Các ngân hàng thành viên cần tiếp tục tích cực tham gia các hoạt động chung của Hội thẻ trên nguyên tắc tự nguyện và đồng thuận, vì mục tiêu chung nhằm phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam hiệu quả và bền vững.
Nâng cao tính tuân thủ và tinh thần hợp tác nhằm thực hiện tốt các cam kết chung của Hội thẻ đã đề ra, đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh thẻ tại Việt Nam và phù hợp với tiêu chí hoạt động của hội thẻ, trong đó đặc biệt chú ý đến cam kết về các mức phí chiết khấu ĐVCNT đã đƣợc thống nhất.
Chủ động tìm kiếm và khai thác các loại hình ĐVCNT mới ở các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, mở rộng phạm vi hoạt động của phƣơng tiện thanh toán thẻ, đặc biệt là trong các hoạt động thanh toán của dân cƣ, đồng thời chú trọng đầu tƣ cho việc phát triển thanh toán thẻ trực tuyến trên cơ sở áp dụng đồng bộ giải pháp phòng chống rủi ro 3D secured.
Để phòng ngừa trƣờng hợp bị đánh cắp thông tin giao dịch đƣợc truyền từ POS về host của ngân hàng thanh toán, các NH cần chủ động triển khai hệ thống mã hóa thông tin đƣờng truyền giao dịch và phối hợp với các công ty chuyển mạch thẻ trong trƣờng hợp là các giao dịch liên mạng.
***
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Tóm lại, trong chƣơng cuối cùng này của Luận văn, tác giả đã trình bày đƣợc định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trƣờng Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, trên cơ sở các mặt còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ và nguyên nhân đã đƣợc đánh giá trong Chƣơng 2, đề tài cũng đề xuất các nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể và phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam; và một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
KẾT LUẬN
Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng là một định hƣớng và xu thế tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế hiện đại. Trong những năm qua, cùng với quá trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển, đặc biệt là giai đoạn 2017- 2018 với thƣơng mại điện tử và sự bùng nổ của thanh toán di động. Nắm bắt đƣợc xu thế này, VietinBank đã gia nhập vào thị trƣờng thẻ Việt Nam và đã đạt đƣợc những kết quả nổi bật – dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam tại một số mảng kinh doanh thẻ.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản sau đã đƣợc giải quyết trong luận văn:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề chung về thẻ và nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng.
Hai là, nghiên cứu một cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam; từ đó, đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.
Ba là, trên cơ sở phân tích, đánh giá những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đang thực hiện, đƣa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp này.
Bốn là, kiến nghị một số giải pháp đối với cơ quan nhà nƣớc nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam nói riêng.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do còn hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô giáo và các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model (2010),
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.688.2414&rep=rep1& type=pdf.
2. ISO/IEC 7810 international standard,
https://en.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_7810.
3. J. Joseph Cronin. Jr. & Steve Taylor, 1992, Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension, Journal of Marketing,
https://www.researchgate.net/publication/225083621_Measuring_Service_Quali ty_-_A_Reexamination_And_Extension.
4. Mastercard, History of Card Payments – Mastercard,
http://www.Mastercard.com/us/company/en/docs/history%20of%20payments.pdf. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), "SERVQUAL: a
multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing.
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008.
8. Nguyễn Minh Long, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014.
9. Nguyễn Thanh Bình, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Hồ Chí Minh năm 2015.
10.Nguyễn Thu Hằng, Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch 3 - NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2014.
11.Nguyễn Văn Minh (Chủ biên), Bùi Liên Hà, Nguyễn Thế Anh, Lê Thái Phong, Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2011
12.PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi, Ths. Trần Cảnh Toàn, Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất bản Tài chính, 2011.
13.Phan Nguyễn Phƣơng Anh, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2014.
14.Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lƣơng 3.000 USD/tháng của nhân viên, truy cập tại http://cafef.vn/anz-viet-nam-mang-mau- xam-dang-sau-muc-luong-3000-usd-thang-cua-nhan-vien-
20170409210818765.chn, truy cập ngày 01/03/2018.
15.Báo công thƣơng, Việt Nam – thị trƣờng tiềm năng của thanh toán điện tử, truy cập tại http://baocongthuong.com.vn/viet-nam-thi-truong-tiem-nang-cua-thanh- toan-dien-tu.html, truy cập ngày 01/03/2018.
16.Minh Khuê, 21/12/2017, Hệ thống quản lý chất lƣợng VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015, truy cập tại https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/He-thong-Quan-ly- chat-luong-VietinBank-dat-chuan-ISO-9001-2015-20171222084706.html, truy cập ngày 01/03/2018.
17.Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, truy cập tại địa chỉ
http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id =2&mode=detail&document_id=187896, truy cập ngày 01/03/2018.
18.Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập tại địa ch
http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?ite mid=14168.
19.Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, Xu hƣớng thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử, truy cập tại http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toan- bang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-viet-nam-113849.html, truy cập ngày 15/01/2018.
20.Thông tƣ 19/2016/TT-NHNN, Thông tƣ quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập tại https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-19- 2016-TT-NHNN-hoat-dong-the-ngan-hang-316056.aspx, truy cập ngày
01/03/2018.
21.Trang web ANZ, ANZ tại Việt Nam,
https://institutional.anz.com/markets/vietnam/vi, truy cập ngày 01/03/2018. 22.Trang web HSBC, HSBC tại Việt Nam, http://www.about.hsbc.com.vn/vi-
vn/hsbc-in-vietnam, truy cập ngày 01/03/2018.
23.Trang web VietinBank, Giới thiệu, truy cập tại https://www.vietinbank.vn/vn/gioi- thieu/cac-moc-lich-su.html, truy cập ngày 20/03/2018.
24.Trang web VietinBank, Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu trên thế giới và thực tế tại Việt Nam, truy cập tại
https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieu- bieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1, truy cập ngày 20/03/2018. 25.Trang web VietinBank, Ngân hàng duy nhất phát hành thẻ Diners-Club,
https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-la-ngan-hang-duy-nhat-phat- hanh-the-Diners-Club-tai-Viet-Nam-20170912084406.html&p=1, truy cập ngày 15/03/2018.
26.Trang web VietinBank, VietinBank với Kế hoạch Kinh doanh trung hạn 2018 - 2020, ngày 18/02/2018, truy cập tại
http://investor.vietinbank.vn/News/2018/2/18/81916.aspx, truy cập ngày 15/03/2018. 27.TS. Nguyễn Thị Trúc Phƣơng, Phát triển dịch vụ thanh toán ngân hàng trong
giai đoạn phát triển công nghệ hiện nay, 17/11/2017, truy cập tại
https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?ce nterWidth=80%25&dDocName=SBV312984&leftWidth=20%25&p=4&rightW idth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrl-
state=1bjwz4c3fc_563&_afrLoop=5197933676139000, truy cập ngày 01/03/2018.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
Thƣa Quý anh/chị,
Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank (VTB), rất mong anh/chị vui lòng hỗ trợ trả lời và đóng góp ý kiến cho những vấn đề trong phiếu khảo sát sau đây. Lƣu ý: anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý vị!
I/ THÔNG TIN CHUNG
Đối với khách hàng cá nhân:
1. Họ và tên: …………..………..
2. Độ tuổi:
Dƣới 30 tuổi … 30 tuổi - dƣới 40 tuổi
40 tuổi – dƣới 50 tuổi … Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp: ………... 4. Đơn vị công tác: ………..………... 5. Vị trí công tác: ………..………...
II/ NHỮNG THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nào dƣới đây? A. Thẻ tín dụng quốc tế
B. Thẻ tín dụng nội địa C. Không sử dụng
2. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank hay không? A. Đang sử dụng
C. Chƣa sử dụng
3. Ngoài dịch vụ thẻ tín dụng của VTB, Quý anh chị còn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng khác không?
