CHƢƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
2. Tình hình biến động (xu hƣớng) của loại khách trong thị trƣờng mục tiêu
THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU.
Trong những năm trở lại đây do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đặc biệt là sự kiện khủng bố ngày 11/9 diễn ra tại Mỹ làm cho lƣợng khách đến Việt Nam nói chung và khách sạn ASEAN nói riêng bị giảm đi rất
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 87 nhiều. Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch Trung Quốc. Lƣợng khách này chiếm 45% tổng số lƣợng khách của khách sạn mà.
Tuy nhiên, đây là đồi tƣợng khách đi theo đồn với số lƣợng khá đơng và thƣờng đƣợc các công ty du lịch , lữ hành giới thiệu đến nhƣng chi tiêu bình qn của họ khơng cao, số ngày lƣu trú bình quân thấp .Cho nên ảnh hƣởng của nó tới tổng doanh thu của khách sạn là là không lớn .Song chiến lƣợc chung Marketing Mix của khách sạn trong thời gian tới là vẫn tập trung vào khai thác thị trƣờng khách hàng này. Bên cạnh đó, chiến lƣợc Marketing của khách sạn là tập chung mọi nỗ lực vào khai thác thị trƣờng khách Châu Âu đặc biệt là khách du lịch Pháp, Nga là chính. Trong hơn một năm trở lại đây, khách du lịch là ngƣời Trung Quốc đến Việt nam rất nhiều do chính sách nhập cảnh của 2 Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc có nhiều thay đổi tạo điều kiện cho nhân dân 2 nƣớc đi lại dễ dàng (thay vì hộ chiếu nhƣ trƣớc đây nay dùng giấy thơng hành và thẻ du lịch).
Vì vậy, khách hàng tiềm năng của khách sạn trong trong thời gian tới sẽ hƣớng vào tập khách hàng này.
Do chính sách mở cửa nên có rất nhiều các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi vào Việt Nam đầu tƣ và tìm kiếm các cơ hội làm ăn và khách sạn ASEAN đã rất nhạy bén trong việc khai thác loaị khách hàng này. Mặc dù lƣợng khách thƣơng gia và cơng vụ chiếm tỷ lệ ít nhƣng do số ngày lƣu trú bình quân cao, chi tiêu bình qn cũng cao nên nó góp phần khơng nhỏ cho nguồn doanh thu của khách sạn. Cho nên, mọi nỗ lực về kế hoạch chiến lƣợc Marketing của khách sạn đều tập trung vào thị trƣờng khách này. Khi lƣợng khách châu Âu giảm thì khách sạn tập trung vào khai thác thị trƣờng khách công vụ, thƣơng gia.
Trƣớc tình hình trên các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Hà Nội nói riêng trong q trình tổ chức đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách họ đã biết khai thác, giữ gìn bản sắc dân tộc, đặc thù của từng vùng kết
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 88 hợp với tổ chức phục vụ theo “phong cách địa phương”. Đa dạng hoá sản phẩm đƣa ra các sản phẩm có tính chất dị biệt.
Ngày nay, du khách đến Việt Nam ngoài thăm quan nghỉ ngơi thuần tuý họ cịn kết hợp tìm hiểu về nguồn gốc lịch sử, các danh lam thắng cảnh, các đền chùa, phong tục tập quán …vì vậy các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung và đặc biệt là kinh doanh du lịch ở Hà Nội nói riêng cần biết đƣợc điều đó để có chiến lƣợc phát triển phù hợp .
Nhiều du khách ngày nay họ khơng thích đi du lịch theo chƣơng trình tour hay đại lý lữ hành, các cơng ty lữ hành du lịch mà ngƣời ta thích đi du lịch tự do, họ không muốn bị ràng buộc về thời gian và địa điểm tham quan, họ thích đi thăm quan đƣợc nhiều địa điểm trong một chuyến hành trình.
Tóm lại, xu hƣớng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng là mở rộng nhiều khu vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung tại điểm du lịch, mở thêm nhiều loại hình du lịch nghỉ biển, leo núi, lều trại … để thu hút nguồn khách là học sinh, sinh viên. Mở một số nhà nghỉ, khách sạn mi ni tại các trục đƣờng chính, các khu cơng nghiệp để đón khách thƣơng gia và cơng vụ. Ngồi ra, các nhà kinh doanh du lịch còn đầu tƣ, tu bổ nâng cấp các trang thiết bị cơ sở, hệ thống cơ sở hạ tầng tại các đền chùa, khu di tích lịch sử để đón khách nƣớc ngoài đến thăm quan Việt Nam.
