5. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ (W4+T1,T4) và Thay đổi cách thức trùn
trùn thơng và chính sách giá cước (W1,W3+T1,T3)
Nâng cao chất lượng dịch vụ a. Cơ sở giải pháp
Bên cạnh giá cước, vùng phủ sóng - một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Qua các kết quả khảo sát cho thấy, rõ ràng vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ là một thế mạnh của MobiFone ở các quận trung tâm nhưng ngược lại tại các khu vực vùng sâu, giáp ranh (Hóc Mơn, 12, Củ Chi, Cần giờ, Nhà Bè) thì đây là điểm hạn chế của MobiFone so với các đối thủ như Viettel Mobile và VinaPhone. Vì vậy, để có thể thực hiện được chiến lược phát triển thị phần tại các tỉnh, MobiFone cần tăng cường đầu tư cải thiện vùng phủ sóng (2G và 3G) để nâng cao chất lượng các dịch vụ và cần có kế hoa ̣ch dài ha ̣n và cụ thể cho vấn đề này (Đây là vấn đề cốt lõi).
Công tác đưa thông tin về các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone cũng cần chú ý để thúc đẩy hiệu quả của các chương trình, cần thực hiện thông tin đến khách hàng tốt hơn, thông tin càng cụ thể càng tốt, cần có sự tổng hợp
các quyền lợi và cho khách hàng biết được. Việc đưa thông tin nên tiến hành cùng với các hoạt động quan hệ công chúng (PR) trước, trong và sau các chương trình.
b. Nội dung giải pháp
- Cải thiện vùng phủ sóng: Đây có thể xem là một giải pháp khá phù hợp với
MobiFone, vừa đảm bảo hiệu quả đầu tư mạng lưới, vừa giúp cho tất cả thuê bao của MobiFone có thể được kết nối thơng suốt tại bất kỳ khu vực nào trong cả nước. Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ cũng cần được quan tâm nhiều hơn nữa, đặc biệt là chất lượng của các dịch vụ GTGT với công nghệ 3G hiện hữu, và 4G chuẩn bị triển khai. Đối với các dịch vụ mới, chỉ khi nào đảm bảo được chất lượng ổn định mới đưa vào khai thác, tránh việc cung cấp vội vã cho khách hàng những dịch vụ chất lượng chưa tốt, làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Ngồi ra, cơng tác truyền thơng cũng đóng một vai trị rất quan trọng, cần tăng cường quảng bá, nhấn mạnh hình ảnh về một mạng di động phủ sóng rộng khắp và chất lượng dịch vụ tốt. Tiếp tục hoàn thiện dự án 1011.
Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng trạm BTS của MobiFone và Viettel
MẠNG HIỆN TRẠNG 2015
DỰ ÁN 10111 CỦA CÔNG TY 2
(điều kiện Viettel không tăng trạm)
TRẠM 2G TRẠM 3G TRẠM 2G TRẠM 3G
MOBIFONE 2.809 3.301 2.848 4.641
VIETTEL 2.848 4.641 2.848 4.641
TỶ LỆ 101,4% 140,6% 100,0% 100,0%
- Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bám sát nhu cầu nhiều loại khách hàng: Có
thể thấy, thời gian qua MobiFone Công ty 2 đã thành công trong phân khúc khách hàng trẻ tuổi, khách hàng lâu năm (những khách hàng có điều kiê ̣n kinh tế và có nhu cầu sử dụng từ lúc ban đầu - thâ ̣p niên 90). Các dịch vụ bao gồm cả các loại dịch vụ cơ bản và các dịch vụ GTGT hướng tới khách hàng thuộc phân khúc trẻ tuổi của MobiFone tính đến nay đã thành cơng, ngày càng có
nhiều khách hàng thuộc phân khúc này sử dụng dịch vụ của MobiFone. Trong thời gian sắp tới, MobiFone cần tiếp tục tập trung vào các phân khúc khác, đặc biệt là các phân khúc lớn và nhỏ tuổi hơn để tăng doanh thu, đồng thời tăng cường các loại hình dịch vụ trọn gói kết hợp giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT với 3 loại hình cụ thể:
Bộ sản phẩm trọn gói dành cho đối tượng khách hàng là người cao tuổi: MobiFone sẽ kết hợp với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung
cấp bộ sản phẩm trọn gói dành cho người cao tuổi bao gồm: máy điện thoại và bộ sim được cài đặt gói dịch vụ dành cho người cao tuổi.
o Về máy điện thoại: Máy được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, âm lượng chng to, độ rung mạnh, phím bấm to, màn hình rộng hỗ trợ hiển thị ký tự lớn. Máy được trang bị những tính năng cơ bản nhất cho thực hiện và nhận cuộc gọi, tin nhắn SMS, quản lý danh bạ và có đồng hồ nhắc việc. Khi có cuộc gọi nhỡ hoặc tin nhắn chưa đọc, máy sẽ thông báo bằng đèn flash để hỗ trợ người sử dụng tiếp nhận thông tin một cách tốt nhất. Đặc biệt, máy cịn có nút lớn phía sau với chức năng báo động trong trường hợp khẩn cấp, tự thực hiện gọi và gửi tin nhắn để gọi người giúp đỡ.
o Về gói dịch vụ: bao gồm dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc gọi, gửi và nhận tin nhắn SMS, đồng thời tích hợp thêm dịch vụ định vị GPS giúp người thân đã có đăng ký dịch vụ từ trước có thể xác định được vị trí của người sử dụng bộ sản phẩm đang ở vị trí nào vào bất cứ thời điểm nào hoặc theo dõi được sự di chuyển của người sử dụng bộ sản phẩm.
