CHƢƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
1. Giới thiệu khái quát về khách sạn ASEAN
1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn ASEAN
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
+ Giám đốc: là ngƣời có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức
năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. Phối hợp sự hoạt động với hai phó giám đốc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tƣơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trƣớc hội đồng quản trị và trƣớc tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn.
+ Phó giám đốc: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành
chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao. Và phải chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dƣới trƣớc phó giám đốc.
Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nƣớc, giải quyết các cơng việc hành chính hàng ngày...Nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thƣờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đƣợc hoàn thành với chất lƣợng cao.
+ Thƣ ký: là ngƣời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ,ghi lại nội dung
của tất cả các buổi họp,ghi lịch và nhắc giám đốc về lịch họp cũng nhƣ lịch tiếp khách hàng ngày,các công việc thƣờng ngày của giám đốc. Đồng thời là phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nƣớc ngồi...
+ Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho giám đốc và phó giám đốc kinh
doanh trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tƣ vấn cho ban giám đốc về các chiến lƣợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 38 + Bộ phận Marketing bán hàng và đặt phòng: Đây là bộ phận giữ vai trị chủ đạo trong cơng tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Khách sạn có thu hút và lơi cuốn đƣợc nhiều khách hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trƣơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời nó cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn là trung tâm thơng tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trƣờng mục tiêu, thị trƣờng tiềm năng của khách sạn cũng nhƣ thị trƣờng du lịch chung.Hiện nay, bộ phận này đã đƣợc bổ sung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách và gửi khách trong và ngoài nƣớc.
+ Bộ phận lƣu trú : chia làm 2 bộ phận nhỏ là bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng.
Những ngƣời làm ở bộ phận này có nhiệm vụ đón và tiễn khách mỗi khi khách đến và rời khách sạn,giới thiệu chung cho khách về khách sạn, giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách, nối máy cho khách khi khách có yêu cầu...Những ngƣời làm việc tại quầy lễ tân đƣợc chia thành 3 ca:
Ca sáng:7a.m - 3p.m
Ca chiều:2p.m - 10p.m Ca tối:10p.m - 7a.m.
+ Bộ phận buồng: có nhiệm vụ dọn vệ sinh,lau chùi hút bụi các phòng ở
của khách, chải ga giƣờng...
Họ làm việc theo 3 ca tƣơng tự nhƣ bộ phận lễ tân.
+ Bộ phận ăn uống bao gồm: bộ phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cƣới và bếp. Đây là bộ phận lớn và rất quan trọng tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn, bộ phận này có nhiệm vụ phục vụ khách ăn sáng và khách ngoài vào ăn tại nhà hàng. Đứng trƣớc tình hình thị trƣờng có nhiều sự thay đổi với nhiều loại, nhiều
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 39 tầng lớp khách hàng. Cho nên, đây cũng là bộ phận giàu màu sắc nhất, có sức sống nhất. Chức năng của bộ phận này là luôn tạo ra cho khách một ấn tƣợng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bày trí, thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nhƣ ngƣời quản lý. Việc khách còn quay lại với nhà hàng hay khơng khơng chỉ phụ thuộc vào các món ăn hay chất lƣợng các dịch vụ đƣợc tạo ra từ các cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng... mà còn phụ thuộc phần lớn vào thái độ phục vụ, sự thân thiện và ln hết lịng với khách của đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ của ngƣời nhân viên đƣợc coi nhƣ là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng các món ăn của nhà hàng.
+ Bộ phận kế tốn của khách sạn ASEAN: Chuyên thực hiện về các công
việc tiền lƣơng, chứng từ, sổ sách kế tốn. Ngồi ra bộ phận kế tốn cịn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp... hạch tốn kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm.
+ Phòng kế hoạch: Cung cấp tƣ liệu thơng tin quản lý hồ sơ nắm bắt tình
hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lƣơng thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối với những thất thoát xảy ra tại kho.
+ Bộ phận bảo dƣỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo
dƣỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làm việc theo 3 ca giống nhƣ bộ phận lễ tân, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dƣỡng phải có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dƣỡng có một tổ trƣởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ nhƣ kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nƣớc, hệ thống phòng cháy, chữa cháy...
+ Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ sự an ninh trong khách sạn, đảm
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 40 có yêu cầu cần gặp một ai đó trong khách sạn thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ gọi điện báo giúp và kiêm việc trơng giữ xe.
+ Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho
phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lƣợng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những cơng việc trên bộ phận này cịn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn.
+ Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ cung cấp một số dịch vụ bổ xung phục
vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thƣ giãn, ăn uống nhẹ của khách. Bộ phận này bao gồm các hoạt động nhƣ: Bóng bàn, bida, tập thể hình... Họ làm việc theo 3 ca:
Ca sáng: từ 6 giờ đến 14 giờ
Ca chiều: từ 14 giờ đến 22 giờ
Ca đêm: từ 22 giờ đến 6 giờ.
+ Bộ phận lữ hành: Có chức năng chung xây dựng các chƣơng trình tour
phục vụ khách, đặt vé máy bay, vé tàu, làm thủ tục visa, hộ chiếu cho thuê xe du lịch, thực hiện các chức năng lữ hành, du lịch khác.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 41
Bảng 1: Cơ cấu tổ chức lao động (Theo số liệu năm 2001)
Tên bộ phận Số lƣợng (Ngƣời) Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp và chứng chỉ Ban giám đốc 3 2 1 3 0 0 0 Lễ tân 15 9 6 0 12 0 3 Buồng 15 5 10 0 1 3 11 Nhà hàng 12 7 5 0 6 0 6 Bếp 20 8 12 0 2 18 0 Câu lạc bộ 12 3 9 0 5 2 5 Kế toán 8 3 5 0 7 1 0 Bảo dƣỡng 10 10 0 0 2 8 0 Marketing 5 1 4 1 4 0 0 Kế hoạch 8 2 6 0 6 0 2 Nhân sự 5 1 4 0 5 0 0 Lữ hành 5 1 4 0 5 0 0 Bảo vệ 10 8 2 0 1 1 8 Tổng 128 60 68 4 56 33 35
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô ThÞ Thu HiỊn – 544019 42
Nguồn: Phịng nhân sự khách sạn ASEAN
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 43