5. Kết cấu của luận văn
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
2.5.1.2. Môi trường vi mô
Phân tích mơi trường ngành theo mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter:
a. Khách hàng
Khách hàng nhà phân phối: Hình thức kinh doanh thơng qua Tởng đa ̣i lý, đa ̣i lý phân phới nên một số nhà phân phối có khả năng ép lại cơng ty khi đưa ra các u cầu có lợi cho họ nhưng lại khơng có lợi cho khách hàng. Cách thức kinh doanh của hê ̣ thống kênh đa ̣i lý biến chuyển rất lớn về quy mô và mức chuyên sâu, khó kiểm soát và dự báo.
Khách hàng người tiêu dùng: Năm 2015, di động đã gần như phổ biến đối với
người dân Việt Nam, từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu vùng xa,…và ngay tại mỗi gia đình thì người lớn trẻ nhỏ cũng đều sử dụng điện thoại. Thị trường viễn thơng vì thế chuẩn bị bước sang ngưỡng bão hòa với hơn 143 triệu thuê bao/năm
2015, đo đó áp lực từ phía khách hàng ngày càng gia tăng. Nếu như trước đây nhu cầu thông tin di động chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống để các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần nghĩa là quy mơ cịn có thể mở rộng, thì nay thay vì mở rộng quy mơ, các nhà mạng phải cạnh tranh để “giữ chân” khách hàng. Vị thế khách hàng vì thế được nâng cao, khi có rất nhiều nhà cung cấp mà họ có thể lựa chọn, họ bắt đầu quan tâm đến chất lượng và dịch vụ CSKH hơn.
Khách hàng hiê ̣n nay có nhiều sự lựa chọn do có nhiều nhà mạng cung cấp cùng một lúc và thích khuyến mãi. Nhu cầu của khách hàng càng ngày càng có nhu cầu cao hơn. Địi hỏi Cơng ty phải tốn nhiều chi phí quảng cáo, khuyến mãi và CSKH hơn.
b. Nhà cung cấp
Hầu hết các nhà cung cấp thiết bi ̣, nhà trạm và chương trình đều là đối tác nước ngoài (Ericson, Nokia,...):
Thiết bị, công nghệ: phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng, hệ thống cũ, việc thay thế
gặp nhiều khó khăn, chi phí cao.
Nguyên vật liệu: Simcard, thẻ cào và các hàng hóa khác phục vụ cho bán hàng
hiện tại phải nhập từ nước ngoài, và phụ thuộc vào cơng nghệ của nước ngồi.
Dịch vụ: các dịch vụ nội dung trên nền 3G, hiện tại chưa có nhà cung cấp đủ
mạnh tại thị trường trong nước.
c. Đối thủ tiềm ẩn
Mặc dù thị trường viễn thơng đang tiến tới mức bão hịa nhưng sức hấp dẫn của ngành thì khơng hề giảm nhiệt. Bên cạnh đó là rào cản ra nhập ngành khá lớn khi các công ty viễn thông trong nước đã tạo vị thế vững chắc khó thay thế gây thất bại cho khơng ít các cơng ty nước ngồi ra nhập thị trường như Vietnamobile và gần đây nhất là sự thoái lui của Beeline. Nhưng thực tế vẫn có thể có những sự xuất hiện của các nhà cung cấp mạng mới sẽ tạo nên các đối thủ cạnh tranh mới, cụ thể là việc sát nhập các công ty viễn thông hiện tại hoặc sự hợp tác giữa viễn thông trong nước và quốc tế (MobiFone và Comvik trước đây) để cùng phát triển mạng
d. Sản phẩm thay thế
Các di ̣ch vụ trên nền tảng OTT đang là các sản phẩm cạnh tranh tiềm ẩn của dịch vụ TTDĐ trong 3 năm trở lại đây và dự kiến xu hướng sẽ thay thế di ̣ch vụ di đô ̣ng trong những năm tới sẽ là các dịch vụ giá tri ̣ gia tăng kinh doanh trên nền IP (Internet Protocol - Giao thức liên mạng) như:
Dịch vụ hạ tầng CNTT-VT một kết nối: chỉ bằng một kết nối truyền dẫn tốc
độ cao, hàng loạt dịch vụ Internet tốc độ cao GigaNet, dịch vụ thoại IP, IP Camera, dịch vụ lưu trữ và quản trị dữ liệu,... sẽ được đưa tới khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ hội nghị qua thoại Audio Conferencing, hội
nghị truyền hình Video Conferencing, dịch vụ VoIP, SMS/SMS Brandname, Virtual IP PBX/Virtual IPCC, IP Surveillance, Mobile Application, Mobile Content, dịch vụ thương mại điện tử, dịch vụ chia sẻ và lưu trữ trực tuyến, dịch vụ hạ tầng nội dung (master content), dịch vụ marketing qua điện thoại...
e. Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Trong năm 2014 – 2015 mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng rất khốc liệt, thi nhau chạy đua khuyến mãi, giảm giá.
Tính đến cuối năm 2015 có tất cả 5 nhà cung cấp mạng di động tại Việt Nam chính thức cung cấp dịch vụ trên thị trường. Trong đó, có hai nhà cung cấp đang là đối thủ cạnh tranh chính đối với MobiFone là Vinaphone và Viettel. Cả 3 mạng này cùng nhau chia sẻ thị trường và chiếm lĩnh hơn 90% thị phần tại Việt Nam.
Viettel 51.30% MobiFone 27.03% VinaPhone 18.92% Vietnamobil e 2.40% Gmobile 0.35%
Thị phần thuê bao di động tại Việt Nam 2015
Hình 2.9: Thị phần thuê bao dịch vụđiện thoại di đô ̣ng 2015
Như vậy Viettel đứng đầu với 51.30%. Vị trí thứ 2 thuộc về MobiFone. Tính đến hết năm 2015 tổng số thuê bao được đăng ký và đang hoạt động trên tồn mạng hiện có khoảng 142,728 triệu, trong đó di động chiếm 90.4%. Vì vậy, mục tiêu của các nhà mạng chuyển hướng sang giữ thuê bao và tìm cách tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao (ARPU). Hiện, MobiFone là mạng có ARPU lớn nhất sau đó là VinaPhone. Tuy Viettel là mạng di động có thị phần lớn nhất nhưng mạng di động lại đứng thứ 3 về ARPU.
Tuy nhiên với việc đầu tư bức tốc cho 3G trong năm 2014, Vinaphone trở thành nhà mạng có tỷ trọng thuê bao 3G đứng vị trí thứ 1 trên thị trường, đồng thời đẩy MobiFone xuống vị trí áp chót, chỉ trên Gmobile_nhà mạng này khơng triển khai 3G. Đồng thời, với số lượng thuê bao lớn hơn 153% dân số, thì khẳng định chất lượng thuê bao đang kém dần với lượng thuê bao ảo là rất lớn và phân bố không đồng đều giữa khu vực thành thị - nông thôn. Đây là hậu quả của quá trình cạnh tranh gay gắt giữa các mạng di động bằng các cuộc chạy đua giảm giá cước và khuyến mãi ồ ạt.
Bảng 2.5: Thị phần thuê bao của các nhà mạng Nhà khai thác Tổng số thuê bao Nhà khai thác Tổng số thuê bao
(triệuTB) Thị phần %TB trả trước %TB 3G Viettel 73,22 51,30% 91,26% 31,88% MobiFone 38,58 27,03% 91,98% 16,10% VinaPhone 27,00 18,92% 91,08% 34,19% Vietnamobile 3,43 2,40% 98,71% 21,68% Gmobile 0,50 0,35% 99,90% 0,00%
(Nguồn: Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2, 2015)