ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI

 Về hoạt động kinh doanh:

Nhằm tiếp tục phát triển nhanh, bền vững, duy trì vị thế là ngân hàng đứng đầu trên thị trƣờng thẻ Việt Nam, đóng góp vào sự tăng trƣởng và lớn mạnh của VietinBank, hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới cần tập trung vào những nội dung chủ yếu sau:

- Tiếp tục khẳng định và duy trì thị phần thẻ trên thị trƣờng: đứng đầu thị phần phát hành các loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ, thẻ TDQT, thẻ TDNĐ; thị phần khai thác POS; giữ vững thị phần thứ hai về Doanh số thanh toán. Mục tiêu tăng trƣởng dịch vụ thẻ rõ ràng với các chỉ tiêu về số lƣợng thẻ phát hành, vè doanh số thanh toán thẻ, về thị phần thiết bị thanh toán.

- Đẩy mạnh nghiên cứu, luôn tiên phong trong hoạt động nghiên cứu, đầu tƣ với tiêu chí hƣớng đến sự hài lịng của khách hàng, theo kịp xu hƣớng cơng nghệ thẻ trong khu vực và trên thế giới.

- Cải tiến, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lƣợng, tiện ích vƣợt trội và giá trị gia tăng đặc biệt.

- Phấn đấu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ có lợi thế cạnh tranh khác biệt trên thị trƣờng thẻ, định hƣớng theo khách hàng và tạo nguồn thu phí dịch vụ.

- Xác định cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ trên phải đồng thời, đồng bộ trên mọi lĩnh vực bao gồm từ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, kênh phân phối.

- Khai thác tối đa các nguồn thu và giảm thiểu các chi phí hoạt động một cách phù hợp. Để gia tăng lợi nhuận, ngân hàng cần định hƣớng rõ ràng về tăng cao chỉ tiêu phí dịch vụ thẻ khi đây là nguồn thu quan trọng của hoạt động thẻ.

- Kiểm soát và quản lý rủi ro đặc biệt chú trọng để giữ vững hiệu quả kinh doanh vì hoạt động thanh tốn thẻ tiềm ẩn đầy rủi ro và thiệt hại lớn khi rủi ro xảy ra.

 Về sản phẩm dịch vụ:

- Đa dạng hóa sản phẩm với các tính năng tiên tiến, hiện đại. Tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng các SPDV thẻ hiện tại nhằm tạo ra sự khác biệt thông qua chất lƣợng và giá trị gia tăng đặc biệt, gia tăng cạnh tranh với số lƣợng NHTM tham gia trị trƣờng đang ngày càng tăng lên.

- Nghiên cứu, phát triển những SPDV thẻ mới với những tính năng, tiện ích ƣu việt, đặc biệt tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ tạo nguồn và phí. Đi kèm với dịch vụ thẻ, phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao tiện ích cho khách hàng và tăng nguồn thu.

 Về công tác quản trị hệ thống, vận hành, quản lý rủi ro:

- Nắm bắt và làm chủ các hệ thống công nghệ thẻ, giảm thiểu sự phụ thuộc vào các đối tác trung gian. Trong khối CNTT, tập trung vào hệ thống thẻ và hệ

thống Core của ngân hàng đảm bảo hoạt động nhanh chóng, ổn định, an tồn; cũng nhƣ giảm thiểu đƣợc thời gian nghiên cứu, ứng dụng, triển khai các SPDV thẻ mới. Nghiên cứu, đƣa ra kế hoạch triển khai và triển khai các dự án công nghệ mới bắt kịp xu hƣớng trong khu vực và trên thế giới nhằm ứng dụng tối đa của tiến bộ CNTT cho hoạt động kinh doanh và quản trị rủi ro của thẻ.

- Nghiên cứu và xây dựng các chính sách khách hàng theo từng nhóm đối tƣợng khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trƣớc, trong và sau bán. Tập trung xây dựng chính sách cho các khách hàng VIP, các khách hàng thƣờng xuyên phát sinh giao dịch đƣợc xác định là đem lại nguồn thu chính cho hoạt động kinh doanh thẻ.

- Thƣờng xuyên rà soát, nghiên cứu cải tiến các quy trình nghiệp vụ, xây dựng các cơ chế, quy chế nhằm giảm thiểu các khâu tác nghiệp tại chi nhánh, nâng cao công tác quản lý rủi ro, đảm bảo an tồn, thơng suốt tồn hệ thống. Tăng cƣờng giám sát hoạt động của ĐVCNT, phòng chống gian lận trong thanh toán.

