2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM NAM
2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Sự ra đời và phát triển:
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank), một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, đƣợc thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trƣởng. Sứ mệnh của ngân hàng là trở thành ngân hàng số một của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Tầm nhìn là trở thành ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất, hiệu quả hoạt động hàng đầu ngành ngân hàng Việt Nam (Trang web VietinBank, Giới thiệu)
VietinBank có hệ thống mạng lƣới trải rộng toàn quốc với 155 chi nhánh, trên 1000 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Trên thị trƣờng quốc tế, VietinBank có 2 chi nhánh ở CHLB Đức, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu (năm 2011), 1 ngân hàng con 100 vốn tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân (CHDCND) Lào và 1 văn phòng đại diện ở Myanmar.
Tổ chức:
VietinBank là ngân hàng cổ phần với ban lãnh đạo là Hội đồng quản trị (HĐQT), Ban điều hành và ban kiểm soát. Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng phân chia thành các khối hội sở, các chi nhánh và công ty con trực thuộc sự quản lý của Ban điều hành. phục vụ các mục đích chung khác nhau. Mô hình các khối hội sở đƣợc VietinBank chuyển đổi từ năm 2014, phân chia các khối nhƣ Khối bán lẻ, Khối Công nghệ thông tin, Khối Quản lý rủi ro… để quản lý xuyên suốt từng mảng nghiệp vụ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN) Quá trình chuyển đổi đồng nhất từ trên xuống dƣới.
2.1.2. Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ
Hệ thống kinh doanh, phân phối sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc chia làm các cấp là Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ và Chi nhánh.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VietinBank
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
Khối bán lẻ:
Với mục tiêu đột phá về cơ cấu tổ chức, phƣơng thức quản trị ngân hàng hiện đại của HĐQT, mô hình của Ngân hàng Công thƣơng (NHCT) đã đƣợc chuyển đổi từ chiều ngang sang chiều dọc, xuyên suốt từng mảng nghiệp vụ. Cũng nhƣ thế, Khối bán lẻ (KBL) của ngân hàng đã đƣợc thành lập để tập trung phát triển hoạt động bán lẻ từ TSC cho tới CN. Khối bán lẻ tập trung vào các hoạt động nghiệp vụ, sản phẩm bán lẻ, đẩy mạnh các gói sản phẩm bán ch o và xây dựng hình ảnh mới, tƣơi trẻ, năng động và nhiệt huyết về hoạt động bán lẻ của VietinBank, hƣớng tới mục tiêu chiến lƣợc của VietinBank trong giai đoạn từ 2014 trở đi là trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam.
Trung tâm thẻ:
Trung tâm thẻ (TTT) trƣớc đây là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, đƣợc thành lập ngày 28/09/2007 theo quyết định số 358/QĐ- HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Công thƣơng, tiền thân là Phòng
Ban điều hành Khối bán lẻ Trung tâm thẻ Chi nhánh 1 Chi nhánh 2 Chi nhánh 3 Chi nhánh ...
dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Sau năm 2014, cùng với chuyển đổi mô hình, Trung tâm thẻ về dƣới sự quản lý của KBL Ngân hàng Công thƣơng. TTT có chức năng là đầu mối chỉ đạo, quản lý và xử lý tập trung các hoạt động về phát hành, thanh toán thẻ của ngân hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu, xây dựng chính sách, quy trình, quy chế và các văn bản hƣớng dẫn thực hiện triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, Trung tâm thẻ còn thực hiện nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ và các tính năng tiện ích thẻ mới; thực hiện quản lý, hỗ trợ chi nhánh và kênh phân phối… đảm bảo tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp với các kế hoạch và chiến lƣợc phát triển. Trung tâm thẻ đang có quy mô gần 200 cán bộ và đƣợc tổ chức gồm các phòng ban, bộ phận nhƣ ban giám đốc, phòng phát triển đối tác thẻ, phòng Nghiên cứu thị trƣờng và phát triển sản phẩm thẻ, phòng Quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ, phòng Vận hành, phòng kinh doanh thẻ miền nam, phòng kinh doan thẻ miền Trung.
