cùng VinaPhone và Viettel với hơn 90% thị phần.
2.4.3. Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng
- Cơng tác truyền thông chưa được thực hiện tốt, chưa tập trung vào trọng điểm mà cịn mang nặng tính hình thức.
- Việc phủ sóng, mức độ ổn định về chất lượng dịch vụ và việc xây dựng hệ thống phân phối chưa đồng bộ giữa các khu vực.
- Các hoạt động sau bán hàng tuy có nhiều nhưng lại thiếu gắn kết, chưa tạo được sự chú ý cho khách hàng.
- Việc cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng tại các kênh giao dịch chưa được phân loại theo từng nhóm đối tượng khách hàng và chất lượng hoạt động của các kênh chưa đồng bộ.
- Một số nhân viên vẫn còn chưa chuyên nghiệp, chưa khéo léo trong giao tiếp và xử lý tình huống làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín cơng ty.
- Các cửa hàng giao dịch chính khá thưa thớt, hiện nay mỗi quận/huyện chưa có đủ 1 cửa hàng chính. Điều này dẫn tới khách hàng chỉ biết tới MobiFone qua hệ thống đại lý, sẽ dẫn đến thiếu chuyên nghiệp và thiếu hình ảnh đặc trưng.
- Lực lượng nhân sự chun biệt trong cơng tác chăm sóc khách hàng chưa nhiều, hiện tại đang có các nhân viên chuyên trách phục vụ cho lực lượng khách hàng lớn, khách hàng công ty, khách hàng VIP.
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
2.5.1.1. Môi trường vĩ mô a. Môi trường kinh tế a. Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thơng đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, tồn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thơng đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới.
Theo Quyết định số 146/2004/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gồm TP.HCM cùng với Đồng Nai, Bà-Rịa-Vũng Tàu, Bình Dương, Tây Ninh, Bình Phước và Long An thực sự là vùng kinh tế động lực của cả nước. Với sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, sự phát triển mới của các thuê bao di động các tỉnh này trong thời gian gần đây nên MobiFone quyết định tách riêng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 chỉ quản lý riêng địa bàn TP.HCM để tăng cường chăm sóc khách hàng tốt nhất cả về chất lượng phục vụ lẫn dịch vụ.
b. Mơi trường chính trị - pháp luật
Mơi trường chính trị, pháp luật của Việt Nam trong giai đoạn 2013 – 2015 được xem là ổn định và được cải thiện theo xu hướng:
- Giữ vững ổn định về chính trị
- Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính để thu hút đầu tư
- Đối với lĩnh vực viễn thông, Bộ thông tin và truyền thông đã rất chú trọng đối với các nhà ma ̣ng cung cấp di ̣ch vụ thông tin di động; bằng các hình thức như cho đi đo và kiểm tra chất lượng ma ̣ng của các nhà khai thác. Yêu cầu các nhà khai thác chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng.
- Luâ ̣t Viễn thông đã được Quốc hội thơng qua và có hiệu lực từ ngày 01/07/2010. Ta ̣o hành lang pháp lý cho các hoa ̣t động kinh doanh về viễn thông, tuy nhiên như các bộ luâ ̣t khác thì viê ̣c thực thi vẫn còn phải có thời gian cho các nghi ̣ đi ̣nh hướng dẫn và do mới ra đời nên chắc chắn sẽ phải điều chỉnh thêm.
c. Mơi trường dân số - văn hóa - xã hội
Theo thông báo của Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2015, dân số trung bình cả nước ước tính đạt 93.9 triệu người. Bên cạnh đó Việt Nam đang trong phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa nên tốc độ đơ thị hóa sẽ cịn tiếp tục tăng cao. TP.HCM có dân số lớn và tỷ lệ nhập cư cao. Đời sống của người dân được nâng lên và như vậy sẽ kéo theo một bộ phận dân cư từ nông thôn lên thành thị và các khu công nghiệp, khiến mật độ dân ở thành thị tăng nhanh.
Song song với việc phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhu cầu của người dân về CNTT và truyền thông sẽ tăng cao, nên dự báo thuê bao tiềm năng của các Công ty viễn thơng cịn rất lớn. Do vâ ̣y, để ta ̣o lực cho ca ̣nh tranh giành khách hàng, chiếm lĩnh thi ̣ phần thì cơng tác CSKH của MobiFone cần được chú trọng hơn cả.
d. Môi trường công nghệ
Trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt lĩnh vực TTDĐ, thì cơng nghệ 3G sẽ phát triển mạnh mẽ, thay thế dần cho các dịch vụ thông tin di động truyền thống trước đây (2G) và năm 2016 là giai đoạn đột phá lên 4G, nhiều loại hình dịch vụ trên nền 3G/4G sẽ ra đời kể cả thoại và phi thoại. Để đưa các sản phẩm công nghê ̣ cao này tới khách hàng để sử dụng rộng rãi là một công viê ̣c cực kỳ khó khăn, tuy nhiên đây cũng là một trong những chức năng của công tác CSKH.
Với số lượng thuê bao hiện nay, thị trường TTDĐ Việt Nam đang dần hướng đến mức bão hòa về thuê bao và tăng trưởng ngành sẽ chậm lại. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, theo xu hướng thế giới, các nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu hướng tới nâng cấp hệ thống, mở rộng mạng lưới phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, gia tăng thêm các tiện ích cho dịch vụ,… để duy trì