(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
b. Thị phần số lượng ATM/POS
VietinBank đã duy trì số lƣợng POS lắp đặt với vị trí số một – số hai thị trƣờng trong nhiều năm. Năm 2014, VietinBank có 49.600 POS lũy kế chiếm 33 thị phần. Năm 2015 và 2016, VietinBank chiếm thị phần khoảng 30 (với 80.912 thiết bị POS lũy kế năm 2016), sau ngân hàng Vietcombank. Số lƣợng POS lớn, thị phần POS cao ở top 3 thị trƣờng cũng đồng nghĩa với việc VietinBank đang có số lƣợng ĐVCNT cao trong các ngân hàng.
Về số lƣợng ATM, năm 2016 VietinBank có 1.944 máy lắp đặt lũy kế, chiếm 11 thị phần, đứng thứ ba thị trƣờng sau ngân hàng Agribank và ngân hàng Vietcombank. 9907 19875 32500 37125 49600 65062 80912 107671 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Số lƣợng POS lắp đặt 1,156 1,512 1,696 1,738 1,805 1,893 1,944 2,035 0 2,000 4,000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Số lƣợng ATM
Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt của các NH (2016)
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam)
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu thanh toán khác về thị phần của VietinBank Chỉ tiêu về thị phần Vị trí VietinBank Chỉ tiêu về thị phần Vị trí VietinBank
Thị phần về doanh số thanh tốn thẻ nội địa nói chung Vị trí thứ 3 (17%) Thị phần về doanh số ứng tiền mặt bằng thẻ nội địa tại POS Vị trí thứ 1 (46,4%)
Thị phần về doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ATM Vị trí thứ (17,1%) Thị phần về doanh số thanh tốn thẻ quốc tế tại ĐVCNT Vị trí thứ 2 (23,8%) Thị phần về doanh số thanh toán thẻ nội địa tại ĐVCNT Vị trí thứ 4 (13,3%) Thị phần về doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại ATM Vị trí thứ 6 (5,48%) Thị phần về doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Vị trí thứ 2 (17,2%) Thị phần về doanh số sử dụng thẻ trả trƣớc nội địa Vị trí thứ 5 (1,67%)
(Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ Việt Nam 06/2017)
c. Doanh số thanh toán thẻ tại ĐVCNT
Năm 2016, VietinBank có doanh số thanh tốn tại ĐVCNT đạt gần 52.178 t đồng, với thị phần là 25 , đứng thứ hai trên thị trƣờng (Sau Vietcombank với tổng DSTT là 78.266 t đồng). Trong đó, 42.552 t là DSTT của thẻ quốc tế thanh toán tại đơn vị, 1.115 t là DSTT trực tuyến của thẻ quốc tế, còn lại 8.470 t là DSTT thẻ nội địa trực tiếp hoặc trực tuyến tại ĐVCNT.
Về thị phần DSTT các loại thẻ VietinBank đều đạt mức cao, xếp trong 3 vị trí đầu của thị trƣờng. Trong đó DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT và DSTT trực tuyến thẻ nội địa cao, xếp sau Vietcombank và bỏ xa các ngân hàng còn lại.
31% 30% 13% 6% 4% 16% Thị phần POS 2016 Vietcombank VietinBank BIDV Agribank NH Tiên Phong Các NH khác
Hình 2.10: Thị phần Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (2016)
(Nguồn: Hiệp hội thẻ Việt Nam)
a. Tỷ lệ POS phát sinh doanh số
Tuy nhiên, dù phát triển cao và một trong những ngân hàng dẫn đầu về thị phần và số lƣợng POS lắp đặt lũy kế và doanh số thanh toán, VietinBank vẫn đang có t lệ POS hoạt động khơng cao. Số lƣợng POS hiện hoạt động chỉ chiếm 60 , còn t lệ số lƣợng POS có phát sinh doanh số cịn thấp hơn, chỉ chiếm 40 so với tổng số lƣợng POS phát hành lũy kế.
