CHƢƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
4. Hồn thiện các chính sách Marketing-Mix của khách sạn
cần phải đƣa ra các phƣơng hƣớng – chiến lƣợc Marketing của khách sạn trong giai đoạn tới phải phù hợp với tình hình thị trƣờng, phù hợp với tình hình cụ thể của khách sạn.
- Khách sạn cần phải đầu tƣ thêm vốn cho việc xúc tiến chƣơng trình quảng cáo tiếp thị trên các phƣơng tiện thơng tin : báo, tạp chí du lịch ngành… trực tiếp tham gia vào các hội nghị, hội thảo về du lịch .
- Khách sạn cần phải chú trọng vào việc trang trí, chụp ảnh tạo hình giới thiệu về khách sạn trên trang bìa quảng cáo…Cùng với các chiến lƣợc Marketing đã và đang thực hiện trong thời gian tới khách sạn sẽ phấn đấu để trở thành ngƣời dẫn đầu của ngành du lịch Hà Nội. Khách sạn vẫn ln duy trì mối quan hệ với các hãng lữ hành kết hợp với việc áp dụng chính sách giảm giá ở các dịch vụ có số lƣợng khách tiêu dùng lớn. Liên kết tổ chức thực hiện giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua việc tổ chức các câu lạc bộ, doanh nghiệp nhỏ.
Chiến lƣợc chung của khách sạn là tận dụng mọi ƣu thế của mình để thu hút lôi kéo khách đến với khách sạn, bên cạnh với việc không ngừng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ của khách sạn nhằm tăng cƣờng vị thế của mình trên thị trƣờng cạnh tranh
4. HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA KHÁCH SẠN. SẠN.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiÒn – 544019 96 Khách sạn Quốc tế ASEAN đã đầu tƣ xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn với tổng số phòng là 66 phòng, chất lƣợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 3 sao và đƣợc chia làm 4 loại: Superior, Deluxe, Junior Suite, Royal Suite.
Bƣớc đầu đi vào hoạt động thì 2 loại phòng cao cấp là: Junior Suite,Royal Suite thƣờng đạt hiệu quả cáo hơn do có nhiều khách công vụ tới khách sạn. Nhƣng trong những năm trở lại đây,thế mạnh đó lại chuyển sang cho 2 loại phịng là Superior, Deluxe vì thị trƣờng mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch mà loại khách này thƣờng chi trả ít cho dịch vụ lƣu trú. Sự chuyển đổi đó là do điều kiện khách quan ảnh hƣởng từ cuộc suy thoái và khủng hoảng tài chính chứ khơng phụ thuộc vào lƣợng và tỷ lệ các loại phịng .
Trƣớc tình hình đó, khách sạn ASEAN cần phải có các chính sách sản phẩm sao cho phù hợp để đáp ứng theo đúng nhu cầu của khách dựa vào tình hình thực tế của khách sạn.
Để thực hiện tốt chính sách sản phẩm khách sạn phải xác định rõ mục tiêu chủ yếu là kinh doanh lƣu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh lƣu trú: Đó là việc hồn thiện và nâng cao chất lƣợng
phịng ngủ tính đồng bộ và tiện nghi của các trang thiết bị,cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng, tăng cƣờng hơn nữa các dịch vụ bổ sung nhƣ Karaokê, các trị chơi giải trí : bóng bàn, bida và hồn thiện qui trình phục vụ khách trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn.Khách sạn phải thƣờng xuyên lau chùi và trang trí lại các đồ dùng, tiện nghi,tranh ảnh trong phịng ngủ của luôn tạo cho khách một cảm giác mới mẻ, thống đạt và hiện đại
Ví dụ: khách sạn đã đƣa vào hoạt động mạnh các dịch vụ bổ sung đó là các dịch vụ sauna, massage, tắm hơi, khu vui chơi giải trí liên hồn …mang tính chất lành mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và làm phong phú thêm các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngơ ThÞ Thu HiỊn – 544019 97 Dịch vụ bổ sung này sẽ ảnh hƣởng lớn đến nguồn khách. Nếu đầu tƣ đúng mức, mở rộng quy mơ, trang trí lại và thay đổi mơ hình hoạt động, chắc chắn sẽ làm hấp dẫn hơn rất nhiều khách và làm tăng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách lƣu trú tại khách sạn và khách bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ bổ sung.
- Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: mục tiêu của chất lƣợng sản phẩm
là đa dạng hố đƣa ra nhiều món ăn mới lạ mang tính độc đáo, hấp đẫn đối với khách, đó có thể là những đồ uống đƣợc pha chế thuần khiết từ những hƣơng liệu và trái cây tƣơi nhƣng ta chỉ cần thay đổi một chút và đặt ra những tên gọi khác nhau sẽ gây sự tò mò hiếu kỳ ở du khách, chế biến một số dạng coktail đặc biệt… Thay đổi món ăn với nhiều tên gọi khác nhau, các món ăn cần phải chế biến hấp dẫn, cách bày biện trang trí đẹp, lạ mắt trông ngon miệng. Liên tục tuyển chọn những đầu bếp giỏi từ các nƣớc Châu Âu nhƣ: Pháp, Nga,Mỹ... để nấu các món ăn Âu phục vụ cho khách đến từ các nƣớc thuộc khối Châu Âu và các đầu bếp Châu á đƣợc tuyển từ Trung Quốc, ấn Độ... phục vụ khách á hay mời các chuyên gia về nấu ăn từ các nƣớc này sang giảng dạy cho đầu bếp là ngƣời Việt Nam ngay tại khách sạn và tổ chức các chƣơng trình đào tạo nấu ăn nhằm nâng cao chất lƣợng, tăng khả năng hấp dẫn khách hàng.
Đây là tính dị biệt hố sản phẩmtheo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nói chung họ sẽ tập chung tiêu dùng sản phẩm mới này.
- Đối với kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần tăng cƣờng mở rộng
phạm vi kinh doanh nhƣ mở các tour du lịch,việc hƣớng dẫn tham quan du lịch càng phải hoàn thiện và đẩy mạnh hơn nữa, mở các tour du lịch ngắn ngàyđi sang các vùng lân cận, đi về đồng quê,leo núi... các tour đi nghỉ biển, nghỉ cuối tuần.
- Ví dụ : Những khách hàng lƣu trú tại khách sạn dài ngày họ muốn nhân viên khách sạn dẫn đi xêm một số điểm gàn khách sạn hoặc đi dạo quanh Hà Nội thì khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên này đáp ứng ngay yêu cầu của khách.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 98 Khách sạn cần tuyển thêm nhân viên vào các bộ phận chuyên trách về lữ hành, tập chung nghiên cứu danh lam thắng cảnh ở các tỉnh lân cận, đào tạo chuyên môn cho hƣớng dẫn viên du lịch của khách sạn. Tìm hiểu về nội dung, xuất xứ lịch sử đáp ựng nhu cầu của du khách khi cần thiết. Từ đó tăng cƣờng các chƣơng trình khuyến mại tham quan mới ngồi các tuyến hiện nay nhƣ: Thái lan, Trung quốc
4.2. Chính sách giá:
Giá cả là một yếu tố quan trọng nó ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Do nhận thức đúng đắn vai trị và vị trí của chính sách giá trong khách sạn cho nên khách sạn ASEAN đã đề ra và thực hiện đƣợc một số chính sách giá cả phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khách sạn cũng nhƣ sự cạnh tranh trên thị trƣờng.
Việc khách sạn áp dụng chính sách phân đoạn thị trƣờng khách du lịch và tính giá theo mức hoa hồng trong giá phịng hợp lý với điều kiện thực tế hiện nay.
+ Khách thƣờng xuyên, khách quen giảm giá từ 10-15%.
+ Các công ty du lịch, lữ hành quốc tế có ký hợp đồng khách sạn trả 20 - 25%.
+ Hƣớng dẫn viên dẫn khách đến khách sạn trả 3-5%.
Khi sự cạnh tranh trên thị trƣờng diễn ra gay gắt thì làm thế nào để thu hút đƣợc nhiều khách để bù đắp đƣợc chi phí và kinh doanh có lãi là điều kiện quan trọng nhất. Cho dù là phải giảm giá cũng là điều cần thiết phải làm.
Việc tính giá theo mức hoa hồng là giảm giá nhƣng thực chất là khơng giảm giá, khách sạn vẫn kinh doanh có lãi vì khi khách sạn áp dụng mức giá này tức
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 99 là mối quan hệ của cầu so với giá có sự co giãn nhiều, số lƣợng khách tăng dẫn đến tổng doanh thu tăng lên.
Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay việc khách sạn ASEAN đề ra chính sách giá cả cạnh tranh ƣu đãi đối với từng khúc đoạn thị trƣờng khách du lịch chỉ phù hợp với giai đoạn trƣớc mắt, tạo đƣợc sự cạnh tranh thu hút đƣợc khách nhƣng nó sẽ có rất nhiều mặt hạn chế trong tƣơng lai.
Trƣớc hết, trong thị trƣờng hiện nay nói chung và đặc biệt trong thị trƣờng du lịch khách sạn nói riêng việc giảm giá thấp dễ gây ấn tƣợng với khách hàng (đặc biệt là khách lạ) một hình ảnh chất lƣợng sản phẩm kém. Bên cạnh đó giá thấp cũng dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp, điều này chỉ có thể chấp nhận đƣợc trong một khoảng thời gian và hồn cảnh nhất định chứ khơng thể mãi mãi .
Vì vậy, khách sạn ASEAN cần có những thay đổi hợp lý vào thời điểm thích hợp trong chính sách giá cả của mình, đặc biệt sau thời kỳ đã tạo đƣợc uy tín đối với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh và chất lƣợng sản phẩm của khách sạn đối với khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn
Và để chính sách giá phù hợp chính sách sản phẩm và các chính sách khác trong chiến lƣợc Marketing của khách sạn thì khách sạn ASEAN nên định giá theo quy trình sau:
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 100
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM- DU LỊCH
Tóm lại, trong Marketing việc xác định giá cả cho các sản phẩm dịch vụ của mình là một khâu hết sức quan trọng ngƣời làm Marketing phải biết cân đối giá cả ra sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cho khách sạn đồng thời phải phù với mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận đƣợc. Nhân viên Marketing cần phải linh hoạt giá đối với từng thị trƣờng mục tiêu khác nhau đồng thời phải phù hợp với giá cả và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Phân tích chi phí doanh nghiệp. -Chi phí cơng đồn -Chi phí biến đổi - Giá thành
Phân tích giá thị trường - Mức giá cạnh tranh - Co giãn của cầu theo giá - Quan hệ cung cầu - Dự báo bán và thị phần - Dự báo phản ứng với các
mức giá của doanh nghiệp
Các quy định của pháp luật - - Xác định vùng giá chấp thuận Xác định mức giá trung bình - Xác định mức giá theo mùa vụ
Tác động cạnh tranh Phân tích hồ vốn ở các mức giá khác nhau Mức cầu thay đổi Thay đổi chi phí Sử dụng kỹ thuật đánh giá tối ưu cho từng thị trường
Thay đổi giá bán
Doanh nghiệp thay đổi chính sách thương mại
Thực thi kiểm tra đánh giá
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu HiỊn – 544019 101
4.3. Chính sách phân phối
Nhìn chung, chính sách phân phối sản phẩm của khách sạn tƣơng đối là tốt khách sạn đã thiết lập đƣợc các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch trong và ngồI nƣớc nhƣ: Sài Gịn tourist, Vina tour là một điều rất thuận lợi trong việc thu hút khách đến khách sạn cũng nhƣ công tác quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách sạn
Vì vậy việc thết lập khâu trung gian là rất tốt cho Khách sạn. và làm thế nào để duy trì đƣợc mối quan hệ này lâu dài địi hỏi các nhà làm du lịch phải có cách thức của riêng mình. Tuy nhiên, chính sách phân phối của Khách sạn ASEAN còn hạn chế rất nhiều ngồi việc tạo lập mối quan hệ với các cơng ty du dịch, các hãng lữ hành, Khách sạn còn chƣa mở rộng hơn nữa mối quan hệ của mình. Nếu nhƣ những hãng này khơng giới thiệu khách đến với Khách sạn thì Khách sạn sẽ khơng có khách vì vậy, Khách sạn cần tăng cƣờng thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác bằng cách:
Cho thuê địa điểm công ty về dự hội nghị, hội thảo, tiệc, liên hoan…đây là một hình thức quảng cáo thiết lập mối quan hệ rất tốt trong việc thu hút khách đến với khách sạn
Thông qua đội ngũ bán trực tiếp: tại các hội chợ, triển lãm… cho các nhân viên đi hƣớng dẫn, bán sản phẩm trực tiếp cho khách kết hợp với việc đặt quan hệ của mình với các văn phịng đại diện, các cơng ty nƣớc ngồi nhƣ: Cơng ty Cocacola, hãng điện tử Panasonic … trong việc đồng tài trợ tổ chức giới thiệu sản phẩm.
