lợi thế so sánh
Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ tín dụng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ khơng có. Do vậy ngân hàng cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách hợp tác với đối tác trong cung cấp dịch vụ nhƣ cung cấp các loại hình thẻ đồng thƣơng hiệu, hƣớng tới các nhóm khách hàng khác nhau, triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị nhƣ thanh tốn hóa đơn, hỗ trợ thanh tốn qua Samsung Pay, số hóa thẻ Tokenization hỗ trợ thanh toán QR, thanh toán NFC, triển khai hệ thống 3D- Secure đảm bảo thanh toán trực tuyến an tồn.
Ngồi ra, cơng tác nghiên cứu thị trƣờng cần đầu tƣ có hiệu quả về mặt chất lƣợng, để tránh tình trạng các sản phẩm dịch vụ đƣa ra đa dạng nhƣng khai thác khơng tốt, gây lãng phí nguồn lực đầu tƣ nhƣng kết quả thu đƣợc không cao.
3.3.7. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Mặc dù VietinBank đang là một trong các ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng, thị phần dịch vụ thẻ tín dụng trên thị trƣờng, thế nhƣng chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng của VietinBank lại chƣa đạt tới vị trí đó. Do vậy điều quan trọng đối với VietinBank ngay từ bây giờ là ngân hàng cần tập trung gia tăng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bên cạnh đảm bảo chất lƣợng hệ thống giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm (qua sự đầu tƣ về hạ tầng cơng nghệ, về tính năng, tiện ích giá trị gia tăng của thẻ.)
- Thứ nhất, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện những tiêu chuẩn về dịch vụ
khách hàng và đảm bảo hiệu quả. Đó là ngân hàng cần duy trì những chuẩn mực
đối với nhân viên cán bộ giao dịch với khách hàng cả về trang phục, phong cách phục vụ cũng nhƣ thái độ đúng mực và tận tụy, ân cần. Hoạt động đảm bảo hiệu quả cần đƣợc tiến hành nhƣ các chƣơng trình "khách hàng bí mật", phát động các phong trào đóng góp ý kiến cải thiện chất lƣợng, đánh giá nhân viên nội bộ cũng nhƣ chính sách thƣởng phạt hợp tình hợp lý. Mơ hình cán bộ quản lý chi nhánh cần hỗ trợ giám sát hoạt động thẻ tại chi nhánh hiệu quả, kiểm soát để nâng cao chất lƣợng nhân sự tại chi nhánh cũng nhƣ thu nhận các ý kiến để hỗ trợ chi nhánh hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả.
- Thứ hai, ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chính sách chăm sóc khách
hàng. Để giữ chân khách hàng, VietinBank đã cần có chính sách ƣu đãi đối với các
khách hàng VIP, khách hàng thân thiết. Dự án Loyalty chăm sóc khách hàng trung thành đang triển khai giai đoạn 1 (với các tính năng giao dịch tích điểm, đổi quà) cần tiếp tục đầu tƣ và triển khai các tính năng cốt lõi nhƣ "tích điểm trực tuyến, sử dụng điểm ngay khi giao dịch trên POS hay trên Mobile Banking", triển khai hỗ trợ đa dạng sản phẩm ngồi chủ thẻ thì cần hƣớng tới đối tƣợng khách hàng ĐVCNT, cũng nhƣ đảm bảo hoạt động ổn định và truyền thơng rộng rãi cho khách hàng.
Ngồi ra, đối với hoạt động thanh toán: trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, VietinBank cần nghiên cứu xây dựng chính sách phí thanh tốn thẻ cạnh tranh và linh hoạt. Với mỗi ngành nghề kinh doanh sẽ áp dụng một mức phí riêng, đảm bảo tính cạnh tranh mà vẫn mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Theo đó, với những
ngành hàng trọng điểm, đang chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng hay những ĐVCNT độc quyền, có thể áp dụng mức phí thấp để tiếp cận và duy trì khách hàng. Song song với đó là chính sách chăm sóc, chiết khấu cho ĐVCNT bao gồm chủ đơn vị, thu ngân và kế tốn của đơn vị, nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của VietinBank.
Cùng với đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, chính sách giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng trung thành chính là giải pháp hiệu quả ngân hàng cần thực hiện để khắc phục tình trạng số lƣợng thẻ phát hành lớn nhƣng hoạt động ít, doanh số sử dụng thấp, số lƣợng POS triển khai lớn nhƣng t lệ POS phát sinh doanh số không cao.
- Chất lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng qua các kênh
cần được đảm bảo. Tổng đài dịch vụ khách hàng của VietinBank cần đƣợc đầu tƣ
hơn nữa trong giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. VietinBank cần đầu tƣ cơng nghệ, hỗ trợ nhân viên contact center có thể vấn tin, giải đáp phần lớn thắc mắc của khách hàng ngay. Các yêu cầu khiếu nại mang tính phức tạp cần có quy trình hỗ trợ chặt chẽ và nhanh chóng, kiểm sốt q trình xử lý, đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng phù hợp.