2.2.3. Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận
Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ của VietinBank trong những năm qua còn chiếm một t lệ khiêm tốn so với tổng thu nhập của ngân hàng. Trƣớc khi phân tích, đánh giá lợi nhuận VietinBank đạt đƣợc, ta sẽ phân tích từng yếu tố ảnh hƣởng tới lợi nhuận đó là doanh thu và chi phí từ hoạt động phát hành thẻ của VietinBank năm gần đây. DSTT thẻ quốc tế tại ĐVCNT DSTT trực tuyến thẻ quốc tế tại ĐVCNT DSTT thẻ nội địa tại ĐVCNT
DSTT trực tuyến thẻ nội địa tại ĐVCNT Các NH khác 10% 2% 17% 0% NH Kỹ thƣơng 2% 0% 1% 0% NH Sài Gịn thƣơng tín 5% 10% 3% 0% NH Đầu tƣ và PT VN 6% 0% 33% 0% NH Nông nghiệp 10% 0% 9% 0% NH Công thƣơng VN 29% 9% 17% 38% NH Ngoại thƣơng 38% 79% 21% 62% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% T h ị p h ần
Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank (Đơn vị tính: triệu đồng) (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2017 2016 Tăng trƣởng 2017 so với 2016 Tỷ lệ % tăng trƣởng
Doanh thu từ lãi phí thẻ ghi
nợ 2.304.477 2.391.384
258.787 8%
Doanh thu từ lãi phí thẻ tín
dụng 329.763 843.147
Doanh thu từ thu phí khác 859.962 884 Doanh thu từ lãi phí khác và
hoạt động khác 235.153 179.115 56.038 31%
Tổng doanh thu kinh
doanh thẻ 3.729.355 3.414.529 314.825 9%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
Qua bảng trên, ta thấy doanh thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ năm 2017 là hơn 3.729 t đồng, có mức tăng trƣởng 9% so với năm 2016. Doanh thu từ lãi và phí của thẻ ghi nợ vẫn cao hơn 7 lần so với thẻ tín dụng.
Chỉ tiêu doanh thu lãi phí từ thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng là tính trên các chỉ tiêu nhỏ liên quan tới các loại phí trực tiếp trong hoạt động phát hành thẻ nhƣ phí phát hành, phí thƣờng niên, phí thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp thêm nhƣ phí thơng báo biến động số dƣ, phí bảo hiểm..., hay lãi điều hịa vốn đối với ATM, lãi cho vay đối với thẻ tín dụng. Đầu năm 2017, VietinBank có chuyển đổi hệ thống Core Banking sau hơn 5 năm triển khai dự án, do vậy trong thống kê tác nghiệp đã có những thay đổi. Năm 2016 các loại phí hoạt động khác cũng đƣợc tính vào phí thu thẻ nên doanh thu của các chỉ tiêu này cao hơn 2017. Năm 2017, các chỉ tiêu nhƣ thu phí từ ĐVCNT, thu phí từ nhà cung cấp, thu phí khác liên quan tới dịch vụ hay thu phí dịch vụ tiền gửi TTT đƣợc tách ra, do vậy nhìn tƣơng quan thì phần chỉ tiêu thu phí khác tăng cao, cịn các chỉ tiêu phí lãi cho thẻ giảm.
Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank (Đơn vị tính: triệu đồng) (Đơn vị tính: triệu đồng) Chỉ tiêu 2017 2016 Tăng trƣởng 2017 so với 2016 Tỷ lệ % tăng trƣởng
Chi phí hoạt động ATM (chi
lãi) 298.482 335.627 -37.145 -11%
Chi phí hoạt động TD (chi
lãi mua vốn tiền vay) 69.433 56.859 12.575 22% Chi phí ứng vốn trên DSTT
not on us 10.245 7.983 2.262 28%
Chi dịch vụ 1.436.852 745.382 691.470 93% Chi phí hoạt động KDNT 9.384 15.675 -6.291 -40% Chi phí hoạt động, quản lý 673.016 675.063 -2.047 0% Chi phí cơ hội trích lập dự
phòng rủi ro 1.803 2.212 -409 -18%
Tổng chi phí hoạt động
kinh doanh thẻ 2.499.215 1.838.801 660.414 36%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
Qua bảng trên, ta có thể thấy chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2017 đã tăng đạt gần 2.500 t đồng, tăng 36% so với năm 2016, đặc biệt là chi phí liên quan hoạt động thẻ tín dụng nhƣ chi lãi mua vốn vay tăng 22 , chi dịch vụ tăng cao 93 .
Chỉ tiêu chi dịch vụ bao gồm các chỉ tiêu nhỏ nhƣ: Chi về dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc (TT Napas); Chi bảo vệ tiền; Chi hoa hồng môi giới; Chi nghiệp vụ ủy thác và đại lý;… Đây là các chỉ tiêu đẩy mạnh kênh khai thác thông tin khách hàng để phát hành thẻ và phục vụ thanh tốn thẻ.
Chi phí hoạt động bao gồm các chỉ tiêu về chi phí nhân sự; chi tài sản, chi khấu hao/ bảo hiểm/ bảo trì các máy ATM, POS; Chi phí tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị khuyến mại; Chi khác; Chi khác về hoạt động thẻ tại CN…
Trên cơ sở doanh thu và chi phí, ta tính ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank
Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2016 Tăng trƣởng 2017 so với 2016 Tỷ lệ % tăng trƣởng
Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 1.230.139 1.575.728 -345.589 -22%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
Qua bảng trên, ta có thể thấy lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017 tăng trƣởng âm hơn 345 t đồng so với năm 2016, tƣơng đƣơng với lợi nhuận giảm 22%. Cụ thể:
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng trƣởng tốt, năm 2017, doanh thu đạt hơn 3.729 t đồng, tăng gần 315 t so với năm 2016. X t về quy mô, đây là sự phát triển đáng ghi nhận, khẳng định đƣợc phạm vi ảnh hƣởng và mức độ bành trƣớng thị trƣờng trong vòng một năm qua. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi lấy kết quả trên khơng hề nhỏ. Tổng chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức tăng trƣởng này là trên gần 2.500 t đồng, tăng gần 36 so với năm 2016. T suất lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2017 là 33%, đƣợc tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ (1.230 t đồng) chia cho doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ (3.729 t đồng). Tỉ suất lợi nhuận ròng năm 2017 giảm mạnh so với năm 2016.
X t về hiệu quả tài chính thì năm 2017 chất lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ chƣa đạt hiệu quả, VietinBank tăng trƣởng âm, chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trƣởng bề nổi k o dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trƣởng nhanh, tăng trƣởng nóng sẽ đe dọa tới chất lƣợng phát triển của doanh nghiệp.
2.2.4. Sự phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng về chiều sâu. Để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, tác giả xem x t các chỉ tiêu về mặt định tính có mang tính đặc trƣng của dịch vụ thẻ.
2.2.4.1. Sự phát triển về hạ tầng, công nghệ
Dịch vụ thẻ phát triển đồng hành cùng với sự trƣởng thành của công nghệ. VietinBank đã luôn ý thức đầu tƣ công nghệ hiện đại để bắt kịp với sự phát triển của thế giới cũng nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng.
- Dự án Core Banking: đƣợc VietinBank khởi động từ tháng 12/2012 và đã triển khai thành công trên môi trƣờng thật từ ngày 2/2/2017. Thay thế thành công CoreBanking đánh dấu bƣớc ngoặt quan trọng, nâng tầm vị thế của VietinBank.
- Dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW): đƣợc ngân hàng triển khai thành công song song với dự án Core vào năm 2017, mang lại nguồn thơng tin đầy đủ, có giá trị cao, thuận tiện cho cơng tác quản trị nội bộ, quản lý rủi ro và phát triển kinh doanh, đặc biệt cho hoạt động bán lẻ (bao gồm thẻ.)
- Nâng cấp hệ thống thẻ của ngân hàng Tranzware: với các tính năng cập nhật, hiệu suất lớn, tải cao, và chuyển đổi quản lý hệ thống thẻ ghi nợ nội địa (ATM) lên tập trung trên hệ thống Tranzware.
- Dự án Loyalty: đấu thầu năm vào cuối năm 2016, đến nay VietinBank đã cho triển khai giai đoạn 1 thành cơng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành với các tính năng tích điểm, tra cứu, đổi quà cho khách hàng chi tiêu thẻ.
- Hệ thống iPay web và mobile: ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking của ngân hàng đƣợc cập nhật với các công nghệ hiện đại (nhƣ bảo mật vân tay), hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, đặc biệt là các thông tin giao dịch thẻ, trả nợ, thanh tốn hóa đơn qua thẻ.
- Hệ thống hỗ trợ thanh toán di động: VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu khi hỗ trợ khách hàng thanh toán qua di động Samsung Pay với các loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Mastercard, cũng nhƣ thanh toán QR trên ứng dụng mobile banking.
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới của VietinBank đƣợc triển khai nhanh chóng và bắt kịp xu hƣớng của thế giới.