Để hoàn thiện hơn chiến lƣợc chung Marketing của Khách sạn khơng cịn cách nào khác là Khách sạn cần phải nâng cao và hồn thiện chính sách Marketing của mình
Tuy nhiên bên cạnh nhiệm vụ duy trì mạng lƣới mơi giới sẵn có, khách sạn cũng cần tiếp tục phát triển mối quan hệ với các cơ quan ban ngành trong thành
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 102 phố. Ngoài ra, nếu điều kiện về tài chính cho phép khách sạn cũng cần mở thêm một vài văn phòng đại diện ở các tỉnh phía bắc làm nhiệm vụ đón khách hay có hƣớng dẫn viên địa phƣơng của khách sạn trực tiếp hƣớng dẫn cho khách du lịch. Cùng với việc mở rộng cácmối quan hệ mới với các công ty kinh doanh du lịch ở các địa phƣơng, chắc chắn trong một tƣơng lai không xa khách du lịch trong và ngoài nƣớc sẽ biết nhiều hơn đến sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
4.4 Chính sách quảng cáo khuyếch trƣơng :
Một trong những chính sách quan trọng nhất của chiến lƣợc chung Marketing của khách sạn là chính sách quảng cáo khách hàng có biết nhiều đến khách sạn cũng nhờ vào việc quảng cáo. Qua thời gian thực tập tại khách sạn em thấy chính sách quảng cáo của khách sạn còn hạn chế, để nâng cao doanh thu của khách sạn thu hút đƣợc nhiều du khách đến với khách sạn thì chính sách quảng cáo khuyếch trƣơng của khách sạn cần phải hoàn thiện hơn nữa. Khách sạn cần:
Mở rộng tuyên truyền quảng cáo trên mọi phƣơng tiện thơng tin đại chúng đặc biệt có các chƣơng trình quảng cáo hiện đại, bất ngờ qua các tạp chí nƣớc ngồi, trên Internet các trang bìa quảng cáo cần phải độc đáo hấp dẫn có những hình ảnh ly kỳ.
Khách sạn cần phải đầu tƣ nhiều kinh phí cho việc tham gia quảng cáo tại các hội chợ, triển lãm lớn ví dụ : Các Festival về du lịch, góp vốn đồng tài trợ cùng các hãng trong việc tổ chức các lễ hội, ngày lễ lớn ví dụ ngày du lịch Việt Nam, ngày quốc khánh .
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn cịn rất nghèo nàn ví dụ: thiếu bể bơi, sân tennis.
- Khách sạn cần phải đầu tƣ xây dựng ngay vì các dịch vụ đó góp phần không nhỏ cho việc thu hút khách đến với khách sạn .
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 103 - Cơ cấu tổ chức của phòng Marketing cịn hạn hẹp, thiếu nhân lực, khơng có các phƣơng tiện truyền tin hiện đại .
- Khách sạn chƣa có các văn phịng đại diện đặt ở các trung tâm nhằm mục đích khuyếch trƣơng giới thiệu về khách sạn.
- Những tài liệu in ấn và phát hành của khách sạn ASEAN đã áp dụng là tờ rơi, tập gấp giới thiệu về khách sạn, thông báo trên các ấn phẩm thông tin đại chúng nhƣ: báo chí, tạp chí, du lịch ngành. Nhƣng do đặc thù của sản phẩm du lịch là khơng phải ai cũng có nhu cầu và khơng phải lúc nào cũng phát sinh nhu cầunên khách sạn ASEAN cần đi sâu vào việc áp dụng Marketing trực tiếp tới tận cơ quan, các bộ, các ngành. Công việc này có nghĩa là nghiên cứu, lựa chọn khách hàng trƣớc, sau đó gửi quảng cáo bán hàng theo địa chỉ hoặc trực tiếp gặp gỡ để thuyết phục khách hàng.
Khách sạn thực hiện một số biện pháp trên sẽ góp phần làm hồn thiện hơn chính sách quảng cáo của Khách sạn .
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 104 5. CÁC ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING HỖN HỢP
5.1. Kế hoạch về Giá.
5.1.1 Kế hoạch giá dành cho Khách du lịch Trung Quốc: