CHƢƠNG I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
3. Công tác tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn
Bộ phận Marketing nói chung có một vai trị và vị trí rất quan trọng trong q trình nghiên cứu, sản xuất và tiêu thụ. Trong doanh nghiệp vai trị và vị trí của Marketing trải qua 4 giai đoạn.
+ Giai đoạn 1: Phó giám đốc mại vụ phụ trách cả lực lƣợng bán hàng lẫn các khâu quảng cáo, nghiên cứu tiếp thị.
+ Giai đoạn 2: Trong giai đoạn này hình thành bộ phận Marketing riêng biệt với một giám đốc tiếp thị, vì nhu cầu nghiên cứu, quảng cáo dịch vụ khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn 3: Tồn tại song song giữa phó tổng giám đốc tiếp thị và phó tổng giám đốc kinh doanh do nhu cầu dịch vụ và khách hàng phát triển.
+ Giai đoạn 4: Có sự xung đột giữa 2 phó tổng giám đốc. Phó tổng giám đốc bán hàng thƣờng nghĩ đến kế hoạch ngắn hạn và bán cho đƣợc nhiều sản phẩm.
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền – 544019 31 Trái lại phó tổng giám đốc tiếp thị nghĩ đến các sản phẩm và thị trƣờng lâu dài nên đôi khi hy sinh kế hoạch ngắn hạn. Chính vì vậy, tổng giám đốc quyết định để phó tổng giám đốc Marketing phụ trách toàn bộ các chức nang tiếp thị bao gồm cả lực lƣợng bán hàng.
Trong khách sạn (khơng có nhà hàng) phịng bán hàng sản phẩm (phòng, dịch vụ...) đƣợc tách biệt giữa tiền sảnh, phòng tạp dịch và các phòng khác. Bộ phận Marketing nằm ở phòng bán hàng và ở phòng lễ tân thuộc bộ phận giữ chỗ.
Sơ đồ 6: Bộ phận Marketing và bán hàng ở khách sạn
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn nhà hàng có một bộ phận bán tiệc ở nhà hàng một phòng bán sản phẩm và Marketing ở khách sạn. Giữa nhà hàng và khách sạn có sự liên hệ với nhau trong việc bán sản phẩm và làm Marketing.
Đối với khách sạn tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao trở lên, cơ cấu tổ chức giữa phòng bán sản phẩm và Marketing với các phòng giữ chỗ thuộc bộ phận lễ tân và phịng ăn của nhà hàng trong khách sạn có một sự liên hệ rất chặt chẽ, đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Người điều hành nhà hàng Chủ nhân khách sạn Giám đốc nhà hàng Giám đốc khách sạn Bếp Phòng đợi Nhà hàng Phòng tiệc Phòng Marketing và Lễ tân Phòng dịch vụ Kế tốn Phịng bảo vệ Sửa chữa
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngô Thị Thu Hiền 544019 32
Sơ đồ 7: Tổ chức bộ phận bán hàng và Marketing trong khách sạn nhà hàng
Để quản trị lực lƣợng bán hàng và làm Marketing, những đơn vị cung ứng phải thực hiện những bƣớc trong quá trình hình thành bộ máy thƣơng mại sau:
Xác định nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán sản phẩm.
Thực hiện cơ cấu tổ chức hay hoạch định chiến lƣợc của lực lƣợng bán sản phẩm.
Tuyển chọn nhân viên và đại diện.
Huấn luyện lực lƣợng bán sản phẩm và làm Marketing.
Kiểm tra lực lƣợng bán sản phẩm.
Đánh giá kết quả và có chế độ đãi ngộ.
Do tính đặc thù của sản phẩm khác với sản phẩm hàng hố thơng thƣờng là một tổng thể hữu hình và vơ hình, là những sản phẩm cố định nên nhân viên bán sản phẩm du lịch không thể bê đi chào hàng nhƣ những nhân viên tiếp thị bán sản phẩm nhƣ những chiếc máy, xà phịng, kem,... để khách hàng có thể thấy tận
Giám đốc Phụ tá
hành chính
Phụ tá Giám đốc
Phòng lễ tân Kiểm tra tạp dịch Phòng Sửa chữa và
bảo dưỡng Bán hàng Bảo vệ Thư ký Điện thoại Thư ký Kiểm tra đêm
Giặt ủi Giám sát Nhân viên bảo vệ Thư ký Phòng
phục vụ
Luận văn tốt nghiệp SV: Ngơ ThÞ Thu HiỊn – 544019 33 mắt trƣớc khi mua. Do đó, lực lƣợng bán sản phẩm trong các đơn vị cung ứng du lịch (khách sạn, nhà hàng...) thƣờng tập trung tại văn phòng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ với khách hàng qua điện thoại, gửi thƣ, hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên, tại mỗi khách sạn lớn ngƣời ta thƣờng thiết lập lực lƣợng bán sản phẩm bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách. Chẳng hạn, họ thiết lập những văn phịng đại diện của khách sạn mình và đƣa khách về khách sạn. Tại đây, thơng thƣờng khách sạn bố trí nhân viên của mình trực tiếp bán sản phẩm cho khách.