2.2.4.2. Sự tiến bộ trong thủ tục đăng kí
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng của khách hàng ngày càng nhanh gọn. VietinBank triển khai cho ph p đa dạng các đối tƣợng cá nhân có nhu cầu phát hành nhƣ: khách hàng chi lƣơng, khách hàng ký quỹ, có tài sản đảm bảo, khách hàng đã có thẻ tín dụng của ngân hàng khác với hồ sơ đăng ký đơn giản và quy trình xác minh khách hàng, xác minh thu nhập hiệu quả.
Ngoài kênh giao dịch truyền thống nhƣ qua chi nhánh, VietinBank đã triển khai đa dạng kênh phân phối, hỗ trợ khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ nhanh chóng và tiện lợi nhƣ phát hành thẻ trực tuyến, phát hành thẻ qua các đối tác nhƣ Metro, Pico, Nguyễn Kim. VietinBank triển khai và thực hiện những quy trình phát hành và giao nhận thẻ riêng biệt đăng ký trực tuyến, trả thẻ tận tay và khách hàng sẽ đƣợc gia hạn thẻ tự động để tránh tình trạng gián đoạn khi sử dụng thẻ.
2.2.4.3. Kiểm soát rủi ro hiệu quả
Tại VietinBank, Khối bán lẻ và Trung tâm thẻ đều có phịng Quản lý rủi ro nhằm điều hành quản lý rủi ro cho hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động thẻ nói riêng, tuân theo có sự điều hành của cả khối quản lý rủi ro chung của ngân hàng và đã kiểm soát rủi ro hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Về Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành
Rủi ro trong hoạt động phát hành có thể xảy ra bao gồm: rủi ro do cấp hạn mức tín dụng thẻ, rủi ro nợ xấu tín dụng hay rủi ro về thẻ bị giả mạo hay đánh cắp thơng tin. Để hạn chế, VietinBank có các quy trình nghiệp vụ xác minh hồ sơ khách hàng hồn thiện, cũng nhƣ quản lý thơng tin khách hàng trên hệ thống để truy cập, tra cứu và hỗ trợ kịp thời. Bộ phận chuẩn chi của Trung tâm thẻ trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng kèm theo liên hệ xác minh với khách hàng khi theo dõi cảnh báo phát hiện thấy các biến động chi tiêu bất thƣờng. Dịch vụ thông báo biến động số dƣ đã đƣợc ngân hàng triển khai hiệu quả nhiều năm và khuyến khích tất cả chủ thẻ đăng kí sử dụng để chủ động quản lý thông tin chi tiêu và hạn chế rủi ro.
Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán:
Rủi ro do gian lận chiếm chủ yếu trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế. Cùng với thanh toán điện tử phát triển mạnh, gian lận cũng gia tăng đột biến những năm gần đây. X t về t lệ giá trị giao dịch gian lận trên tổng doanh số thanh toán, t lệ năm 2012 cao gấp 2.6 lần so với thế giới, nhƣng gấp 10 lần so với Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng – 0.03 . Tuy nhiên, so sánh số liệu gian lận cho Việt Nam, thì t lệ gian lận cũng nhƣ doanh số gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của NHCT vẫn đang ở mức thấp hơn trung bình tồn thị trƣờng. Thực tế thiệt hại từ gian lận trong nghiệp vụ thanh tốn thẻ của NHCT khơng vƣợt quá 2 , mà số liệu trên là số liệu kể cả do phát sinh các giao dịch tranh chấp khiếu kiện từ ngân hàng phát hành. Triển khai 100 thiết bị thanh toán thẻ theo chuẩn EMV, NHCT đã giành đƣợc ƣu thế khi xảy ra tranh chấp, theo luật của TCTQT. Các hoạt động phòng chống chấp nhận thanh toán thẻ giả của ĐVCNT đƣợc NHCT triển khai mạnh mẽ, rà soát kiểm soát từng ĐVCNT nghi ngờ.
2.2.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ln có mối quan hệ tƣơng quan lẫn nhau. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra khách hàng để xem xét đánh giá mang tính khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam.
2.2.5.1. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Quá trình xây dựng bảng khảo sát thu thập ý kiến khách hàng chính là q trình xác định thang đo với các biến quan sát, thuộc các nhóm nhân tố phản ánh chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ. Mơ hình SERVQUAL qua các cơng trình nghiên cứu đã thể hiện là có giá trị đánh giá hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt độ tin