CHƢƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
5. Các đề xuất xây dựng kế hoạch Marketing hỗn hợp
5.2. Kế hoạch về sản phẩm
* Chƣơng trình vận động ngồi hành lang:
Đây là một phƣơng thức hết sức quan trọng nhằm tranh thủ sự ủng hộ từ các cơ quan quản lý về Du lịch. Đồng thời trong việc tăng giá hiện nay để kéo thị trƣờng của Khách sạn bình ổn trở lại và tiếp tục phát triển, tạo đà tiếp tục nâng mặt bằng giá năm 2003 thì việc đƣợc sự giúp đỡ của Tổng cục giúp Khách sạn chính thức đƣợc phịng 4 sao là một trong những nhân tố quyết định. Nâng lên đƣợc 4 sao, giá có thể nâng lên tới 25 USD, thậm chí hợp đồng ký đƣợc tới giá 27 USD đối với Khách du lịch Trung Quốc. Thông qua việc đƣa ra ý kiến một số đơn vị nhƣ Vạn Hoa, Văn phịng 2 Hịn gai,.. thì đều đánh giá đây là một bƣớc tiến cần thiết. Đồng thời thắt chặt hơn nữa với các cơ quan hữu quan liên quan nhƣ PA18, công an địa phƣơng, quản lý trật tự giao thông đô thị.....Thực hiện
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 106 đƣợc công tác này sẽ đồng thời tạo lợi ích cho khách sạn đặc biệt là đối với ý tƣởng thành lập phòng Du lịch.
* Kế hoạch sản phẩm:
- Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra trong khi khách sạn nâng mặt bằng giá lên thì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ do Khách sạn Quốc tế ASEAN luôn phải đƣợc đảm bảo nhất quán từ trƣớc tới nay, khẳng định chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng lên dần theo thời gian.
- Đối với khách Trung Quốc, các nhân viên của khách sạn phải khắc phục thái độ khơng nhiệt tình và có phần coi thƣờng, bắt đầu từ khâu đón tiếp, các nhân viên xách hành lý và mở cửa đã không mở cửa cho khi khách vào cũng nhƣ qua lại, nếu có thì việc làm này cũng chỉ là đối phó, trong khi đó, bộ mặt của Khách sạn dần đƣợc hiện ra trƣớc mắt khách từ khi cửa mở.
- Nhân viên của khách sạn khơng biết tiếng Trung, điều này có thể dẫn tới:
+ Dễ gây hiểu lầm với khách.
+ Khách u cầu nhiều lần, khơng hiểu nên chính các nhân viên là ngƣời nổi cáu trƣớc điều này thể hiện qua: dập điện thoại mạnh, giọng gay gắt, khơng nhấc máy…
Do đó, cần khắc phục bằng cách cho nhân viên học tiếng Trung trên cơ sở kinh phí đào tạo hàng năm, đảm yêu cầu giao tiếp tối thiểu trong Khách sạn. Đặc biệt là các nhân viên Lễ tân, Buồng, Nhà hàng.
* Về nhà hàng:
Hiện tại, khách du lịch Trung Quốc vào Việt nam với số lƣợng lớn nhƣng ăn uống thực đơn giá không cao, đây là hai điều bù trừ cho nhau. Đặc điểm về khách du lịch Trung Quốc trong ăn uống:
LuËn văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 107 - Giá: dao động trong khoảng từ 28 000đ - 32 000đ, giá của 01 suất trẻ em = 1/2 giá của suất ngƣời lớn.
- Thực đơn: 08 món + 01canh + 01 cơm + tráng miệng + trà Việtnam trƣớc và sau khi ăn.
- Yêu cầu về cách phục vụ: Nhanh.
Chính sách khác:
+ Thơng thƣờng trích lại 2000đ/suất cho hƣớng dẫn nếu hƣớng dẫn đặt, hoặc trích lại cho cơng ty.
+ Các suất cho Hƣớng dẫn (Hƣớng dẫn Việt nam và Hƣớng dẫn Trung Quốc) cùng lái xe, trƣởng đồn Trung Quốc là miễn phí.
- Lãi dự kiến: khoảng 30% (Cần phải thẩm định lại từ bộ phận kế hoạch và kế toán).
- Đặc điểm yêu cầu về món ăn trong thực đơn của khách du lịch Trung Quốc:
+ Đồ ăn nóng: quan trọng nhất
+ Các món ăn đơn giản, từ các nguyên liệu rẻ tiền nhƣ: Trứng tráng, gan lợn xào, rau xào….
+ Khách Trung Quốc chỉ thích ăn những đồ xào, nhiều dầu mỡ, khơng ăn hoặc khơng biết ăn các món luộc, rán khơ. Đặc biệt có một số loại khách nhƣ:
@ Khách Tứ Xuyên, Vân Nam: Ăn đồ cay.
@ Khách Quảng Đông: Trƣớc khi ăn dùng nƣớc trà để tráng bát, đũa dù các đồ này đã rất sạch sẽ.
- Trƣớc đây, công việc này do trực tiếp phòng Marketing tiếp cận tại khu vực Móng cái và trực tiếp nhận đặt. Vì vậy:
LuËn văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 108 Bộ phận nhà hàng, bếp kết hợp cùng phòng Marketing tiếp cận nguồn khai thác. Nhà hàng và bộ phận Nhà hàng sẽ trực tiếp nhận đặt tiệc của khách, đồng thời thực hiện các chính sách liên quan đối với hƣớng dẫn, lái xe tránh trƣờng hợp phòng Marketing làm thay dẫn tới sự thiếu chủ động của bộ phận Nhà hàng.
* Về vấn đề tổ chức phòng lƣu niệm:
Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam mức tiêu dùng không cao nhƣng những món quà lƣu niệm nhỏ lại đƣợc mua khá lớn nhƣ: Bộ các loại tiền hiện đại đang đang lƣu hành tại Việt Nam, bộ tem chơi của Việt Nam, các đồ thủ cơng mỹ nghệ, đặc biệt các loại vịng đá giả ngọc rất đƣợc ƣa chuộng và có tỷ lệ lãi rất lớn.