5. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
3.2.2.2. Chuẩn hóa hình ảnh và tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân sự chăm
chăm sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2)
a. Cơ sở giải pháp
Nhân sự chăm sóc khách hàng là tuyến đầu của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Do vậy, cần thiết phải đẩy mạnh lực lượng này để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2
b. Nội dung giải pháp
- Tiếp tục xây dựng hình ảnh về đội ngũ nhân viên lịch sự và tác phong
chuyên nghiệp
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình và một trong các yếu tố để góp phần hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ chính là hình ảnh của nhân viên cung cấp dịch vụ. Vì vậy, giải pháp này hướng đến việc tạo dựng hình ảnh nhân viên MobiFone thơng qua hình thức bên ngồi lẫn bên trong: hình ảnh, tác phong, phong cách tác nghiê ̣p, trình đô ̣ chuyên môn nghiê ̣p vụ cần phải đa ̣t đến một đẳng cấp chuyên nghiê ̣p.
- Tăng cường cơng tác đào tạo về trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng
Công tác đào ta ̣o về kiến thức chuyên môn (kiến thức về sản phẩm và dịch vụ) cần tập trung vào tất cả các đối tượng là nhân viên để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng. Không phân biê ̣t nhân viên chính thức hay thuê khoán, của MobiFone quản lý hay đa ̣i lý.
Ngoài đào ta ̣o về kiến thức chuyên môn thì cần đào ta ̣o thêm các kỹ năng mềm như: nghê ̣ thuâ ̣t giao tiếp với khách hàng, kỹ năng bán hàng …
c. Dự kiến kết quả của giải pháp
Nhân viên có kỹ năng và kiến thức chăm sóc khách hàng, chủ động linh hoạt xử lý các phát sinh nhằm hạn chế tối đa các khiếu nại khơng đáng có.