1.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá
Điểm chung để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng là xem xét các tiêu chí tăng trƣởng về quy mô số lƣợng và sự nâng cao về chất lƣợng dịch vụ. Đối với rà soát thực trạng và đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, các tiêu chí cần đƣợc xem xét trong từng loại hoạt động bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ.
1.2.2.1. Tăng trưởng về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá dựa trên sự phát triển về số lƣợng, sự gia tăng thị phần ở trong từng hoạt động kinh doanh:
- Hoạt động phát hành: chỉ tiêu sự gia tăng về mặt số lƣợng phát hành, doanh số sử dụng thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trƣờng.
- Hoạt động thanh tốn: chỉ tiêu sự phát triển về số lƣợng thiết bị thanh toán EDC/POS, số lƣợng ĐVCNT, doanh số thanh tốn thẻ hàng năm cũng nhƣ vị trí, thị phần của ngân hàng trên thị trƣờng.
1.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng
Chỉ tiêu về đa dạng hóa sản phẩm đƣợc đánh giá dựa trên số lƣợng loại hình sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng cùng các tiện ích đi kèm mà ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ ở nhiều phân khúc.
- Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: tiêu chí đƣợc xét ở sự phát triển về số lƣợng các loại thẻ tín dụng khác nhau, các hạng thẻ, các hạn mức thẻ linh hoạt và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm cho đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ.
- Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đối tƣợng khách hàng mà ngân hàng hƣớng tới là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… Tiêu chí đánh giá qua sự phát triển, tăng trƣởng về các loại sản phẩm, gói giải pháp thanh tốn tích hợp nhằm
hỗ trợ đơn vị tùy từng nhu cầu nhƣ chủng loại thiết bị, hệ thống tích hợp với đơn vị, dịch vụ báo có, sao kê linh hoạt cho ĐVCNT.
1.2.2.3. Tăng trưởng về doanh thu, thu nhập
Chỉ tiêu này đánh giá qua sự gia tăng thu nhập hàng năm mà ngân hàng có đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
Lợi nhuận đƣợc xác định bằng doanh thu thu đƣợc trừ đi chi phí ngân hàng phải bỏ ra để vận hành hệ thống, có thể xem xét tổng hợp hoặc phân tích rõ từ hai hoạt động phát hành và thanh tốn.
Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Doanh thu Chi phí
Hoạt động phát hành Phí phát hành, phí thƣờng niên, phí rút. Phí sử dụng thẻ khác: phí phạt chậm thanh tốn, phí dịch vụ trích nợ tự động, vấn tin, chuyển đổi tiền tệ… Lãi sử dụng thẻ nếu còn dƣ nợ sao sao kê.
Phí interchange: khi chủ thẻ chi tiêu trên POS ngân hàng khác, NHPH thu đƣợc từ NHTT một khoản phí giao dịch thẻ, thông qua TCTQT.
Chi phí mua vốn dƣ nợ.
Chi phí liên quan sản xuất thẻ: phơi thẻ, mực in, phong bì, pin, điện, khấu hao tài sản…
Chi phí trả cho TCTQT liên quan tới nghiệp vụ phát hành đối với thẻ tín dụng quốc tế.
Chi phí nhân cơng.
Chi phí Marketing, PR, truyền thông. Các khoản chi phí khác. Hoạt động thanh tốn Phí thanh tốn thẻ NHTT thu từ ĐVCNT, trong đó phí thanh tốn thẻ Quốc tế cao hơn phí nội địa. Phí thanh tốn thẻ do NHTT phát hành thấp hơn phí thanh tốn thẻ do ngân hàng khác phát hành.
Nguồn thu từ lãi bán vốn đối với số dƣ các ĐVCNT để lại trên tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
Các thu nhập khác.
Chi phí trang bị, vận hành thiết bị thanh tốn
Phí chi trả cho TCTQT: phí thƣờng niên, phí đƣờng truyền, phí xử lý dữ liệu…
Lãi trả cho ĐVCNT đối với số dƣ của đơn vị trên tài khoản.
Chi phí chăm sóc ĐVCNT: ƣu đãi, hỗ trợ, chiết khấu…
Chi phí nhân cơng.
Chi phí Marketing, PR, truyền thơng
1.2.2.4. Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Tiêu chí đánh giá đối với hoạt động quản lý rủi ro là đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong q trình quản lý, kiểm tra và tra sốt tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất.
