5. Kết cấu của luận văn
2.2. Cấu thành dịch vụ thông tin di động của công ty 2
Các dịch vụ xây dựng nên MobiFone ngày nay bao gồm các dịch vụ cốt lõi và dịch vụ gia tăng gồm: Dịch vụ thoại (Voice), dịch vụ nhắn tin (Short message) và dịch vụ dữ liệu (Data)
Dịch vụ thoại: Thành phần này đáp ứng nhu cầu cơ bản về thông tin liên lạc
di động, là dịch vụ cơ bản nên dịch vụ thoại đóng góp gần 69% trong tổng doanh thu 2010
Dịch vụ nhắn tin: Đây là dịch vụ đóng góp doanh thu vào hàng thứ 2 trong
các dịch vụ giá trị gia tăng chiếm hơn 16% tổng doanh thu 2015
Hai dịch vụ chính nêu trên hiện nay đã ở mức cung cấp tối đa và đang có xu hướng giảm sút, nhưng hai dịch vụ này đóng góp tỷ lệ doanh thu lớn nhất (trên 85% tổng doanh thu nói chung) và trong tương lai gần giai đoạn 2015 – 2020 thì hai dịch
vụ này vẫn chưa bị thay thế tuy nhiên cũng không tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Dịch vụ dữ liệu: là dịch vụ chính hiện nay các nhà mạng nói chung và
MobiFone nói riêng tập trung phát triển và hy vọng mang về lượng doanh thu
khổng lồ trong tương lai tuy hiện nay vẫn còn chiếm tỷ trọng khiêm tốn 1 con số
(6.5 % tổng doanh thu)
Bên cạnh ba dịch vụ nêu trên thì việc phát triển nhiều sản phẩm và các dịch vụ giá trị gia tăng mang tính cạnh tranh cao, đáp ứng hầu hết nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng cũng là cần thiết cho các nhà khai thác mạng.
2.3. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty 2 2.3.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ 2.3.1.1. Phân đoạn thị trường
Thị trường khách hàng của MobiFone đang được phân loại Theo Quyết định số: 512/QĐ-VMS-CSKH ngày 16/4/2012 như hình 2.4 dưới đây:
Hình 2.4: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ
Căn cứ cách phân loại trên ta có thể xác định tỷ trọng từng nhóm khách hàng và tỷ trọng doanh thu tương ứng để có hướng CSKH phù hợp.
Hình 2.5: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo loại khách hàng năm 2015
(Nguồn: Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2, 2015)
Biểu đồ thể hiện mặc dù th bao doanh nghiệp của Cơng ty chỉ chiếm có 22% nhưng đem lại doanh thu đến 40% tổng doanh thu tồn Cơng ty. Trong khi đó, lượng thuê bao cá nhân chiếm tỉ trọng lớn hơn gấp 3.5 lần, tức 78% và chỉ đóng góp 60% vào tổng doanh thu. Điều này có nghĩa là khách hàng doanh nghiệp tác động rất mạnh tới doanh thu. Thuê bao doanh nghiệp phần lớn là các TBTS (bên cạnh đó cũng có các TBTT dưới hình thức doanh nghiệp/ tổ chức đứng tên bảo lãnh) và cũng theo như phân tích ở mục 2.1.2.3 ta thấy được rằng những TBTS này một khi đã bị giảm sút thì sẽ ảnh hưởng lớn đến doanh thu tồn cơng ty. Thực tế thì trong năm 2015 lượng thuê bao này đã giảm sút đáng kể nên trước thách thức đó, phịng CSKH Cơng ty 2 cần thực hiện những chương trình ưu đãi mới nhằm thu hút và giữ chân những khách hàng này.
2.3.1.2. Nghiên cứu thị trường
Từ tháng 7/2015 Cơng ty 2 đang tìm hiểu nhu cầu thị trường theo định hướng
tập trung kinh doanh các dịch vụ GTGT, data 4G thông qua phối hợp các đối tác triển khai các dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thuê bao lâu bền như các giải pháp theo dõi hành trình xe, camera, hệ thống báo động; nghiên cứu, xây dựng và cung cấp các giải pháp hỗ trợ như giúp quản lý khách hàng là thuê bao MobiFone bằng dịch vụ thông tin di động.
cộng đồng: sinh viên, công nhân,… hoặc thuê các công ty nghiên cứu thị trường lớn như Nielson triển khai đối với các dự án có qui mơ lớn nhằm đánh giá sâu rộng về thị hiếu của khách hàng qua từng giai đoạn nhất định: phát triển sản phẩm mới hay duy trì sản phẩm hiện hữu.