Và chuẩn bị cho Seagames vào năm 2003 tổ chức tại Việt Nam các nhà kinh doanh du lịch ở Việt Nam và Hà Nội đang cho đấu tƣ xây dựng rất nhiều dự án về du lịch nhằm thu hút và đáp ứng cho các đối tƣợng khách tới tham dự Seagames với chất lƣợng phục vụ tốt nhất.
Bảng phân tích Swot (điểm mạnh, yếu – cơ hội, thách thức)
1. Điểm mạnh - điểm yếu: 1.1. Điểm mạnh:
Về nguồn khách:
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 89 Khách thƣơng gia (Khách Business):
- Nằm trong một khu vực phát triển kinh tế có tốc độ cao, tập trung nhiều đơn vị sản xuất kinh doanh có nhiều mối quan hệ phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu của Khách sạn đặt ra.
- Khách sạn có đƣợc những khách hàng trung thành với mình nhƣ:
Khách Du lịch
Khách du lịch Trung Quốc:
- Mặc dù là đơn vị đi sau rất nhiều trong việc đón Khách du lịch Trung Quốc (theo thông tƣ số 229 của Tổng cục Du lịch về việc đón Khách du lịch Trung Quốc đi theo thẻ thơng hành vào Việt nam thì Khách sạn Quốc tế ASEAN chạm trong thị trƣờng này mất 4 năm - Khách sạn đƣợc phép đón năm cuối năm 2000) nhƣng chúng ta đã xây dựng đƣợc những bạn hàng “ruột” để trở thành bạn hàng truyền thống, hầu hết là những cơng ty hàng đầu trong việc đón Khách du lịch Trung Quốc hiện nay.
- Chất lƣợng phòng đối với Khách du lịch Trung Quốc đạt tiêu chuẩn 4 sao theo u cầu của chính các cơng ty Du lịch Trung quốc.
- Xung quanh đƣờng Chùa bộc là các khu siêu thị, buôn bán sầm uất mới phù hợp với thú vui của Khách du lịch Trung Quốc là thích đi mua bán và đánh bạc.
Khách du lịch khác:
- Trên địa bàn Hà nội, trong số các Khách sạn 3 sao thì khách sạn ASEAN có chất lƣợng phịng ở hàng đầu (Hà nội có khoảng 19 khách sạn đƣợc xếp hạng 3 sao - chúng ta chƣa xin xếp hạng), phù hợp với sự yêu cầu tƣơng ứng của các cơng ty Du lịch có nguồn khách Châu Âu - Bắc mỹ và Châu á.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 90 - Khách sạn có một đội ngũ phục vụ trong ngành nhiều năm, qua những thời các giám đốc ngƣời nƣớc ngồi nên có một vốn kinh nghiệm q báu.
1.2 Điểm yếu:
- Điểm tối quan trọng đối với kinh doanh Khách sạn là địa điểm thì chính Khách sạn Quốc tế ASEAN mắc phải. Vị trí thuận lợi, mặt tiền rộng nhƣng giao thông thƣờng xuyên tắc nghẽn, cách xa trung tâm thành phố nhất so với những đối thủ chính (nhƣ Thắng lợi, Hồ bình,...), xa khu phố cổ nên khách muốn đi thăm, đi dạo mất nhiều thời gian.
- Toàn bộ đội ngũ nhân viên của khách sạn hiện nay không thể giao tiếp với Khách du lịch Trung Quốc bằng tiếng Trung, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách không đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của khách, đôi khi gây sự hiểu lầm.
- Lực lƣợng nhân viên hiện tại còn mỏng nên chất lƣợng dịch vụ khó đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt ra.
- Một trong những điểm yếu lớn của khách sạn nữa đó là hậu quả của cơng tác Marketing từ trƣớc để lại. Trong thời kỳ hồng kim của các Khách sạn tại Hà Nội thì khách sạn ASEAN là Khách sạn hàng đầu nên lƣợng khách đổ về rất lớn trong đó lƣợng khách của các giám đốc ngƣời nƣớc ngoài là chủ yếu, những thuận lợi nhƣ vậy đã tạo cho hệ thống Marketing sức ỳ trong công tác, sớm thoả mãn thậm chí khơng quan tâm đến việc mất khách đồng thời các ban ngành và du lịch cũng ít đƣợc quan tâm nên hiện tại khách sạn phải gánh những hậu quả hết sức nặng nề do cơ chế trƣớc để lại.
