Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ

5. Kết cấu của luận văn

2.3. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2

2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ

2.3.3.1. Hoạt động thanh tốn cước phí

Tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc thanh toán cước phí, Cơng ty tập trung đẩy mạnh triển khai dịch vụ thanh tốn tự động vơ cùng tiện lợi.

Hình 2.7: Các hình thức thanh tốn

a. Hội nghị khách hàng

Nhằm mục đích tri ân khách hàng đang sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khách hàng trả sau; tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với MobiFone; giới thiệu – quảng bá các chính sách chăm sóc khách hàng và các dịch vụ GTGT; khuếch trương hình ảnh “Mạng di động CSKH tốt nhất” của MobiFone, Công ty 2 thường xuyên tổ chức các hội nghị cảm ơn khách hàng và tiêu biểu là Hội nghị khách hàng năm

2015 với chủ đề “Thoại khúc vàng” dành cho các đối tượng:

 Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng ngoại giao.  Khách hàng trả sau tại tỉnh tổ chức.

 Khách hàng trả trước cước cao tại tỉnh tổ chức.  Khách hàng tiềm năng.

b. Gọi ra chăm sóc khách hàng

Là chủ trương mới của công ty để bám sát khách hàng. Hiện tại Công ty 2 mới chỉ triển khai ở 3 dịch vụ:

 Tư vấn cho khách hàng mới đăng ký chuyển vùng quốc tế (CVQT): Thuê bao mới đăng ký dịch vụ CVQT trong ngày sẽ được gọi ra để tư vấn các vấn đề liên quan.

o Thông báo các ưu đãi của MobiFone dành cho khách hàng khi đi CVQT.

o Lưu ý khách hàng một số nội dung liên quan tới dịch vụ CVQT để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu khiếu nại liên quan tới dịch vụ.

o Tư vấn mạng khách có giá cước hợp lý nhất ở nước mà khách hàng sẽ đi CVQT.

 Gọi ra chuẩn hóa Hội viên Titan của chương trình kết nối dài lâu (KNDL): Chuẩn hóa thơng tin hội viên Titan của chương trình KNDL phát sinh thực tế hàng tháng về:

o Cập nhật đầy đủ và chính xác thơng tin khách hàng phục vụ cho việc cấp thẻ

o Giải đáp các thơng tin về chương trình KNDL nếu khách hàng có yêu cầu.

 Thực hiện gọi ra thăm dị khách hàng về hình thức thanh tốn tự động của phòng CSKH :1,000 TBTS đang hoạt động 2 chiều sẽ được tiến hành khảo sát với mục đích:

o Khảo sát mức độ nhận biết/ hài lịng của khách hàng đối với hình thức Fastpay và thanh tốn trực tuyến.

c. Chăm sóc khách hàng sau giải quyết khiếu nại

Tặng quà lưu niệm cho các khách hàng thuộc đối tượng: khách hàng sử dụng thuê bao trả trước và trả sau phản ánh, khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ của MobiFone, kết quả kiểm tra cho thấy do lỗi của MobiFone hoặc các lý do khách quan nhưng khách hàng khó tính và khó thuyết phục.

Hình thức tặng quà: Tiền EZ hoặc thẻ tài khoản: đề xuất chia sẻ từ 30% - 80% giá trị số tiền khách hàng khiếu nại, nhưng không vượt quá 300,000đ/ lần khiếu nại. Thẻ tài khoản tối thiểu là 50,000đ. Quà là hiện vật: tùy trường hợp khiếu nại phòng CSKH sẽ phụ trách việc đặt hàng và phân phối về các đơn vị.

d. Các chương trình ưu đãi khuyến mại dành cho khách hàng trong hoạt động CSKH của MobiFone trong năm 2015 (phụ lục 2)

2.3.3.3. Hoạt động giải quyết khiếu nại (GQKN)

Hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng là hoạt động trọng tâm trong chương trình chăm sóc khách hàng của cơng ty. Được hướng dẫn qui trình cụ thể cũng như được đo lường bằng các số liệu định lượng để phát hiện nguyên nhân và tìm ra chủ trương giảm tỉ lệ thuê bao khiếu nại đến mức tốt nhất.

Bước 1:Tiếp nhận khiếu nại: Trực tiếp từ khách hàng; qua văn bản, fax, email, điện thoại... hoặc từ các phòng ban, Đài 1090, phương tiện thông tin đại chúng...