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ 2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên 2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên được xem là bộ mă ̣t của Công ty, là bộ phâ ̣n tác động trực tiếp đến quyết đi ̣nh, tình cảm của khách hàng đối với di ̣ch vụ. Trước hết là ở phong cách ăn mă ̣c, công ty quy đi ̣nh chă ̣t chẽ nhân viên đều mă ̣c đồng phục đúng theo quy đi ̣nh, đeo thẻ nhân viên thể hiê ̣n sự chuyên nghiê ̣p và đồng nhất trong môi trường làm viê ̣c. Nhân viên được đảm bảo tác phong nhanh nhe ̣n, năng động, tinh thần ho ̣c hỏi cao, luôn sẵn sàng phục vụ không để khách hàng đợi lâu.
Đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ khách hàng khá chuyên nghiệp. Tiêu chí ln hướng tới khách hàng được qn triệt xun suốt tồn hệ thống phịng ban của Công ty thông qua chỉ tiêu 8 Cam kết với khách hàng:
- Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng;
- Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng;
- Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
- Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
- Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lịng;
- Giữ lời hứa và trung thực;
- Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;
- Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Ngoài những kiến thức chuyên môn về nghiê ̣p vụ, các nhân viên nhất là các giao di ̣ch viên, điê ̣n thoa ̣i viên còn được đào ta ̣o thêm các kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, kỹ năng giải quyết những vấn đề trực tiếp với khách hàng, nhân viên ln có thái độ niềm nở, nhiệt tình và ân cần tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào cho phù hợp với sở thích, thu nhập, hướng dẫn cách hòa mạng tham gia các chương trình tiện ích, dịch vụ GTGT. Tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh nhất.
Tổ chức các hoạt động Thi đua trong cơng ty để nâng cao trình độ, cọ sát tay nghề, tăng tình đồn kết, tạo khơng khí thoải mái và trao các phần quà khích lệ cho các nhân viên thuộc khối chăm sóc khách hàng:
Hội thi nấu ăn chào mừng ngày Phụ nữ VN 20/10: Để chào mừng ngày
Phụ Nữ Việt Nam 20/10 đồng thời tạo sân chơi lành mạnh cho các điện thoại viên, Trung tâm tổ chức cuộc thi nấu ăn với chủ đề “Vào bếp cùng Điện thoại viên MobiFone”.
Hội thi Chăm sóc khách hàng giỏi: Nhằm đẩy mạnh công tác tuyên
truyền giáo dục, thực hiện hiệu quả cuộc vận động “Tồn cơng ty làm công tác chăm sóc khách hàng”, "Mỗi CBCNV MobiFone là người bán hàng giỏi" và để trau dồi, nâng cao kiến thức, sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của Cơng ty, góp phần nâng cao nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Tổ chức chương trình Đêm hô ̣i điê ̣n thoa ̣i viên (ĐTV) thường niên: Để phát huy tinh thần làm viê ̣c và cám ơn sự đóng góp của các ĐTV đối với MobiFone, đồng thời tăng cường sự gắn bó của ĐTV với công tác trả lời khách hàng.
2.3.2.2. Hệ thống phân phối
a. Bộ máy chăm sóc khách hàng gián tiếp
Cơng ty để hồn thành tốt cơng tác CSKH bao gồm Đài hỗ trợ khách hàng 1090 và 2 chi nhánh MobiFone HCM. Mơ hình phối hợp như hình 2.6 dưới đây:
Hình 2.6: Bộmáy chăm sóc khách hàng Công ty 2
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính, 2015)
b. Hệ thống kênh phân phối chăm sóc trực tiếp khách hàng
Kênh phân phối cịn mỏng, hình thức chào mời khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Hiện tại cơng ty 2 chỉ mới có 19 cửa hàng chính thức để phục vụ 6 triệu
khách hàng sử dụng mạng tại 24 quận/huyện khu vực TP.HCM. Công ty 2 đang
khai thác, xây dựng cơ sở hạ tầng để hình thành các phố bán hàng, xây dựng các
tuyến phân phối đến các quận/huyện để chiếm giữ thị phần. Phát triển kênh phân phối là một hình thức tiếp cận khách hàng kết hợp bán hàng và chăm sóc khách hàng để phát triển thị trường.
