5. Kết cấu của luận văn
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
2.5.1.1. Môi trường vĩ mô
a. Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thơng đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, tồn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thơng đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới.
Theo Quyết định số 146/2004/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gồm TP.HCM cùng với Đồng Nai, Bà-Rịa-Vũng Tàu, Bình Dương, Tây Ninh, Bình Phước và Long An thực sự là vùng kinh tế động lực của cả nước. Với sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ, sự phát triển mới của các thuê bao di động các tỉnh này trong thời gian gần đây nên MobiFone quyết định tách riêng Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 chỉ quản lý riêng địa bàn TP.HCM để tăng cường chăm sóc khách hàng tốt nhất cả về chất lượng phục vụ lẫn dịch vụ.
b. Mơi trường chính trị - pháp luật
Mơi trường chính trị, pháp luật của Việt Nam trong giai đoạn 2013 – 2015 được xem là ổn định và được cải thiện theo xu hướng:
- Giữ vững ổn định về chính trị
- Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính để thu hút đầu tư
- Đối với lĩnh vực viễn thông, Bộ thông tin và truyền thông đã rất chú trọng đối với các nhà ma ̣ng cung cấp di ̣ch vụ thông tin di động; bằng các hình thức như cho đi đo và kiểm tra chất lượng ma ̣ng của các nhà khai thác. Yêu cầu các nhà khai thác chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng.
- Luâ ̣t Viễn thông đã được Quốc hội thơng qua và có hiệu lực từ ngày 01/07/2010. Ta ̣o hành lang pháp lý cho các hoa ̣t động kinh doanh về viễn thông, tuy nhiên như các bộ luâ ̣t khác thì viê ̣c thực thi vẫn còn phải có thời gian cho các nghi ̣ đi ̣nh hướng dẫn và do mới ra đời nên chắc chắn sẽ phải điều chỉnh thêm.
c. Mơi trường dân số - văn hóa - xã hội
Theo thông báo của Tổng cục Thống kê, đến cuối năm 2015, dân số trung bình cả nước ước tính đạt 93.9 triệu người. Bên cạnh đó Việt Nam đang trong phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa – hiện đại hóa nên tốc độ đơ thị hóa sẽ cịn tiếp tục tăng cao. TP.HCM có dân số lớn và tỷ lệ nhập cư cao. Đời sống của người dân được nâng lên và như vậy sẽ kéo theo một bộ phận dân cư từ nông thôn lên thành thị và các khu công nghiệp, khiến mật độ dân ở thành thị tăng nhanh.
Song song với việc phát triển cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhu cầu của người dân về CNTT và truyền thông sẽ tăng cao, nên dự báo thuê bao tiềm năng của các Công ty viễn thơng cịn rất lớn. Do vâ ̣y, để ta ̣o lực cho ca ̣nh tranh giành khách hàng, chiếm lĩnh thi ̣ phần thì cơng tác CSKH của MobiFone cần được chú trọng hơn cả.
d. Môi trường công nghệ
Trong lĩnh vực viễn thông, đặc biệt lĩnh vực TTDĐ, thì cơng nghệ 3G sẽ phát triển mạnh mẽ, thay thế dần cho các dịch vụ thông tin di động truyền thống trước đây (2G) và năm 2016 là giai đoạn đột phá lên 4G, nhiều loại hình dịch vụ trên nền 3G/4G sẽ ra đời kể cả thoại và phi thoại. Để đưa các sản phẩm công nghê ̣ cao này tới khách hàng để sử dụng rộng rãi là một công viê ̣c cực kỳ khó khăn, tuy nhiên đây cũng là một trong những chức năng của công tác CSKH.
Với số lượng thuê bao hiện nay, thị trường TTDĐ Việt Nam đang dần hướng đến mức bão hòa về thuê bao và tăng trưởng ngành sẽ chậm lại. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, theo xu hướng thế giới, các nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu hướng tới nâng cấp hệ thống, mở rộng mạng lưới phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, gia tăng thêm các tiện ích cho dịch vụ,… để duy trì
Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ đang tập trung chuyển đổi sang mạng 3G nâng cấp lên 4G để mở rộng cung cấp các dịch vụ GTGT. Hướng phát triển của các nhà mạng sẽ đi vào chiều sâu để đáp ứng như cầu khách hàng, xây dựng các cộng đồng để duy trì thuê bao và hơn thế nữa vì thị trường đã gần bão hịa, việc tăng trưởng th bao là vơ cùng khó khăn. Tuy nhiên, tốc độ thực hiện cải cách chiều sau của các nhà mạng cịn chậm do gặp phải nhiều khó khăn về dịch vụ nội dung thông tin và thiết bị đầu cuối. Năm 2016 được dự đoán là năm bùng nổ của dịch vụ nội dung dành cho mobile, trong đó một trong những yếu tố đánh giá về vị thế của một nhà mạng phụ thuộc vào khả năng cung cấp kết nối dữ liệu tốc độ cao dành cho người dùng. Theo Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), thuê bao 3G tại Việt Nam đang phát triển một cách mạnh mẽ. Phải mất gần 22 tháng từ khi các nhà mạng đưa vào khai thác (10/2009 đến tháng 7/2011) cả nước mới chỉ có khoảng hơn 8 triệu th bao, thì đến q 4/2015 đã có 19.7 triệu thuê bao, chiếm 21.50% dân số cả nước. Việc thuê bao 3G tăng trưởng mạnh là có sự “đóng góp” của việc giảm giá dịch vụ kết nối 3G qua điện thoại di động (ĐTDĐ - Mobile internet) và sự phát triển mạnh mẽ của dịng điện thoại di động thơng minh (smartphone).