Chi nhánh NHCT:
Chi nhánh đóng vai trò là kênh phân phối bán lẻ sản phẩm thẻ. Hiện nay trong hệ thống NHCT, sản phẩm thẻ đƣợc coi là sản phẩm dịch vụ thuộc Phòng khách hàng cá nhân. Hàng năm các chi nhánh đƣợc giao các chỉ tiêu về phát hành thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, doanh số thanh toán thẻ từ Ban lãnh đạo NHCT. Hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể cho các chi nhánh trong hệ thống NHCT.
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
VietinBank bắt đầu tham gia vào thị trƣờng thẻ vào năm 1997 với tƣ cách là đại lý thanh toán thẻ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB Thành phố Hồ Chí Minh và đã nỗ lực hết mình trong những năm đấy để mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ của riêng mình. Năm 1999, VietinBank trờ thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và trở thành ngân hàng thanh toán thẻ tín dụng. Năm 2001, VietinBank trở thành ngân hàng đầu tiên khai trƣơng hệ thống thẻ ATM hiện đại và có quy mô lớn nhất Việt Nam, và chính thức gia nhập thị trƣờng dịch vụ thẻ. Cuối năm 2002, VietinBank trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ Mastercard. Đây là cơ hội thuận lợi để NHCT chính thức tham gia phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào tháng 3/2005 với hai dòng thẻ Visa, Mastercard và tiếp đó là thẻ
JCB vào tháng 10/2011. Thẻ quốc tế do NHCT phát hành với ba thƣơng hiệu hàng đầu thế giới là Visa, Mastercard và JCB đƣợc sử dụng trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam. Cho tới nay, sau nhiều năm triển khai, VietinBank đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận trong phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, góp phần tích cực khẳng định vị thế và thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng bán lẻ tại Việt Nam. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phát triển vƣợt bậc cả về quy mô, số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, trở thành một trong ba ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng thẻ tại Việt Nam với 21,65 thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 27,7 thị phần thẻ tín dụng quốc tế; 50,6 thị phần thẻ tín dụng nội địa ; 28,95 thị phần phát triển máy chấp nhận thẻ (POS), 11,1 thị phần máy ATM.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng
Tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (SPDV), vƣợt trội về công nghệ và đa dạng kênh phân phối luôn đƣợc coi là chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi. Minh chứng rõ n t nhất cho định hƣớng chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng là VietinBank triển khai hàng loạt các dòng sản phẩm trong cả hai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.
2.2.1.1. Sự phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
Các sản phẩm thẻ tín dụng VietinBank đang phát hành:
VietinBank đã triển khai đa dạng các loại thẻ bao gồm thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, trong giai đoạn 2013-2017 đã liên tục ra các sản phẩm mới.
- Thẻ tín dụng nội địa: VietinBank triển khai sản phẩm thẻ Thẻ tài chính cá
nhân, với các loại phí thấp hơn nhiều so với thẻ quốc tế, phục vụ khách hàng chỉ có nhu cầu giao dịch nội địa.
- Thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ tín dụng dùng trên phạm vi toàn thế giới.
VietinBank đã tham gia thị trƣờng phát hành thẻ tín dụng từ rất sớm.
o VietinBank tham gia trị trƣờng rất sớm với các dòng thẻ cơ bản nhƣ VietinBank Cremium Mastercard và Visa (3/2005) và VietinBank Cremium JCB (10/2011) và duy trì hiệu quả cho tới nay.
o Phát triển các sản phẩm hƣớng tới khách hàng VIP, khách hàng ƣu tiên với nhu cầu chi tiêu lớn, những đặc quyền vƣợt trội và dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo: ra mắt thẻ tín dụng quốc tế Premium Banking vào 06/2015, hạn mức cao tới 2 t ; ra mắt thẻ VietinBank Visa Signature vào 21/07/2016, hiện là thẻ TDQT cao cấp và đẳng cấp nhất của ngân hàng, với hạn mức có thể cao tới 6-7 t đồng. Kết hợp là các ƣu đãi vƣợt trội về thanh toán chơi Golf, các điểm ƣu đãi tại các trung tâm thƣơng mại cao cấp… cũng nhƣ triển khai hệ thống dịch vụ hỗ trợ giải đáp, hỗ trợ toàn cầu 24/7 kèm theo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.
o Dòng thẻ Diners Club (DC): là dòng thẻ VietinBank sẽ là ngân hàng độc quyền phát hành tại Việt Nam, sau thỏa thuận ký kết Hợp đồng hợp tác toàn diện với DCI vào ngày 11/09/2017.