Không như Viettel với hệ thống tự cung tự cấp, MobiFone cung cấp các sản phẩm của mình qua hệ thống kênh phân phối của Tổng Cơng ty Bưu chính Việt nam, các Viễn thơng tỉnh: Đại lý ủy quyền, top-up… Thỏa thuận hợp tác này nhằm tăng cường quan hệ hợp tác chiến lược giữa VietnamPost và MobiFone, tạo kênh phân phối hiệu quả trên mạng bưu chính, phát huy năng lực hạ tầng mạng lưới đã được nhà nước đầu tư, đồng thời góp phần mang lại lợi ích lâu dài, có tính chiến lược cho cả 2 bên. Triển khai thực hiện thỏa thuận hợp tác nêu trên, các Bưu điện tỉnh, thành phố trong mạng lưới của VietnamPost sẽ phối hợp với các công ty khu vực, chi nhánh của MobiFone tại địa phương để thực hiện ký kết hợp đồng phân phối bộ hòa mạng M0 và các sản phẩm, dịch vụ khác của MobiFone. Bên cạnh đó,
các Bưu điện tỉnh, thành phố cũng sẽ là đầu mối giải quyết trực tiếp các thắc mắc, khiếu nại, chăm sóc khách hàng khi khách hàng khiếu kiện về các sản phẩm, dịch vụ của MobiFone tại địa phương,
Tuy nhiên, Công ty 2 lại xây dựng tốt hệ thống nhận diện thương hiệu của MobiFone tại thị trường TP.HCM, rất đầu tư vào cơ sở hạ tầng các điểm giao dịch. Các điểm giao di ̣ch này thường được đặt tại ở các con đường lớn, thuận tiê ̣n cho khách hàng. Bên trong các cửa hàng được bố trí khoa học, có bố trí ghế để khách hàng ngồi đợi, không gian thoáng mát, sa ̣ch sẽ, ta ̣o cảm giác thoải mái, thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao di ̣ch.
2.3.2.3. Các nghiệp vụ trong quá trình giao dịch của khách hàng và Công ty
Các thủ tục nghiệp vụ được cung cấp trong quá trình khách hàng thực hiện các dịch vụ với Công ty gồm nghiệp vụ trả sau và nghiệp vụ trả trước (phụ lục 1)
2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ 2.3.3.1. Hoạt động thanh tốn cước phí 2.3.3.1. Hoạt động thanh tốn cước phí
Tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc thanh tốn cước phí, Cơng ty tập trung đẩy mạnh triển khai dịch vụ thanh tốn tự động vơ cùng tiện lợi.
Hình 2.7: Các hình thức thanh tốn
a. Hội nghị khách hàng
Nhằm mục đích tri ân khách hàng đang sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khách hàng trả sau; tạo mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với MobiFone; giới thiệu – quảng bá các chính sách chăm sóc khách hàng và các dịch vụ GTGT; khuếch trương hình ảnh “Mạng di động CSKH tốt nhất” của MobiFone, Công ty 2 thường xuyên tổ chức các hội nghị cảm ơn khách hàng và tiêu biểu là Hội nghị khách hàng năm
2015 với chủ đề “Thoại khúc vàng” dành cho các đối tượng:
Khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng ngoại giao. Khách hàng trả sau tại tỉnh tổ chức.
Khách hàng trả trước cước cao tại tỉnh tổ chức. Khách hàng tiềm năng.
b. Gọi ra chăm sóc khách hàng
Là chủ trương mới của công ty để bám sát khách hàng. Hiện tại Công ty 2 mới chỉ triển khai ở 3 dịch vụ:
Tư vấn cho khách hàng mới đăng ký chuyển vùng quốc tế (CVQT): Thuê bao mới đăng ký dịch vụ CVQT trong ngày sẽ được gọi ra để tư vấn các vấn đề liên quan.
o Thông báo các ưu đãi của MobiFone dành cho khách hàng khi đi CVQT.
o Lưu ý khách hàng một số nội dung liên quan tới dịch vụ CVQT để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu khiếu nại liên quan tới dịch vụ.
o Tư vấn mạng khách có giá cước hợp lý nhất ở nước mà khách hàng sẽ đi CVQT.