Bước 2: Phân loại khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại các bộ phận có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại khiếu nại

Bước 3: Kiểm tra và xác minh khiếu nại: Sau khi phân loại khiếu nại, các

bộ phận có trách nhiệm phải phối hợp kiểm tra, xác minh thơng tin để có kết luận trả lời khách hàng. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải dựa trên các cơ sở và chứng cứ dữ liệu chuẩn xác và tùy từng trường hợp mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân của khiếu nại. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải thực hiện theo "Hướng dẫn công tác GQKN của khách hàng"

Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng (TLKH): Sau khi kiểm tra, xác minh tổ GQKN, tổ TLKH, đài 1090 phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc văn bản (nếu khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thơng tin đại chúng thì phải có cơng văn trả lời đã giải quyết xong. Trung tâm dịch vụ GTGT sau khi xác minh và giải quyết khiếu nại phải chuyển kết quả giải quyết tới tổ GQKN các trung tâm để TLKH.

Qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng VIP như sau:.

Hình 2.8: Quy trình tiếp nhâ ̣n c ̣c go ̣i khách hàng

(Nguồn:Phịng chăm sóc khách hàng, 2014)

Để phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, MobiFone liên tục cho các các gói sản phẩm đặc thù trong năm 2015 như: gói combo thoại Thần Tài. Đây là sản phẩm chủ lực của Công ty trong năm 2015, được nghiên cứu và phát triển ở riêng khu vực TP.HCM. Tuy nhiên, sản phẩm có xu hướng nghiên về dịch vụ thoại truyền thơng cịn lượng data cịn khá khiêm tốn.

Ngồi ra, cũng trong năm 2015 MobiFone cũng thử nghiệm và cho ra thị trường một số các dịch vụ Data mới dành cho khách hàng như: gói Facebook, Halo, Witalk,...Các sản phẩm này cũng có nét tương đồng với Viettel và VinaPhone chưa có nét đột phá nhất định như sản phẩm Thần Tài.

2.4. Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng

Cơng tác chăm sóc khách hàng được đánh giá theo 2 hướng:

2.4.1. Đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật

Thông qua những phân tích ở trên, ta thấy chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của MobiFone cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng đều đa ̣t chất lượng theo tiêu chuẩn và không ngừng nâng cao. Cụ thể:

- Các giải thưởng về chăm sóc khách hàng: MobiFone là một trong những

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam. Với kế hoạch đúng hướng và hiệu quả, MobiFone là một trong những công ty viễn thông giữ thị phần lớn nhất trong cả nước hiện nay cùng VinaPhone và Viettel với hơn 90% thị phần. Cùng với sự phát triển vượt bậc của viễn thông, MobiFone cũng đạt được những thành tựu đáng kể:

 Top 20 doanh nghiệp có mơi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2014  Liên tục 7 năm từ 2005 – 2011 nhận danh hiệu Mạng di động có dịch vụ

và chăm sóc khách hàng tốt nhất

 Liên tục 3 năm từ năm từ 2008 – 2010 nhận danh hiệu Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất

- Chỉ tiêu về chất lượng thoại, tiêu chuẩn ngành quy định là các mạng di

- Chỉ tiêu tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, MobiFone đạt 98,97% trong

khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%.

- Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tiêu chuẩn ngành quy định là nhỏ hơn 5% trở

xuống thì MobiFone với tỷ lệ 0.42% thấp hơn tỉ lệ tiêu chuẩn quy định. Chỉ tiêu này là điều khách hàng dễ nhận biết nhất và hay phản ánh nhất.

- Thực trạng CSKH được lượng hóa bằng các số liệu cụ thể:

Bảng 2.3: Thực trạng CSKH Công ty 2 qua các chỉ tiêu năm 2015

STT Chỉ tiêu KH TH %HTKH

1 Hệ số thuê bao rời mạng ≤ 8% 8,7% 99,10%

2 Số khiếu nại có cơ sở bằng

văn bản/100 KH/quý ≤0,25 <0,25 100%

3 Hồi âm khiếu nại kể từ thời

điểm tiếp nhận ≤48h ≤48h 100%

(Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng, 2015)