Có … Không
Nếu có, quý anh/chịvui lòng cho biết đó là dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng nào: .………..……… 4. Đánh giá dịch vụ
Theo anh/chị, đâu là yếu tố phản ánh một dịch vụ thẻ tín dụng chất lƣợng? Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với từng mức độ ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ƣớc sau:
Các mức độ đƣợc khảo sát 1. Phản ánh không chính xác 2. Không phản ánh đƣợc 3. Phản ánh chính xác 4. Phản ánh rất chính xác Nhận định Mức độ 1 2 3 4 1. Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 2. Có doanh số phát hành cao
3. Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao 4. Có thị phần lớn
5. Đầu tƣ công nghệ hiện đại
5. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố sau khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các vấn đề sau bằng cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với từng mức độ ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với các phát biểu theo quy ƣớc sau:
Yếu tố Mức độ 1 2 3
1. Chất lƣợng của thẻ tín dụng
2. Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ tín dụng
3. Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 4. Tính bảo mật của thẻ tín dụng
5. Lãi suất thẻ tín dụng 6. Phí dịch vụ
7. Các dịch vụ trên thẻ tín dụng
8. Chất lƣợng thiết bị thanh toán EDC/POS/ATM 9. Thái độ phục vụ của nhân viên
Ý kiến khác về dịch vụ thẻ tín dụng của VTB: (Ngoài các nội dung trên, anh/chị có ý kiến nào khác muốn đề xuất góp ý với VTB để phát triển và hoàn thiện thêm dịch vụ cung cấp)
……… ……… ………
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
Số mẫu phỏng vấn: 10 mẫu
Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 10 mẫu
STT Ý kiến Số
ngƣời
Tỷ lệ (%)
1 Các chuyên gia có đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng?
A. Thẻ tín dụng quốc tế 10 100
B. Thẻ tín dụng nội địa 6 60
C. Không sử dụng 0 0
2 Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank
A. Đang sử dụng 9 90
B. Đã từng sử dụng 1 10
C. Chƣa sử dụng 0 0
3 Ngoài dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank, các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng khác không? Có 8 80 Không 2 20 STT Ý kiến về mức độ chính xác khi phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các chỉ tiêu Phản ánh không chính xác (%) Không phản ánh đƣợc (%) Phản ánh chính xác (%) Phản ánh rất chính xác (%) 4.1 Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0 0 0 100 4.2 Có doanh số phát hành cao 20 70 10 0
4.3 Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao
0 20 60 20
4.4 Có thị phần lớn 0 0 60 40
ST T
Ý kiến về mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố sau khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Không quan tâm (%) Quan tâm (%) Rất quan tâm (%) 5.1 Chất lƣợng của thẻ tín dụng 0 90 10
5.2 Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ tín dụng 0 20 80 5.3 Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0 60 40
5.4 Tính bảo mật của thẻ tín dụng 20 50 30
5.5 Lãi suất thẻ tín dụng 0 60 40
5.6 Phí dịch vụ 0 70 30
5.7 Các dịch vụ trên thẻ tín dụng 0 50 50
5.8 Chất lƣợng thiết bị thanh toán EDC/POS/ATM 20 50 30
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK
Thƣa Quý anh/chị,
Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài về “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của VietinBank (VTB), từ đó cũng góp phần đƣa ra những kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, rất mong anh/chị vui lòng hỗ trợ trả lời và đóng góp ý kiến cho những vấn đề trong phiếu khảo sát sau đây. Lƣu ý: anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của quý vị!
I/ THÔNG TIN CHUNG
Đối với khách hàng cá nhân:
1. Họ và tên: ………..
2. Độ tuổi:
Dƣới 30 tuổi … 30 tuổi - dƣới 40 tuổi
40 tuổi – dƣới 50 tuổi … Trên 50 tuổi
3. Nghề nghiệp: ………... Đối với doanh nghiệp:
1. Tên doanh nghiệp:………..………... 2. Địa chỉ………... 3. Ngành nghề kinh doanh: ………..……...