5. Kết cấu của luận văn
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
2.5.1.3. Ma trận EFE
Qua việc phân tích mơi trường vi mơ và vĩ mô tại Công ty 2 tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại khu vực được thể hiện qua ma trận EFE sau:
Bảng 2.6: Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài của cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
STT Yếu tố bên ngoài chủ yếu Mức độ quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng 1 Chính sách của chính phủ cho ngành 0,15 4 0,61 2 Hội nhập kinh tế (WTO, BTA, AFTA, TPP…) 0,07 2 0,14
3 Tăng trưởng kinh tế 0,10 3 0,30
4 Yếu tố kinh tế vĩ mô (tỷ giá, lãi suất, lạm
phát…) 0,06 2 0,12
5 Công nghệ phát triển 0,10 2 0,20
6 Tăng trưởng ngành 0,07 2 0,14
7 Mức độ cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông 0,17 4 0,67
8 Khách hàng trung thành 0,12 3 0,37
9 Sản phẩm thay thế 0,05 2 0,11
10 Thỏa thuâ ̣n chia cước chuyển vùng quốc tế
(roaming quốc tế) 0,10 2 0,21
Tổng cộng 1,00 2,86
(Nguồn: Tổng hợp ý kiến chuyên gia)
Tổng số điểm quan trọng là 2,86 cho thấy MobiFone đạt mức trung bình khá so với giá trị trung bình là 2,5 trong việc nỗ lực theo đuổi để tận dụng các cơ hội có được từ mơi trường và tránh những mối đe dọa từ bên ngoài. MobiFone xứng đáng với vị trí thứ 1 trong “top” nhà mạng di động tại TP.HCM.
a. Cơ hội
- Mơi trường chính trị, kinh tế, pháp luật của Việt Nam trong giai đoạn 2013 – 2015 được xem là ổn định và được cải thiện theo xu hướng hội nhập mở. Tăng trưởng kinh tế kéo theo đời sống của người dân được nâng lên, mật độ dân ở thành thị tăng nhanh nên dễ tiếp cận công nghệ viễn thông hiện đại liên tục được nâng cấp và cập nhật nhanh chóng,
- Cùng với việc nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thơng đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới.
- Lực lượng khách hàng trung thành đem lại nguồn doanh thu bền vững cho nhà mạng. Phân khúc khách hàng trung thành của MobiFone là đối tượng khách hàng doanh nghiệp với tỷ trọng tuy không lớn nhưng đem lại doanh thu rất cao.
b. Nguy cơ
Ngồi việc nhanh chóng tận dụng các cơ hội, MobiFone cũng cần lưu ý các nguy cơ từ thị trường để có các giải pháp phù hợp:
- Sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt nên ngoài việc tạo ra cơ hội mới thì cũng đem lại những thách thức khơng nhỏ đến các nhà mạng đó là sự cạnh tranh quyết liệt trong ngành,
- Việc thiếu quản lý chặt của các đơn vị chủ quản dẫn đến khuyến mại ồ ạt và chạy đua giảm giá cước dưới nhiều hình thức.