Với tiến bộ của công nghệ, các kênh khiếu nại thông qua email, điện thoại, mạng xã hội cần phải tiếp nhận nhanh chóng và xử lý kịp thời, tránh sự lan tỏa các thông tin bức xúc của khách hàng qua mạng.
3.3.8. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ
Hiện nay trên thế giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục t đôla Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tƣơng đối ổn định và có chiều hƣớng gia tăng. Tuy nhiên, bên cạnh đó là rủi ro đã và đang xảy ra làm giảm lợi nhuận hoặc tổn thất cho các chủ thể tham gia, đặc biệt là ngân hàng phát hành. Một trong những mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận, do vậy rủi ro dẫn đến tổn thất là điều không ai muốn.
Trong thời gian vừa qua, theo đánh giá của Visa, VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh
nghiệm và năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro và bảo mật thông tin. Đặc biệt, VietinBank cũng đƣợc đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chƣơng trình Bảo mật dữ liệu ngành cơng nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ. Đây một trong những ƣu thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Hiện dự án đánh giá PCI DSS đang đƣợc trung tâm CNTT của ngân hàng triển khai nội bộ hệ thống của ngân hàng để đáp ứng tiêu chuẩn, giành đƣợc chứng chỉ và chuẩn hóa hệ thống. Đây là hƣớng đi đúng đắn nhƣng cần phải thúc đẩy tiến độ dự án để hạn chế rủi ro trong giai đoạn TMĐT phát triển mạnh mẽ này.
Gian lận trong thanh toán là rủi ro đặc thù, nổi cộm của nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ trong bối cảnh hiện nay. Do vậy ngân hàng cần phải chú trọng cơng tác phịng chống gian lận nhƣ hoàn thiện cẩm nang hỗ trợ cho ĐVCNT, tăng cƣờng giám sát hoạt động của ĐVCNT, định kỳ kiểm tra, đánh giá đơn vị theo quy trình nghiệp vụ và thƣờng xuyên cải thiện nâng cao hiệu quả các hoạt động này. Công tác phối hợp, trao đổi thông tin giữa VietinBank với các ngân hàng bạn, với các TCTQT cũng cần đƣợc nâng cao hiệu quả.
Ngày nay, với công nghệ phát triển hiện đại thì các hình thức gian lận nhƣ “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến và tinh vi. Do đó, VietinBank cần thực hiện những biện pháp hạn chế rủi ro nhƣ tuân thủ chặt chẽ quy định của các TCTQT, ban hành và tuân thủ các quy trình nghiệp vụ của mình, phối hợp tích cực hoạt động rủi ro với các ngân hàng bạn trong hệ thống. Một khi rủi ro đã xảy ra thì tổn thất đối với ngân hàng có thể là rất lớn, do vậy cơng tác phịng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank cần đƣợc đặc biệt chú trọng.
3.3.9. Nhóm các giải pháp khác
Xây dựng thương hiệu mạnh
Thƣơng hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Thế nào là một thƣơng hiệu ngân hàng mạnh? Đó là khi khách hàng có thể
khơng biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tƣợng của ngân hàng nhƣng khi họ có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thì ngay lập tức họ nhớ và đi tới ngân hàng đó. Nhƣ vậy xây dựng thƣơng hiệu mạnh là cần phải tạo lập đƣợc chỗ đứng vững chắc trong trí nhớ của khách hàng. Mặc dù xây dựng thƣơng hiệu là một quá trình lâu dài và tốn khá nhiều chi phí, nhƣng khi xây dựng thƣơng hiệu thành công sẽ đem lại lợi ích vơ cùng to lớn cho ngân hàng nhƣ: Tạo ra một lƣợng khách hàng trung thành, họ có thể chấp nhận trả cao hơn so với thƣơng hiệu khác và sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác về thƣơng hiệu mà họ trung thành. Chính vì vậy, VietinBank ln nhận thức rõ về việc phải xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng theo hƣớng gia tăng hình ảnh về quy mơ và nâng cao hình ảnh về chất lƣợng, trong đó có thƣơng hiệu cho sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Để xây dựng và duy trì thƣơng hiệu mạnh của mình, VietinBank phải ln đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ, trong việc duy trì hệ thống ổn định giải quyết những bất tiện của khách hàng, trong cách thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong sự quan tâm tới khách hàng sử dụng dịch vụ cũng nhƣ có các dịch vụ giá trị gia tăng giá trị tạo sự khác biệt của sản phẩm thẻ tín dụng của mình so với thị trƣờng.