Gọi ra chuẩn hóa Hội viên Titan của chương trình kết nối dài lâu (KNDL): Chuẩn hóa thơng tin hội viên Titan của chương trình KNDL phát sinh thực tế hàng tháng về:
o Cập nhật đầy đủ và chính xác thơng tin khách hàng phục vụ cho việc cấp thẻ
o Giải đáp các thơng tin về chương trình KNDL nếu khách hàng có yêu cầu.
Thực hiện gọi ra thăm dị khách hàng về hình thức thanh tốn tự động của phòng CSKH :1,000 TBTS đang hoạt động 2 chiều sẽ được tiến hành khảo sát với mục đích:
o Khảo sát mức độ nhận biết/ hài lịng của khách hàng đối với hình thức Fastpay và thanh tốn trực tuyến.
c. Chăm sóc khách hàng sau giải quyết khiếu nại
Tặng quà lưu niệm cho các khách hàng thuộc đối tượng: khách hàng sử dụng thuê bao trả trước và trả sau phản ánh, khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ của MobiFone, kết quả kiểm tra cho thấy do lỗi của MobiFone hoặc các lý do khách quan nhưng khách hàng khó tính và khó thuyết phục.
Hình thức tặng quà: Tiền EZ hoặc thẻ tài khoản: đề xuất chia sẻ từ 30% - 80% giá trị số tiền khách hàng khiếu nại, nhưng không vượt quá 300,000đ/ lần khiếu nại. Thẻ tài khoản tối thiểu là 50,000đ. Quà là hiện vật: tùy trường hợp khiếu nại phòng CSKH sẽ phụ trách việc đặt hàng và phân phối về các đơn vị.
d. Các chương trình ưu đãi khuyến mại dành cho khách hàng trong hoạt động CSKH của MobiFone trong năm 2015 (phụ lục 2)
2.3.3.3. Hoạt động giải quyết khiếu nại (GQKN)
Hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng là hoạt động trọng tâm trong chương trình chăm sóc khách hàng của cơng ty. Được hướng dẫn qui trình cụ thể cũng như được đo lường bằng các số liệu định lượng để phát hiện nguyên nhân và tìm ra chủ trương giảm tỉ lệ thuê bao khiếu nại đến mức tốt nhất.
Bước 1:Tiếp nhận khiếu nại: Trực tiếp từ khách hàng; qua văn bản, fax, email, điện thoại... hoặc từ các phòng ban, Đài 1090, phương tiện thông tin đại chúng...
Bước 2: Phân loại khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại các bộ phận có trách nhiệm sẽ tiến hành phân loại khiếu nại
Bước 3: Kiểm tra và xác minh khiếu nại: Sau khi phân loại khiếu nại, các
bộ phận có trách nhiệm phải phối hợp kiểm tra, xác minh thơng tin để có kết luận trả lời khách hàng. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải dựa trên các cơ sở và chứng cứ dữ liệu chuẩn xác và tùy từng trường hợp mà chọn lọc một hoặc nhiều nội dung cần thiết để tìm nguyên nhân của khiếu nại. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phải thực hiện theo "Hướng dẫn công tác GQKN của khách hàng"
Bước 4: Kết luận và trả lời khách hàng (TLKH): Sau khi kiểm tra, xác minh tổ GQKN, tổ TLKH, đài 1090 phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điện thoại hoặc văn bản (nếu khách hàng yêu cầu). Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thơng tin đại chúng thì phải có cơng văn trả lời đã giải quyết xong. Trung tâm dịch vụ GTGT sau khi xác minh và giải quyết khiếu nại phải chuyển kết quả giải quyết tới tổ GQKN các trung tâm để TLKH.
Qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng VIP như sau:.
Hình 2.8: Quy trình tiếp nhâ ̣n c ̣c go ̣i khách hàng
(Nguồn:Phịng chăm sóc khách hàng, 2014)
Để phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, MobiFone liên tục cho các các gói sản phẩm đặc thù trong năm 2015 như: gói combo thoại Thần Tài. Đây là sản