Trong hoạt động thanh tốn thẻ, đó là hạn chế rủi ro do gian lận trong thanh toán thẻ ở mức thấp nhất, phối hợp với các ngân hàng khác trong tổ chức thẻ để chia sẻ thơng tin và kiểm sốt rủi ro tốt nhất. Hệ thống kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả… từ đó giảm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng của mình, cũng nhƣ tạo dựng đƣợc lịng tin và sự an tâm của khách hàng.
1.2.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để đánh giá hiệu quả một dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng thì chất lƣợng dịch vụ là tiêu chí về mặt định tính khá quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc đánh giá qua các chỉ tiêu về chiều sâu (cùng với chỉ tiêu kiểm soát rủi ro) nhƣ:
- Sự phát triển của công nghệ áp dụng, dẫn tới cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, nhanh chóng và chính xác.
- Thủ tục đăng ký mở thẻ, sử dụng dịch vụ nhanh chóng. - Độ thỏa mãn của khách hàng cao.
Về phía khách hàng, chất lƣợng dịch vụ phản ánh sự hài lịng của mình khi sử dụng dịch vụ, đó là so sánh sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết, nên trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đã có rất nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để phân tích rõ mối quan hệ này.
Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô với kết quả kiểm định cho thấy: chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng.
Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model (2010) của tác giả K.Ravichandran nghiên cứu về mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng bằng mơ hình Servqual.
Qua rất nhiều bài nghiên cứu, điểm chung đƣợc nhận ra là sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó đều bị tác động chính từ các nhân tố nổi trội của dịch vụ đó. Sự tác động này có thể đƣợc thể hiện qua phƣơng trình nhƣ sau:
Sự hài lịng của khách hàng = B1X1 + B2X2 + … + BnXn.
Trong đó Xn là đại diện cho nhân tố tác động thứ n và Bn là trọng số rút ra đƣợc khi nghiên cứu.
Tiến hành nhiều nghiên cứu và tổng kết các kết quả nghiên cứu trƣớc, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã tổng kết ra mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUARL và khẳng định đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Mơ hình SERVQUAL: Parasuraman & ctg (1988, 1991) đƣa ra mơ hình 5
khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990). Chất lƣơng dịch vụ phản ánh dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu và sự mong đợi của KH nhƣ thế nào
Gronroos(1984) đề nghị hai lĩnh vực của Chất lƣợng dịch vụ là (1) chất lƣợng
kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng
- Chất lƣợng kỹ thuật là những gì đƣợc phục vụ: hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
- Chất lƣợng chức năng là chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào? Thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
Do mỗi một dịch vụ đều có các nhân tố đặc thù của riêng nó, nên áp dụng mơ hình SERVQUARL thì thang đo xác định dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng cần có sự điều chỉnh phù hợp. Các thành phần của thang đo cũng nhƣ các biến điều tra thuộc các thành phần có thể nghiên cứu tổng kết từ các cơng trình khác và phỏng vấn tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để xây dựng và điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
1.2.3.1. Nhân tố bên trong (Các nhân tố chủ quan)
- Chiến lược phát triển, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng: chiến
lƣợc kinh doanh là định hƣớng và tầm nhìn về tƣơng lai hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế. Trong đó, ngân hàng xây dựng các chiến lƣợc cụ thể cho từng mảng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Định hƣớng đầu tƣ phát triển dịch vụ thẻ nhƣ thế nào và hoạch định chiến lƣợc rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng khi hoạt động kinh doanh trong thị trƣờng thẻ còn tƣơng đối mới này.
- Nền tảng cơng nghệ: thẻ tín dụng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù
đòi hỏi nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, hoạt động ổn định và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế để cùng tham gia trong hệ thống thanh toán của tổ chức thẻ trên toàn cầu.
- Chất lượng thẻ và dịch vụ thanh tốn thẻ: tính năng của thẻ nhƣ tính an
tồn, bảo mật quyết định rất lớn tới sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
- Công tác khách hàng: công tác khách hàng thể hiện ở mức độ tích cực giới
thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ rộng khắp trên thị trƣờng. Marketing thẻ không chỉ dừng ở hoạt động truyền thống về nhận định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn phải tạo ra nhu cầu, tạo ra sự ham muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm mới: việc không ngừng đƣa ra các sản phẩm thẻ mới
đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và thu hút khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ kèm theo cũng cần đƣợc nghiên cứu, phát triển để đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân lực trong hoạt động kinh doanh thẻ cần có
trình độ, chun mơn, và tinh thần làm việc tốt nhất vì mơi trƣờng thanh tốn thẻ ln năng động và tiềm ẩn đầy rủi ro.