Quản lý hoạt động của chi nhánh hiệu quả
Nhằm khuyến khích và thúc đẩy đội ngũ cán bộ kinh doanh của Trung tâm thẻ và chi nhánh của VietinBank trong việc kinh doanh thẻ, với hệ thống chỉ tiêu đánh giá thực hiện (KPI) hiện tại ngân hàng đã xây dựng, các chỉ tiêu về thẻ cần đƣợc xây dựng chi tiết và rõ ràng, áp tới từng cán bộ. Mỗi cán bộ sẽ phải chịu một hoặc nhiều chỉ tiêu kinh doanh về số lƣợng thẻ phát hành, doanh số thanh tốn, phí… Nếu cán bộ khơng hoàn thành KPI đƣợc giao thì có thể sẽ ảnh hƣởng tới lƣơng, thƣởng của cán bộ. Vì vậy, KPI cần xây dựng hợp lý trên cơ sở mục tiêu đề ra và khả năng thực hiện của từng cán bộ, đồng thời có tác động khuyến khích ngƣời lao động tăng năng suất lao động.
Nhằm hỗ trợ chi phí cho chi nhánh trong việc mở rộng mạng lƣới POS, ngân hàng cần duy trì chƣơng trình chia sẻ chi phí đầu tƣ POS giữa Trung tâm thẻ và chi nhánh đang triển khai, chia sẻ chi phí căn cứ theo một số tiêu chí nhất định, chẳng
hạn nhƣ mức độ hoàn thành chỉ tiêu khai thác POS mới, doanh số thanh toán thẻ và t lệ POS hoạt động. Theo đó, chi nhánh đạt đƣợc các chỉ tiêu càng cao thì càng đƣợc chia sẻ nhiều chi phí. Vì vậy, chính sách đã triển khai này cần đƣợc phát huy và mở rộng để khuyến khích và thúc đẩy các chi nhánh mở rộng mạng lƣới POS, đồng thời chú trọng tới gia tăng t lệ POS hoạt động và doanh số thanh toán thẻ.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.4.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ
3.4.1.1. Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định
Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển thì đời sống của ngƣời dân sẽ đƣợc cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với các cơng nghệ thanh tốn hiện đại của ngân hàng. Khi đó ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tƣợng phục vụ của mình. Tiếp tục xây dựng và hồn thiện một thị trƣờng tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thẻ đƣợc phát triển hơn.
3.4.1.2. Xây dựng văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh vực thẻ
Thị trƣờng thẻ Việt Nam còn mới phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chƣa nhiều. Tuy vậy với sự phát triển của thị trƣờng tài chính và thị trƣờng thanh tốn thẻ trong thời gian tới thì việc xảy ra rủi ro là điều khơng tránh khỏi. Vì vậy Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dƣới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cần hồn thiện thêm các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ nhƣ: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ cũng nhƣ thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo…
3.4.1.3. Đưa ra các chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ
Sau khi đƣa ra Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Chính phủ cần chủ động thi hành các phƣơng án đƣa ra để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nƣớc. Chính phủ sẽ là ngƣời tiên phong trong hoạt động này, và có các biện pháp cụ thể đƣa các khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch thanh tốn cơng cộng định kỳ thực hiện qua các tài khoản, nhƣ trả lƣơng qua thẻ, việc này sẽ mang lại rất nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí cho
việc trả lƣơng cho Nhà nƣớc. Thanh tốn hóa đơn điện nƣớc… của ngƣời dân cũng đẩy mạnh kết nối hạ tầng hệ thống để hỗ trợ qua các hình thức khơng dùng tiền mặt nhƣ quẹt thẻ, thanh toán trực tuyến…
Chính phủ cũng cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức cá nhân đƣợc ph p thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của tồn nền kinh tế. Ví dụ, hiện nay nên quy định đối với cá nhân thanh toán trên 10 triệu đồng, tổ chức trên 50 triệu động phải thực hiện qua tài khoản.
3.4.1.4. Đưa ra chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ ngân hàng
Chính phủ cần xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định các chính sách ƣu đãi rõ rệt về thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua POS theo chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ. Trong đó, mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên đƣợc điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động ở các vùng nơng thơn nói chung để khuyến khích các ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh đầu tƣ, hiện đại hố cơng nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Khoản thuế đƣợc giảm đó dành cho đầu tƣ hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán.
3.4.1.5. Đầu tư cho hạ tầng cơ sở
Nằm trong chiến lƣợc phát triển kinh tế, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu thế phát triển chung đã khơng cịn là vấn đề riêng của một ngành mà là của cả nƣớc. Do khơng có định hƣớng ban đầu nên cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống ngân hàng chƣa có sự đồng bộ từ cấp trung ƣơng đến cấp cơ sở, các phần mềm, phần cứng giữa các ngân hàng tồn tại nhiều điểm khơng tƣơng thích.
Sự thiếu đồng bộ này khiến các ngân hàng áp dụng cơ sở quản lý khác nhau với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong sản phẩm thẻ thì liên kết giữa các ngân hàng mới lƣu thơng đƣợc mạng lƣới thanh