Bộ sản phẩm trọn gói dành cho đối tượng khách hàng là trẻ em:
Tương tự như sản phẩm dành cho người lớn tuổi MobiFone sẽ kết hợp với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung cấp bộ sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng là trẻ em từ 3 – 12 tuổi bao gồm: máy điện thoại và bộ sim được cài đặt gói dịch vụ dành cho trẻ em.
o Về máy điện thoại: Máy được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, cài đă ̣t cho các số cần thiết cơ bản như: Bố, me ̣ và 2 số cần thiết khác. Bố me ̣ có thể giám sát cuộc gọi hay đi ̣a điểm con mình đang làm gì, ở đâu … o Về gói dịch vụ: Bao gồm dịch vụ cơ bản là thực hiện và nhận cuộc
gọi.
Gói dịch vụ dành cho khách du lịch: dựa vào việc nước ta đang tăng
cường quảng bá du lịch với bạn bè thế giới và đặc điểm cước chuyển vùng quốc tế rất cao, một khi đã cải thiện vùng phủ sóng hoặc thực hiện được việc cho phép các thuê bao trả trước chuyển vùng trong nước với mạng VinaPhone, MobiFone có thể kết hợp với các cơng ty du lịch cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam.
o Đây là những thuê bao sẽ thường xuyên thay đổi người sử dụng nên để thuận tiện các thuê bao này sẽ sử dụng những đầu số riêng cho từng công ty du lịch, đăng ký thông tin thuê bao là tên của các công ty này. Các thuê bao này cũng sẽ được khai báo ngày sử dụng ngắn, áp dụng giá cước quốc tế ưu đãi, có số tắt liên hệ tổng đài hỗ trợ khách hàng bằng tiếng Anh và tích hợp sẵn các dịch vụ như: GPRS, Mobile Internet, SMS Locator để phục vụ cho nhu cầu lướt web, cập nhật thơng tin cũng như nhu cầu tìm kiếm địa điểm nhà hàng, siêu thị, ngân hàng… của khách du lịch.
o Bên cạnh đó, để thuận lợi cho việc ký kết với các công ty du lịch, MobiFone cần đưa ra những chính sách ưu đãi phù hợp và đặc biệt là cần có chính sách hỗ trợ cho các hướng dẫn viên du lịch, chẳng hạn như thực hiện giảm giá cước, chiết khấu, chi hoa hồng… bởi khơng ai khác mà chính các hướng dẫn viên sẽ là người trực tiếp giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho các khách du lịch này.
c. Dự kiến kết quả của giải pháp
người cao tuổi là những khách hàng ít có sự thay đổi về việc sử dụng dịch vụ và bản thân họ với người thân cũng có nhu cầu thơng tin liên lạc với nhau thường xuyên.
Thay đởi cách thức trùn thơng và chính sách giá cước
Dựa theo nghiên cứu ở chương 2 có thể thấy được một số vấn đề tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ MobiFone khu vực 2 mà Công ty cần quan tâm để hoàn thiện và nâng cao như chất lượng, giá và dịch vụ khách hàng.
a. Cơ sở giải pháp
Giá cước là một trong những yếu tố quan trọng quyết định việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là trong thị trường có đến hơn 90% khách hàng sử dụng thuê bao trả trước như hiện nay. Trong khi đó, ngay từ khi mới ra đời, Viettel đã gắn liền với hình ảnh “mạng di động giá rẻ”, cịn MobiFone ln được cho là “mạng di động của đại gia” và điều này đã ăn sâu vào suy nghĩ của khách hàng. Nhưng thực tế, từ hơn một năm nay, giá cước của MobiFone đã tiến đến ngang bằng hoặc thậm chí thấp hơn so với Viettel và VinaPhone. Vì vậy, một việc làm cấp bách lúc này đối với MobiFone là cần phải thay đổi nhận định của khách hàng khi cho rằng giá cước dịch vụ của MobiFone cao hơn các nhà cung cấp dịch vụ khác
b. Nội dung giải pháp
- Tăng cường truyền thông để giúp khách hàng nhìn nhận và nhâ ̣n biết chính xác hơn về giá cước dịch vụ của MobiFone: MobiFone nên tăng cường truyền thông đến người tiêu dùng nhiều hơn nữa để giúp họ hiểu hơn về giá cước các dịch vụ của MobiFone. Việc đưa tin này cần thực hiện đồng loạt trên các phương tiện suốt trong một thời gian đủ dài để có thể gây ấn tượng với khách hàng, giúp khách hàng nhìn nhận đúng về giá cước dịch vụ của MobiFone.
- Đề ra các chính sách giá cước mới phù hợp với thị trường để thu hút khách hàng: cần tiếp tục nghiên cứu và tích cực đề xuất các phương án, chính sách liên quan đến giá cước dịch vụ như: giảm giá cước, có các chính sách chiết
khấu và giảm giá để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Chẳng hạn có thể triển khai các chính sách như:
Chiết khấu cho thuê bao có mức cước sử dụng cao và tăng liên tục: những thuê bao có mức cước sử dụng trong nước tháng sau cao hơn tháng trước trên 15% và tăng liên tục từ 6 tháng trở lên sẽ được áp dụng chính sách chiết khấu đối với phần cước tăng thêm này.
Tính cước ưu đãi đối với phần cước sử dụng vượt giới hạn của các gói dịch vụ: những th bao sử dụng các gói dịch vụ thì khi mức sử dụng đã vượt giới hạn quy định của gói, phần cước vượt trội sẽ được áp dụng ưu đãi giảm giá thay vì tính theo cước thơng thường như hiện nay.
c. Dự kiến kết quả của giải pháp:
- Thay đổi nhận thức của khách hàng về MobiFone khơng cịn là mạng di động của đại gia.
- Gia tăng người sử dụng với khuyến mại lâu dài tùy theo hạn mức cước sử thuê bao khách hàng sử dụng.