2. Cơ hội – nguy cơ: 2.1 Cơ hội:
- Có thể nhận thấy về khách thƣơng gia đang mở ra những cơ hội tiềm năng khi mà Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ đƣợc ký kết, Việt nam đang tích cực xúc
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 91 tiến gia nhập WTO nên chiều hƣớng đầu tƣ nƣớc ngồi có thể sẽ gia tăng và lƣợng khách Thƣơng gia là ngƣời nƣớc ngoài sẽ tăng mạnh vào năm 2002 đặc biệt là nửa cuối 2002.
- Trong Chƣơng tình mục tiêu cụ thể của Tổng cục Du lịch thuộc “ Chƣơng trình hành động Quốc gia về Du lịch” thì thị trƣờng Khách Trung Quốc là “ Thị trƣờng chiến lƣợc của Du lịch Việt nam”. Trong tƣơng lai, triển vọng mỗi năm chúng ta đón đƣợc trên 1 triệu Khách du lịch Trung Quốc là rất thực tế. Nhƣ vậy cơ hội đón Khách du lịch Trung Quốc đang đƣợc ngày càng mở rộng và thuận lợi, đƣợc sự hỗ trợ của Trung ƣơng.
- Trƣớc đây nếu nhƣ việc cấp hộ chiếu tại Trung Quốc đối với cơng dân nƣớc này là rất khó khăn thì ngày 10/6/2001, Chính phủ Trung Quốc đã xác định “Việt nam là điểm đến của Khách du lịch Trung Quốc trong thiên niên kỷ mới”. Do đó, phát triển tinh thần văn bản của Tổng cục trƣởng Võ Thị Thắng ký với Tổng cục du lịch Trung Quốc 10/2000 về việc tạo điều kiện cho Khách du lịch Trung Quốc đi vào Việt nam bằng hộ chiếu, phía Trung Quốc đã đơn giản hoá đồng thời mở ra một số đƣờng bay mới.
- Nhƣ vậy, song song với nguồn khách Tàu biển và Đƣờng bộ mà khạch sạn đang khai thác hiện nay thì đã bắt đầu có nguồn khách mới với chất lƣợng hơn, khả năng tiêu dùng cao hơn hứa hẹn một tiềm năng lớn.
- Uy tín và vị thế của Khách sạn Quốc tế ASEAN không chỉ dừng lại ở các cơng ty trực tiếp đặt mà cịn đƣợc các cơng ty du lịch Trung Quốc tin tƣởng và chú ý, nhiều công ty Du lịch Việt nam khi tham gia hội chợ tại Trung quốc đã đƣợc phía Trung quốc gợi ý hoặc hỏi xem có hợp đồng với khách sạn hay khơng. Do đó, khả năng thị trƣờng đƣợc mở rộng theo hƣớng tự nhiên với tác động tích cực của chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
- Hiện tại, Khách du lịch Trung Quốc theo tuyến Lào cai cũng đã đƣợc khai thông và phát triển mạnh, lƣợng khách chủ yếu là từ Vân Nam sang và vào Hà
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 92 Nội bằng ô tô hoặc đƣờng sắt. Theo một số thơng tin thu thập đƣợc thì đây là tuyến có nhiều tiềm năng khai thác.
2.2 Nguy cơ:
- Khách Trung Quốc thƣờng có ý thức kém nên tốc độ xuống cấp của phòng sẽ nhanh hơn so với các khách khác, ảnh hƣởng tới các khách nghỉ cùng ngày tại Khách sạn.
- Sự xuất hiện tâm lý coi thƣờng Khách du lịch Trung Quốc do giá rẻ, ý thức kém hơn khách Âu của nhân viên dẫn đến chất lƣợng phục vụ giảm, ảnh hƣởng đến uy tín của Khách sạn và giảm sút khả năng cạnh tranh trong khi khách sạn đang gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các khách sạn cùng loại, đặc biệt khi mà vừa qua Tổng cục cũng đã cho phép các Khách sạn Liên doanh cũng đƣợc phép đón Khách du lịch Trung Quốc dẫn đến khách sạn mất dần khách hàng.
- Một nguy cơ đang phát sinh từ nội tại đó là trình độ nghiệp vụ của nhân viên đang bị mai một dần, sự nhiệt tình đối với cơng việc giảm sút.