5. Kết cấu của luận văn
2.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại cơng ty
2.5.2. Môi trường bên trong
a. Nguồn lực tài chính dành cho cơng tác chăm sóc khách hàng:
Chi phí CSKH là chi phí quan trọng thể hiện mức độ đầu tư của Công ty trong cơng tác nâng cao lịng trung thành của khách hàng đối với cơng ty. Trong cơ cấu chi phí của Cơng ty, chi phí CSKH chiếm tỉ trọng khá cao vì một hoạt động bán hàng mạnh mẽ, đầu tư hợp lý mới có thể thu hút giữ lại cho mình nhiều khách hàng. Trong những năm qua, MobiFone đã không ngừng gia tăng sự đầu tư cho hoạt động CSKH để giữ vững hình ảnh một thương hiệu MobiFone uy tín và chất lượng cao.
Bảng 2.7: Chi phí CSKH của Cơng ty 2 giai đoạn 2013 – 2015
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 KH 2016
Chi phí CSKH (triệu đồng) 419.093 452.621 431.067 603.494
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 KH 2016
3 Chi bằng tiền khác cho CSKH 413 446 424 594
4 Chi nghiên cứu thị trường 11.486 12.405 11.814 16,540 5 Thanh tốn cước phí 164.977 178.175 169.691 237,567 Tổng chi phí (TCP KD) (triệu đồng) 1,307,215 1.540.051 1.407.336 1.604.184
Tỷ lệ CP CSKH/ TCP KD (%) 32,06 29,39 30,63 37,62
Tổng số thuê bao (1,000 TB) 6.195 6.521 7.518 8.495
CP CSKH/ 1 TB (đồng/ 1 TB) 66.854 64.782 53.515 71.041
(Nguồn: Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2, 2015)
Nhìn chung chi phí CSKH chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí. Điều nay khẳng định sự quan tâm của Công ty đối với khách hàng. Tuy nhiên, do sự gia tăng số thuê bao rất lớn thì ngay lập tức chi phí CSKH/TB giảm đồng tốc qua các năm 2013 – 2015. Do vậy để đảm bảo hoàn thành kế hoạch doanh thu năm 2016 cần thiết phải đẩy mạnh chi phí cho cơng tác chăm sóc và duy trì khách hàng. Điều này càng cần thiết hơn khi cơ cấu TBTT không bền vững đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm MobiFone Công ty 2 tại năm 2015.
b. Nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Có rất nhiều yếu tố mang lại thành cơng cho MobiFone ngày hôm nay và tạo tiền đề cho phát triển trong tương lai; nhưng các yếu tố cạnh tranh cốt lõi nhất cũng như là năng lực hiện nay của MobiFone có thể kể ra đó là lực lượng nhân sự (đội ngũ lãnh đạo và nhân viên). Trên 85% cán bộ công nhân viên tốt nghiệp đại học và gần 10% tốt nghiệp thạc sĩ trở lên, độ tuổi lao động trong khoảng 40 - 60 tuổi chiếm đến hơn 65%.
Bộ phận
Theo trình độ Theo độ tuổi
ThS trở lên Đại học Cao đẳng Tổng Từ 25 - dưới 30 Từ 30 - dưới 40 Từ 40 - dưới 60 Tổng Tổ QLHS 5 1 6 0 0 6 6 Tổ DVKH 10 0 10 0 7 3 10 Phòng CSKH 1 14 0 15 2 3 10 15 Đài 1090 4 24 3 31 1 7 23 31 Tổng 5 53 4 62 3 17 42 62 (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính, 2015)
Điểm nổi bật trong lịch sử phát triển của MobiFone là đã có 10 năm (19/5/1995 – 19/5/2005) hoạt động theo hợp đồng hợp tác kinh doanh với (BCC) với tập đoàn Kinevik/Comvik (thụy Điển) một trong những hợp đồng có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thơng qua đó MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam tạo ra được một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản;
c. Nghiên cứu và phát triển
Liên tục triển khai các công nghệ mới. Đặc biệt, là hệ thống băng thơng rộng 3G và đã có 40 trạm 4G LTE đáp ứng nhu cầu không giới hạn của khách hàng về xu hướng công nghệ thông tin.
Công nghệ BTS power saving vừa được đưa vào thử nghiệm giúp cho mỗi trạm phát sóng (BTS 3G) giảm điện năng tiêu thụ 2000kwh/năm tương đương với 17% mà không hề ảnh hưởng đến chất lượng mạng.
MobiFone đã hình thành một hệ thống các tổ chức nghiên cứu và sản xuất thiết bị, bao gồm Bộ phận nghiên cứu phát triển, một Cơng ty thiết kế có hợp tác nước ngồi một Cơng ty công nghệ trong nước..
d. Marketing sản phẩm
Như đã đề cập, dịch vụ 3G mang tính cạnh tranh cao về dịch vụ nội dung, nhưng hiện nay số lượng dịch vụ nội dung của MobiFone khơng có chênh lệch so với các đối thủ cạnh tranh, thậm chí là cịn yếu hơn với sự kém đa dạng và ít đầu tư, là doanh nghiệp theo sau trong việc tạo ra dịch vụ mới.
Chất lượng mạng của MobiFone chưa được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Viettel, mạng của MobiFone chỉ hơn Viettel tại một số quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh.
Các hoạt động Marketing dịch vụ 3G của MobiFone cũng rất thưa thớt, các hoạt động quảng bá cũng kém rầm rộ hơn so với Vinaphone và Viettel. Hai nhà mạng này dùng Iphone như một công cụ Marketing hiệu quả cho thương hiệu 3G của mình, sự kết hợp giữa chất lượng tốt và nhiều sự lựa chọn về giá, dịch vụ đã khiến cho vị trí của Viettel và Vinaphone có phần cao hơn MobiFone (theo kết quả thống kê). Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi của MobiFone vẫn có tác dụng rất lớn nhằm thu hút khách hàng, 80% khách hàng biết được chương trình khuyến mãi này qua tin nhắn, các băng rơn, tờ bướm có tác dụng nhắc nhớ khách hàng về các chương trình này.