Nhận xét: Mặc dù Cơng ty hồn thành cá chỉ tiêu số 2 và số 3 là: Số khiếu nại có cơ

sở bằng văn bản/100 KH/quý và Hồi âm khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận nhưng

hệ số TBRM vẫn tăng và vượt mức kế hoạch (kế hoạch là không quá 8% nhưng hệ số thuê bao rời mạng lên đến 8,70%) dẫn đến khơng hồn thành chỉ tiêu nhưng tỷ lệ này rất nhỏ. Điều này có nghĩa là việc thuê bao rời mạng tăng không phải do công tác giải quyết khiếu nại (GQKN) mà do nguyên nhân khác. Nguyên nhân được xác định có thể là do chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng từ số trạm BTS trong địa bàn ít hơn nhiều so với đối thủ mà hiển nhiên rằng khách hàng thường chọn dịch vụ có chất lượng mạng tốt. Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối của Công ty đến Quận/huyện khu vực vùng ven còn yếu. Cuối cùng là do lượng thuê bao rác nhiều. Đây cũng là những khó khăn chính Phịng CSKH nói riêng và Cơng ty 2 nói chung cần giải quyết trong năm 2016.

Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại các tháng q 1/2016 của Cơng ty 2

CHỈ TIÊU ĐVT Số Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3

lượng PT(%) Tốc độ lượng Số PT(%) Tốc độ lượng Số PT(%) Tốc độ Số thuê bao Triệu

TB 7,5 - 7,3 97,00 6,6 91

Số cuộc khiếu

nại Cuộc 62 - 53 85,48 69 130,19

Cước trong nước Cuộc 8 - 13 162,50 10 76,92

Cước quốc tế Cuộc 1 - 0 0,00 1

Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước Cuộc 17 - 14 82,35 27 192,86 Liên quan chính sách Cuộc 3 - 2 66,67 3 150,00 Mạng lưới, vùng phủ sóng Cuộc 0 - 0 1 Thái độ và sai sót nghiệp vụ của nhân viên Cuộc 0 - 0 0

Thuê bao quấy

rối Cuộc 10 - 2 20,00 5 250,00

Đăng ký thông

tin TBTT Cuộc 1 - 4 400,00 2 50,00

Dịch vụ GTGT Cuộc 0 - 0 0

Khiếu nại khác Cuộc 22 - 18 81,82 20 107,14

Tỷ lệ

Cuộc/ 1.000 TB

Nhận xét: Trong quý I/2016 thì tình hình khiếu nại có những biến động ngược

chiều: Số thuê bao khiếu nại giảm trong tháng 2 và tăng lại trong tháng 3. Cụ thể: Tháng 2 mặc dù lượng thuê bao giảm 3% nhưng số cuộc khiếu nại giảm đến 14,52% làm cho chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại/1.000TB giảm còn 0,0073 tức giảm 11.88 % chứng tỏ công ty đã thực hiện tốt cơng tác CSKH trong q trình cung cấp dịch vụ, hướng dẫn chi tiết cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và các quyền lợi được hưởng hay nghĩa vụ liên quan. Trong đó, khiếu nại “Liên quan chính sách” chỉ cịn 66,6%; “Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước” chỉ còn 82,35% và

“Khiếu nại khác” chỉ còn 81,82% so với tháng 1. Bên cạnh đó, khiếu nại về “Thuê bao quấy rối” cũng giảm mạnh tới 80% (chỉ bằng 20% so với tháng 1).

Tháng 3 lượng th bao trên tồn cơng ty giảm 9% trong khi đó lượng khiếu nại tăng khá mạnh 30,19% dẫn đến chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại/1.000 thuê bao tăng vọt 43,23%. Trong đó, tăng nhiều nhất là “Dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước” tăng 92,86%, Thuê bao quấy rối tăng 150%, khiếu nại “Liên quan chính sách” tăng 50%. Ngoài lý do khách quan do thuê bao quấy rối tăng thì ngun nhân chủ quan khác là do cơng ty đẩy mạnh các chương trình dịch vụ GTGT mới mà chưa cung cấp đủ thông tin cần thiết cho khách hàng.

Bên cạnh việc phát triển dịch vụ, Công ty cần phát triển thêm đội ngũ nhân viên bán hàng kết hợp CSKH để hướng dẫn chu đáo cho khách hàng về các dịch vụ mới tránh tình trạng khiếu nại xảy ra.