- Thẻ đồng thương hiệu: hợp tác cùng với nhiều tổ chức, công ty, VietinBank
triển khai nhiều dòng thẻ đồng thƣơng hiệu đồng thời là thẻ tín dụng quốc tế nhƣ thẻ tín dụng quốc tế VietinBank JCB Vietnam Airlines, thẻ tín dụng quốc tế VietinBank – Hello Kitty – JCB (19/6/2015), thẻ tín dụng VietinBank Visa Metro.
Đối tượng phát hành thẻ:
Là khách hàng cá nhân hoặc tổ chức đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do VietinBank và pháp luật quy định.
- Khách hàng chi lương qua VietinBank.
- Khách hàng là đối tác với VietinBank.
- Khách hàng có quan hệ tín dụng (Tiền gửi, tiền vay) tại VietinBank.
- Khách hàng có tài sản đảm bảo (Sổ tiết kiệm, ô tô, nhà đất…)
- Khách hàng có thẻ tín dụng của ngân hàng khác.
Hạn mức tín dụng:
Hạn mức tín dụng đƣợc xác định cụ thể cho từng chủ thẻ tùy theo tài sản đảm bảo hoặc theo các điều kiện tín chấp của VietinBank. Hình thức bảo đảm cho việc sử dụng thẻ thì có các hình thức sau:
- Hình thức tín chấp: hạn mức đƣợc xác định theo chính sách khách hàng của
VietinBank cho từng đối tƣợng cụ thể.
Thẻ tín dụng của VietinBank phát hành có các hạng thẻ là hạng thẻ chuẩn, vàng hay bạch kim. Khung hạn mức chung cho các hạng thẻ đƣợc ngân hàng quy định:
Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VietinBank
(Đơn vị triệu VNĐ)
Loại thẻ Bạch kim Vàng Chuẩn
Cremium JCB ---- 50 - 299 10 - 49
EMV Cremium Mastercard 300 - 1 t VNĐ 50 - 299 < 50 EMV Cremium VISA 300 - 1 t VNĐ 50 - 299 < 50
Riêng với Visa Signature hay Premium Banking, hƣớng tới khách hàng VIP, nên điều kiện để khách hàng đƣợc phát hành 2 loại thẻ này là tƣơng đối cao và khó. Tƣơng ứng, hạn mức tín dụng của thẻ Premium Banking tối đa 2 t đồng, còn khách hàng thẻ Visa Signature có thể đƣợc cấp hạn mức rất cao, nhƣ lên tới 6 – 7 t đồng theo nhu cầu và điều kiện thỏa thuận với ngân hàng.
2.2.1.2. Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ nói chung bao gồm thanh toán trực tuyến và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ. VietinBank triển khai các dịch vụ sau:
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ tại POS: là dịch vụ cung cấp máy quẹt
thẻ POS của ngân hàng VietinBank, giúp tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí quản lý tiền mặt, tạo dựng hình ảnh năng động và hiện đại. So với các ngân hàng khác, khách hàng sử dụng dịch vụ của VietinBank có các ƣu điểm nhƣ hệ thống hiện đại, các thiết bị POS giao dịch nhanh chóng và ổn định (dƣới 4 giây/giao dịch), chủng loại đa dạng, đƣợc hỗ trợ bảo trì, hỗ trợ dịch vụ từ ngân hàng với kinh nghiệm triển khai trên 80.000 POS, gần 30 thị phần tại Việt Nam. Ngoài ra, đơn vị còn đƣợc hợp tác truyền thông với VietinBank tới khách hàng của VietinBank với gần 22,8 triệu thẻ trên toàn quốc.