- Hoạt động quản lý rủi ro: quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ đƣợc đƣa lên
mức độ cao, và khái quát thành các loại sau: rủi ro do giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro về kỹ thuật, rủi ro đạo đức.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài (Các nhân tố khách quan)
- Sự ổn định của môi trường kinh tế: môi trƣờng ổn định tạo ra thông
thƣơng buôn bán thuận lợi. Thƣơng mại phát triển khiến nhu cầu thanh toán ngày càng cao cả về số lƣợng và giá trị giao dịch, từ đó nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng cao.
- Thói quen của người dân: thói quen tiêu dùng của ngƣời dân ảnh hƣởng
rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng.
- Trình độ dân trí: thẻ là hình thức thanh tốn hiện đại nên trình độ dân trí
cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt cao là yếu tố thuận lợi lớn cho các ngân hàng khi đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh thẻ.
- Môi trường pháp lý: môi trƣờng đƣợc xem là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng
tới sự phát triển thanh tốn thẻ. Mơi trƣờng pháp lý chặt chẽ, hồn thiện, đầy đủ và có hiệu lực.
- Môi trường khoa học công nghệ: thanh toán thẻ ra đời và phát triển dựa
trên trình độ cơng nghệ thông tin hiện đại, do vậy khoa học công nghệ và mức độ áp dụng công nghệ của một quốc gia là nhân tố quan trọng để phát triển thanh toán thẻ.
1.3. Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại
Dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng là một dịch vụ nổi trội trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Quản trị hoạt động dịch vụ này do vậy mang những đặc điểm giống quản trị dịch vụ bán lẻ nói chung của ngân hàng. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thƣơng hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lƣợc; năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trƣờng; đầu tƣ vào nguồn nhân lực. Hoạt động quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM chú trọng vào các lĩnh vực quản trị dƣới đây để kinh doanh hiệu quả và đạt đƣợc các mục tiêu.
- Quản trị chiến lược kinh doanh: Ngân hàng khi tham gia kinh doanh dịch
vụ thẻ tín dụng, rõ ràng đã phải xác định chiến lƣợc của mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Nhƣ vậy, ngoài các ngân hàng bán bn, các ngân hàng phân loại theo chiến lƣợc có: ngân hàng với chiến lƣợc bán lẻ; hay ngân hàng chiến lƣợc vừa bán buôn vừa bán lẻ. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM cần xác
định chiến lƣợc và quản trị chiến lƣợc dựa vào: phát triển mạng lƣới, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối; và tạo sự khác biệt trong dịch vụ thẻ nói riêng cũng nhƣ phối hợp phát triển cùng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung.
- Quản trị marketing và thâm nhập thị trường: Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ tín dụng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ khơng có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. Các ngân hàng thƣờng có phịng thẻ hay trung tâm thẻ là đầu mối tập trung nghiên cứu tới các hoạt động marketing thẻ để nâng cao thƣơng hiệu, thu hút khách hàng.
- Đầu tư công nghệ: Hoạt động thẻ hiệu quả phụ thuộc vào mức độ ứng dụng công nghệ cao trong ngân hàng và quản trị công nghệ thích hợp, trong cơng tác vận hành tác nghiệp, quản lý và trao đổi thông tin, phối hợp xử lý.
- Quản lý kênh phân phối: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ, mà đặc trƣng là hệ thống công nghệ thông qua các phƣơng tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills). Các ngân hàng thƣơng mại bên cạnh phân phối trên kênh chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống của mình thì đang nghiên cứu các kênh nhƣ trực tuyến trên mạng internet, phân phối qua đối tác.
- Quản trị nguồn nhân lực: Ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nhu cầu nguồn nhân lực chất lƣợng cao ngày càng tăng và quản trị hiệu quả nguồn nhân lực. Do đó, các ngân hàng cần bồi dƣỡng nhân lực chất lƣợng cao bên cạnh những chính sách và biện pháp hữu hiệu nhằm giữ chân nhân tài. Nhiều ngân hàng hiện đã ứng dụng những công nghệ, quy trình mới trong hoạt động này nhƣ đào tạo trực tuyến, quản trị sử dụng thẻ điểm cân bằng KPI.
- Quản trị rủi ro: Quản trị rủi ro thẻ phối hợp với hoạt động quản trị rủi ro nói chung của ngân hàng và cũng là nghiệp vụ nổi trội trong kinh doanh thẻ.
1.4. Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác
Dịch vụ thẻ đã là dịch vụ cơ bản và hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng