Thành phần Điểm TB Các biến Điểm TB CLDV 1. Độ tin cậy 4.19 VTB là ngân hàng hàng đầu về thẻ tín dụng và đƣợc khách hàng tín nhiệm. 3.68 VTB thực hiện các dịch vụ thẻ tín dụng đúng nhƣ những gì đã giới thiệu. 4.40
VTB thực hiện đúng ngay từ lần đầu bạn sử dụng
dịch vụ. 4.50
Nhân viên VTB đã tƣ vấn phù hợp và ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng.
4.25
VTB bảo mật tốt thông tin cá nhân của khách hàng 4.10
2. Tính trách nhiệm
3.96
Nhân viên VTB luôn phục vụ khách hàng nhanh
chóng, kịp thời, phù hợp. 3.70
Nhân viên VTB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
3.90 Nhân viên VTB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.00 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ. 3.90
3. Sự
đảm bảo 4.10
Nhân viên VTB phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã
nhặn và thân thiện 4.30
Nhân viên VTB ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với
khách hàng. 3.90
Nhân viên VTB ln thể hiện có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, đặc biệt trong công tác liên quan với khách hàng.
4.10
4. Sự
đồng cảm 3.98
Nhân viên VTB hiểu đƣợc những nhu cầu của khách
hàng và hỗ trợ đáp ứng 3.80
Nhân viên VTB luôn thể hiện sự quan tâm tới cá
5. Tính
hữu hình 4.26
Trang thiết bị và các dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng
hiện đại và tiến bộ 4.35
Giấy tờ, biểu mẫu về thẻ đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ
hiểu 4.30
Hệ thống các máy ATM/POS của ngân hàng VTB
phân bố nhiều và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 4.30 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán rộng
khắp, thuận tiện cho khách hàng 4.15
Thủ tục thực hiện giao dịch thanh tốn bằng thẻ tín
dụng của VTB đơn giản 4.35
Thơng tin về dịch vụ, về các chƣơng trình ƣu đãi
dành cho chủ thẻ của VTB ln chính xác, đầy đủ. 4.12
6. Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ 3.81
Hệ thống mạng lƣới thanh tốn thẻ tín dụng của ngân
hàng hoạt động tốt 4.50
Thời gian xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng của
khách hàng nhanh chóng. 4.25
Các chức năng hỗ trợ dịch vụ thẻ nhƣ vấn tin, thanh toán sao kê… dễ sử dụng và hỗ trợ trên nhiều kênh nhƣ ATM, Internet banking hay ứng dụng di động
3.60 KH có hay gặp bất tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ giao
dịch. 2.90
7. Mức độ hài lòng
3.82
Tại VTB, số lƣợng các chƣơng trình ƣu đãi dành cho
chủ thẻ nhiều và hấp dẫn 3.90
Nhìn chung anh/chị có cảm thấy thỏa mãn với dịch
vụ thẻ tín dụng của VTB khơng? 3.33
Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ
thẻ của NH? 3.36
Trong thời gian tới vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ? 4.20 Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ cho ngƣời khác? 4.30 Theo bảng 2.9, khách hàng có mức độ hài lịng nhất đối với các yếu tố thuộc biến "Tính hữu hình" (4.26), "Độ tin cậy" (4.19) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến "Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ" (3.81), “Mức độ hài lịng” (3.82) và "Tính trách nhiệm" (3.96).
Trong thành phần "Khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", các chỉ tiêu liên quan tới yếu tố về mặt hệ thống đƣợc điểm khá cao, nhƣng yếu tố "KH có hay gặp những bất tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ giao dịch" đƣợc đánh giá khá thấp (2.9) do vậy điểm trung bình của thành phần này bị k o xuống thấp nhất.
“Mức độ hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ cũng là thành phần đƣợc điểm khá thấp, bởi vì theo cảm quan của khách hàng, dịch vụ của VietinBank mới chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện có khá tốt, với điểm 3.36 và chỉ cảm thấy khá thích khi đƣợc hỏi về sự hài lịng với dịch vụ (3.33)
Đối với thành phần "Tính trách nhiệm", khách hàng cảm thấy khơng hài lòng với cách thức hƣớng dẫn thủ tục, trả lời tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên. Thời gian phục vụ cũng là yếu tố bị đánh giá thấp.
Các thành phần "tính hữu hình", "độ tin cậy", "sự đảm bảo" đƣợc khách hàng đánh giá tốt thể hiện hình ảnh của ngân hàng, sự tin tƣởng vào hệ thống ngân hàng đƣợc đánh giá cao.
Từ kết quả phân tích trên, có thể thấy rằng các yếu tố nhƣ: cách thức nhân viên tƣ vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, giải quyết những bất tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ giao dịch, sự hiểu biết và quan tâm của nhân viên tới khách hàng cần đƣợc VietinBank cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ của VietinBank cũng mới chỉ đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, do vậy cần phải phát triển và đƣa ra đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các giá trị gia tăng khác biệt để tăng sự gắn bó và nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng VietinBank của khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, nâng cao uy tín và hình ảnh
Hơn 10 năm tham gia thị trƣờng, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank đã phát triển vƣợt bậc cả về quy mô, số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Nhờ những tiện ích vƣợt trội, VietinBank đã vƣơn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng thẻ tại Việt Nam.
Trong năm 2016, chỉ tiêu phát hành thẻ E-Partner: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank lên hơn 20,9 triệu thẻ, chiếm 21,65 thị phần, dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank lên gần 1.285.000 thẻ, chiếm 30 thị phần, dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu lắp đặt POS: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số POS lắp đặt của VietinBank lên gần 81.000 POS, chiếm 30 thị phần, đứng thứ hai trên thị trƣờng; chỉ tiêu doanh số thanh tốn thẻ: hồn thành trên 100 , chiếm khoảng 25 thị phần, đứng thứ 2 thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu nguồn huy động: đạt 100 kế hoạch; chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ thẻ: đạt 100 kế hoạch.
Với các kết quả nhƣ trên, VietinBank đã nhận đƣợc nhiều giải thƣởng lớn từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, Nhà nƣớc và báo đài trao tặng nhƣ:
- Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2013, 2014 và ngân hàng số 1 về phát triển dịch vụ MPOS tại Việt Nam do Visa trao tặng.
- Ngân hàng có t trọng chi tiêu tại nƣớc ngoài cao nhất; Top ngân hàng có doanh số thanh tốn cao nhất; ngân hàng tiên phong về việc triển khai ứng dụng thanh toán Samsung Pay và ngân hàng tiên phong về việc triển khai cơng nghệ thanh tốn phi tiếp xúc Tap to Pay do Visa trao tặng ngày 05/12/2017.
- Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ, ngân hàng dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ, ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng thẻ phát hành và ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng sản phẩm mới đối với thẻ JCB do TCTQT JCB trao tặng ngày 07/07/2017, tại sự kiện JCB Vietnam Review 2017.
- Ngân hàng dẫn đầu về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức thẻ Diners Club International trao tặng.
Thị phần cao và những giải thƣởng đạt đƣợc chứng tỏ VietinBank có vai trị đi đầu trong hoạt động thẻ nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các đối thủ.
2.3.1.2. Phát triển đa dạng hàng hóa dịch vụ.
Với mục tiêu khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm đã đƣợc cung ứng ra thị trƣờng, công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới đƣợc VietinBank triển khai nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trƣờng, góp phần gia tăng nguồn huy động và doanh thu phí cho VietinBank. Trong giai đoạn những năm 2013 – 2017, VietinBank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ thành công.
Về hoạt động phát hành thẻ:
Bên cạnh các loại hình thẻ cơ bản nhƣ thẻ tài chính cá nhân (thẻ tín dụng nội địa) cho tới các dòng thẻ TDQT Visa, Master hay JCB với nhiều hạng thẻ, hạn mức linh hoạt, trong giai đoạn 2013-2017 VietinBank liên tục đƣa ra các dòng sản phẩm mới nhƣ dòng sản phẩm hƣớng tới khách hàng cao cấp, khách hàng ƣu tiên nhƣ (Visa Signature , Mastercard Premium Banking) hay các sản phẩm đồng thƣơng hiệu hƣớng tới các nhóm khách hàng đặc biệt nhƣ: thẻ tín dụng quốc tế VietinBank JCB Vietnam Airlines, thẻ VietinBank Cremium JCB Hello Kitty…, cũng nhƣ mở rộng loại sản phẩm thẻ khi sẽ phát hành thẻ DCI độc quyền từ cuối năm 2017. Công tác triển khai dự án, hợp tác kinh doanh đƣợc đẩy mạnh, đem lại lợi ích lớn cho VietinBank, qua đó nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu của VietinBank trên thị trƣờng.
Về hoạt động thanh toán thẻ
Thanh tốn thẻ cũng ln đƣợc VietinBank chú trọng nghiên cứu phát triển và đƣa ra những sản phẩm mới nhƣ dịch vụ thanh toán Merchant online, ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị MPOS. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng đƣợc triển khai đa dạng Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ linh hoạt DCC cho ph p chủ thẻ nƣớc ngồi có thể thanh tốn ngay bằng đồng bản tệ khi chi tiêu qua thiết bị thanh toán thẻ của VietinBank.
VietinBank ký kết hợp đồng hợp tác tồn diện với Cơng ty cổ phần Hàng khơng VietJet (VietJetAir); ký kết hợp đồng hợp tác tồn diện với Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài (Nasco); độc quyền cung cấp dịch vụ thanh tốn thẻ tại tồn bộ taxi Vinasun tại thị trƣờng miền Trung và miền Nam …Từng
bƣớc khai thác và giành lại các ĐVCNT VIP (các khách sạn lớn; siêu thị; siêu thị điện máy; trung tâm thƣơng mại;…), tạo điều kiện gia tăng doanh số thanh toán.
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn thƣơng mại điện tử bƣớc đầu phát triển mạnh ở Việt Nam, VietinBank đã luôn chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh tốn để hƣớng tới thanh tốn khơng dùng tiền mặt và đạt đƣợc những kỳ vọng chiếm lĩnh thị trƣờng và thu hút thị phần.
Trong hoạt động phát hành thẻ:
- Thương hiệu: VietinBank đã chú trọng phát triển thƣơng hiệu thẻ tín dụng
ngay từ ban đầu khi tham gia trị trƣờng, với thƣơng hiệu thẻ tín dụng riêng Cremium, tạo ra sự khác biệt so với thị trƣờng. Đây cũng là điểm thuận lợi khi cần truyền thông hay PR cho sản phẩm của NH, hay khi triển khai các chiến dịch Marketing thẻ.
- Phí sử dụng thấp: trong số các NHTM lớn cạnh tranh trên thị trƣờng, phí sử
dụng dịch vụ thẻ TDQT của VietinBank đang ở mức thấp. Lãi suất thẻ tín dụng của VietinBank cũng đang ở mức thấp so với thị trƣờng.
- Chương trình Marketing: VietinBank thƣờng xuyên triển khai các chƣơng
trình Marketing đồng bộ để khuyếch trƣơng hình ảnh và thƣơng hiệu thẻ VietinBank. Ngoài những ƣu đãi của các TCT nói chung liên quan tới loại thẻ của mình nhƣ Visa, Master hay JCB, VietinBank cũng triển khai thêm các Chƣơng trình khuyến mãi (CTKM) riêng của ngân hàng đều đặn trong năm, đa dạng về hình thức và thể loại: chiết khấu cao khi chi tiêu thỏa mãn điều kiện, quay số may mắn ngay lập tức cho từng giao dịch, bốc thăm trúng thƣởng cho các giao dịch đƣợc cấp mã dự thƣởng… Ngân hàng cũng đi đầu trong ứng dụng CNTT và các phƣơng tiện hiện đại để triển khai CTKM, giúp có các hình thức tƣơng tác nhƣ cho ph p chủ thẻ nhắn tin SMS tham gia CTKM, và SMS thông báo các kết quả trúng thƣởng hay giá trị chiết khấu chủ thẻ nhận đƣợc ngay sau khi chi tiêu. Các CTKM có sự liên kết hay tƣơng tác truyền thông nhƣ thế này mang lại hiệu ứng lan tỏa cao và hiệu quả.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Chủ thẻ đƣợc tặng bảo hiểm y tế toàn cầu và
đã triển khai dự án Loyalty chăm sóc khách hàng trung thành với nhiều tính năng nhƣ tích điểm, đổi quà.
- Tiện ích: Có dịch vụ thơng báo biến động giao dịch qua SMS cho chủ thẻ,
dịch vụ trích nợ tự động từ tài khoản cá nhân/tài khoản thẻ ghi nợ của chủ thẻ để thanh tốn dƣ nợ thẻ tín dụng đến hạn, triển khai dịch vụ trả góp cho thẻ TDQT, triển khai chƣơng trình nhắc nợ tự động qua email và SMS.
Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ
- VietinBank đã nghiên cứu và chỉnh sửa để đƣa ra thủ tục tham gia mạng lƣới ĐVCNT tƣơng đối cạnh tranh và đơn giản.
- Đối với ĐVCNT, có chính sách hoa hồng chăm sóc cho ban lãnh đạo đơn vị và cho thu ngân/ kế toán của đơn vị nhƣ tặng thƣởng trên doanh số thanh toán, tặng chuyến du lịch… Mức phí thanh tốn thẻ linh hoạt với từng ĐVCNT cũng đã đƣợc triển khai.
- Có chính sách riêng với những loại hình ĐVCNT đặc biệt nhƣ chính sách ĐVCNT VIP, chính sách dành cho ĐVCNT ký hợp đồng độc quyền, chẳng hạn nhƣ miễn phí chấp nhận thanh tốn thẻ trong một thời gian nhất định kể từ ngày ký hợp đồng; Miễn phí phát hành thẻ cho lãnh đạo và nhân viên ĐVCNT; Quảng cáo hình ảnh, chƣơng trình khuyến mãi của ĐVCNT trên website, màn hình ATM VietinBank. Thời gian và tần suất quảng cáo do VietinBank quyết định trên cơ sở cân đối dung lƣợng và vị trí quảng cáo cịn trống;
- Hoạt động phối hợp với ĐVCNT trong truyền thông hay triển khai các chƣơng trình khuyến khích chi tiêu khá tốt và thƣờng xuyên. VietinBank thƣờng xuyên phối hợp cùng ĐVCNT tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi nhằm khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng giao dịch tại ĐVCNT.
2.3.1.4. Phát triển trang thiết bị, hệ thống CNTT hiện đại
Với mục tiêu chiến lƣợc là trở thành một ngân hàng thanh toán (NHTT) hiện đại hàng đầu Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế, VietinBank luôn coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới. Hệ thống này mang lại giải
pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trƣờng các SPDV chuyên nghiệp, hiện đại, gia tăng sự tiện dụng cũng nhƣ nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của VietinBank.
Thành công trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng đƣợc khẳng định qua các giải thƣởng đạt đƣợc trong giai đoạn này, nhƣ:
- Đạt các giải thƣởng lớn về hệ thống trong khuôn khổ của "Giải thƣởng Quốc gia Việt Nam 2018 (Vietnam Country Awards 2018)" do The Asian Banker tổ chức nhƣ: Giải thƣởng Best Core Banking Project (Dự án ngân hàng lõi tốt nhất - Core Banking); Giải thƣởng Best Data Analytics Project (Dự án phân tích dữ liệu tốt nhất) và SME Bank of the Year (ngân hàng SME của năm). Bên cạnh hệ thống Core Banking mới triển khai, dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) của VietinBank cũng đƣợc đánh giá cao, mang lại nguồn thơng tin đầy đủ, có giá trị cho cơng tác quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và phát triển kinh doanh.
2.3.1.5. Về công tác quản lý rủi ro
Xây dựng và ban hành các Quy trình, văn bản hƣớng dẫn cho các SPDV thẻ mới; củng cố các quy trình/hƣớng dẫn theo hƣớng an tồn, hiệu quả; Xây dựng mới và hoặc rà sốt các chính sách tín dụng thẻ đáp ứng các yêu cầu cạnh tranh và gia