2.4.2. Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng

Đây là một hướng đánh giá quan trọng đặc biệt đối với loại hình dịch vụ mang đặc tính vơ hình rất khó nắm bắt nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này khơng thể bỏ qua trong việc tiến hành xây dựng các giải pháp hoàn thiện cơng tác CSKH tại Cơng ty 2. Đó chính là để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và kim chỉ nam của MobiFone “mọi lúc mọi nơi”.

Thông qua khảo sát 300 khách hàng đang sử dụng di ̣ch vụ MobiFone ta ̣i đi ̣a bàn hoạt động của Công ty, tiến hành khảo sát ta ̣i: Các cửa hàng của Công ty để có thể

thu thâ ̣p được những ý kiến trực tiếp ngay khi khách hàng đang được cung cấp di ̣ch vụ. Địa điểm phỏng vấn cụ thể (phụ lục 7)

Cơ sở hình thành bảng câu hỏi khảo sát: căn cứ vào phương pháp nghiên cứu

định tính, tác giả đã thảo luận tay đôi với các chuyên gia làm việc trực tiếp tại MobiFone và các cửa hàng trưởng, quận trưởng tại các cửa hàng chính thức, các MobiFone quận/huyện của MobiFone. Qua đó tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty trong ngành này. Từ những ý kiến thu thập thông qua việc thảo luận với các chuyên gia, tác giả đã xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Chăm sóc khách hàng của cơng ty hiện nay. Sau đó tác giả đã tham khảo và có điều chỉnh dựa trên ý kiến của các chuyên gia bảng chỉ báo các biến điều tra trong mơ hình “Nghiên cứu về chất lượng các mạng điện thoại di động tại TP. Nha Trang” (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011), tập trung đánh giá về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2.

Trong số 300 bảng khảo sát (phụ lục 8) phát cho khách hàng, đã thu về được 258 bảng trong đó có 36 bảng khơng hợp lệ do khách hàng khơng hiểu câu hỏi, trả lời chiếu lệ, bỏ trống không trả lời các câu hỏi.

Qua 222 đáp viên tác giả thu thập được kết quả sau: (chi tiết phụ lục 9)

- Giới tính: khách hàng tham gia phỏng vấn tại các cửa hàng MobiFone chủ

yếu là nữ chiếm 65,3%, 34,7% còn lại là nam giới.

- Nhóm tuổi: Khách hàng của MobiFone được phỏng vấn đa số là những

người trong khoảng từ 25-39 tuổi với 55,9%, tiếp đến là lớp trẻ dưới 25 tuổi (HSSV, SV mới ra trường) chiếm 30,6%. Còn lại từ 40-55 tuổi là 11,3% và trên 55 tuổi là 2,3%.

- Nghề nghiệp: Có 101 người là cán bộ nhân viên công tác tại các cơ quan hành chánh và đơn vị sự nghiệp, chiếm 45,5%; có 63 người là HSSV chiếm 28,4%; có 27 người là cơng nhân chiếm 12,2%; có 9 người là nội trợ chiếm 4,1%, có 7 người là giáo viên, chiếm 3,2%; có 15 người là ngành nghề khác

- Thu nhập và chi phí cho dịch vụ MobiFone

Khách hàng có thu nhập chủ yếu từ 2-5 triệu chiếm 44.6% (99 đáp viên) và mức

chi tiêu dùng cho dịch vụ di động chủ yếu dao động trong khoảng 100,000-200,000 đ chiếm 40.1% (89 đáp viên).

- Thời gian khách hàng sử dụng mạng MobiFone

Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone là khách hàng lâu năm với 69.8% khách hàng trên 2 năm.

Cũng giống như các nhà mạng khác thì tỉ trọng thuê bao trả trước trong tổng thuê bao luôn chiếm đa số và cụ thể đối với dịch vụ MobiFone Cơng ty 2 thì lượng th bao trả trước chiếm 77,9 % , còn lại 22,1% là thuê bao trả sau.

Ngoài ra, MobiFone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam. Với kế hoạch đúng hướng và hiệu quả, MobiFone là một trong những công ty viễn thông giữ thị phần lớn nhất trong cả nước hiện nay cùng VinaPhone và Viettel với hơn 90% thị phần.

2.4.3. Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng

- Công tác truyền thông chưa được thực hiện tốt, chưa tập trung vào trọng điểm mà cịn mang nặng tính hình thức.

- Việc phủ sóng, mức độ ổn định về chất lượng dịch vụ và việc xây dựng hệ thống phân phối chưa đồng bộ giữa các khu vực.