Dịch vụ kết nối thanh toán trực tuyến Merchant online: là dịch vụ cho
ph p các đơn vị kinh doanh trực tuyến chấp nhận thanh toán trực tiếp hàng hóa, dịch vụ trên website thông qua các loại thẻ ngân hàng do VietinBank cung cấp (từ
tháng 8/2013). Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán ngay sản phẩm – dịch vụ bằng thẻ ngân hàng thông qua cổng thanh toán VietinBank trên WEBSITE hoặc MOBILE APP của đơn vị. Dịch vụ đƣợc triển khai an toàn cho ĐVCNT với các chuẩn bảo mật mới nhất trên thế giới nhƣ PCI DSS, DM, Tokenization và 3D Secure, hỗ trợ thanh toán hầu nhƣ toàn bộ các loại thẻ trên thị trƣờng Việt Nam. Kèm theo, ngân hàng còn cung cấp nhiều gói tiện ích nhƣ cho ph p đơn vị quản lý vấn tin, tra soát giao dịch, thời gian báo có qua cổng điện tử website của NH.
Dịch vụ VietinBank M-POS: triển khai vào 2013, đây là một trong những
dịch vụ sử dụng sử dụng công nghệ thanh toán thẻ hiện đại nhất thế giới hiện nay, cho ph p doanh nghiệp sử dụng Smart Phone để chấp nhận thanh toán thẻ dễ dàng, (dựa vào kết nối với thiết bị đọc thẻ Card Reader nhỏ gọn, cầm tay do ngân hàng cung cấp), tiện lợi mọi lúc, mọi nơi và nhỏ gọn, dễ dàng bỏ túi. M-POS đặc biệt thích hợp với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, qua mạng, thanh toán khi giao hàng (COD).
2.2.2. Sự phát triển về số lượng, thị phần và doanh số
2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tín dụng
Tham gia vào thị trƣờng thẻ tại Việt Nam khá sớm, từ năm 1997, VietinBank luôn xác định đi đầu trong khai thác các sản phẩm mới với công nghệ hiện đại. Những năm gần đây, dƣới sự cạnh tranh mạnh mẽ trong phát hành thẻ của các NHTM, VietinBank đã không ngừng mở rộng phƣơng thức bán hàng, mở rộng đối tƣợng đƣợc phát hành thẻ tín dụng.
a. Về số lượng thẻ phát hành
Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của VietinBank
457172 634302 763186 958447 1284927 1322704 35544 65816 93789 178717 181438 0 500000 1000000 1500000 2012 2013 2014 2015 2016 06/2017 Số lƣợng thẻ phát hành (lũy kế) Tín dụng quốc tế Tín dụng nội địa
(Nguồn: Trung tâm thẻ - VietinBank)
Hơn 10 năm tham gia trị trƣờng, hoạt động phát hành thẻ của VietinBank đã phát triển vƣợt bậc về quy mô, số lƣợng thẻ phát hành. Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank phát hành từ năm 2012 cho đến nay tăng khá nhanh và đều đặn, luôn duy trì mức tăng trƣởng 25-40%, từ con số 457.172 năm 2012, đã tăng lên gần gấp ba, đạt tới 1.322.704 thẻ tính đến tháng 06/2017.
Về thẻ tín dụng nội địa, VietinBank tham gia bắt đầu cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng nội địa năm 2013, với số lƣợng hơn 35.000, đã tăng trƣởng rất nhanh khi đạt tới 93.789 thẻ lũy kế phát hành năm 2015, và tính đến 06/2017 thì tổng số lƣợng thẻ là hơn 181.000 thẻ, gần gấp 6 lần năm 2013.
b. Về thị phần thẻ phát hành
Theo báo cáo của Hiệp hội thẻ, thẻ ngân hàng tiếp tục là phƣơng tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng phát triển. Tính đến hết tháng 06/2017, có hơn 50 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành đạt 112,170 triệu thẻ (tăng gần 40 so với năm 2014), tuy nhiên thẻ ghi nợ nội địa vẫn chiếm t trọng lớn với 86,11 , thẻ tín dụng chỉ có 5,14 triệu chiếc chiếm 4,58 . VietinBank vẫn là ngân hàng có số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa cũng nhƣ thẻ tín dụng lớn nhất nhiều năm qua, và t lệ tƣơng quan là 6,57 số lƣợng thẻ tín dụng so với 91,37 số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa.
Về thẻ tín dụng quốc tế (TDQT), năm 2014, VietinBank phát hành hơn 763.000 thẻ lũy kế, chiếm 34 thị phần. Đến năm 2016, tuy đã có rất nhiều ngân