 Về hoạt động Marketing:

- Tăng cƣờng tiếp thị, quảng bá để nhiều khách hàng tiềm năng biết về sản phẩm và tiện ích thẻ của ngân hàng. Luôn coi việc xây dựng và triển khai các chƣơng trình marketing khuyến mãi, quảng bá cho sản phẩm nhƣ một công cụ đắc lực để xây dựng thƣơng hiệu, phát triển số lƣợng thẻ, tăng doanh thu dịch vụ.

 Về hoạt động bán và kênh phân phối:

- Tiếp tục nghiên cứu, mở rộng các kênh bán hàng mới, giảm thiểu chi phí hoạt động cũng nhƣ nâng hiệu quả kinh doanh nhƣ: phát triển các ngân hàng đại lý phát hành, thanh toán; phát triển các kênh bán hàng online.

- Nghiên cứu, hình thành các chi nhánh theo mơ hình chi nhánh kinh doanh đặc biệt, tập trung chuyên sâu vào việc bán một hoặc một số SP&DV thẻ mà chi nhánh có lợi thế (nhƣ triển khai nhóm chi nhánh tập trung vào phát hành thẻ; nhóm chi nhánh tập trung phát triển doanh số thanh toán;…).

- Đẩy mạnh hƣớng phát triển là đối tác triển khai nhiều dịch vụ và giải pháp thanh toán thẻ cho các tập đồn, tổng cơng ty lớn nhƣ Nasco, Sasco, Viettel hay các tập đồn bán bn, bán lẻ nhƣ Metro, LotteMart, Big C, Pico... SPDV thẻ của ngân

hàng cịn có thể đƣợc đẩy mạnh phát hành và phân phối trực tiếp thơng qua chính các đối tác, đại lý nhƣ thế này.

3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM

3.3.1. Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp

Chiến lƣợc kinh doanh là yếu tố quan trọng đối với VietinBank để có thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng hiệu quả. Chiến lƣợc kinh doanh cần bao gồm đồng bộ các nội dung: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối và chiến lƣợc quảng bá truyền thông. Cùng với định hƣớng dài hạn, Kế hoạch Kinh doanh trung hạn cần đƣa ra phù hợp cho từng giai đoạn. Kế hoạch trung hạn giai đoạn 2015-2017 của VietinBank, dù triển khai trong bối cảnh ngân hàng dồn tồn bộ nguồn lực cho cơng tác chuyển đổi hệ thống Core Banking, đã kết thúc và đạt đƣợc những kế hoạch đề ra nhƣ giữ vững vị trí đơn vị hàng đầu ngành ngân hàng về quy mô, hiệu quả hoạt động và tốc độ tăng trƣờng. Tuy nhiên, để đạt đƣợc điều đó, VietinBank đã đánh đổi với chi phí đầu tƣ cao nhƣng lợi nhuận tăng trƣởng âm.

Do vậy trong giai đoạn tới với lĩnh vực thẻ thanh toán, ngân hàng cần định hƣớng tăng t trọng thu ngoài lãi đặc biệt là thu dịch vụ, đẩy mạnh chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, phát triển hoạt động NH thanh tốn, đón đầu xu hƣớng TTKDTM và cách mạng cơng nghiệp 4.0; cùng với đó là đẩy mạnh chiến lƣợc bán ch o sản phẩm phù hợp, cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng. Song song với chiến lƣợc phát triển rõ ràng, khoa học, ngân hàng cần đảm bảo triển khai các giải pháp một cách đồng bộ, để từ đó các dự án, kế hoạch triển khai kinh doanh dịch vụ thẻ tại các chi nhánh rõ ràng và phối hợp nhịp nhàng, đảm bảo đƣợc các mục tiêu đã đề ra từng năm, với từng sản phẩm.

3.3.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ

Nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của dịch vụ thẻ. Vì vậy, ngay từ ban đầu, ngân hàng cần chú trọng đầu tƣ vào hệ thống công nghệ bao gồm hệ thống thanh toán và quản trị thẻ, thiết bị thanh tốn thẻ, cơng nghệ thẻ…

Đó là về cơng nghệ sản xuất thẻ cần thƣờng xuyên cập nhật những công nghệ sản xuất thẻ hiện đại, tiến bộ, khơng chỉ vì an tồn nhƣ cơng nghệ thẻ CHIP/EMV, mà cịn vì tính năng tiện ích mang lại nhƣ thẻ khơng tiếp xúc contactless, để đón đầu ứng dụng trong nhiều hệ thống nhƣ hệ thống buýt nhanh, hệ thống tàu điện trên cao mà Việt Nam đang triển khai.

Để khắc phục những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ cung cấp, ngân hàng cần chú trọng công tác vận hành đảm bảo hệ thống ATM ổn định, khơng có sự cố, đặc biệt trong những dịp cao điểm. Hệ thống thanh toán thẻ cần đảm bảo chất lƣợng đƣờng truyền, ổn định, thơng suốt, giảm thời gian thanh tốn tại ĐVCNT.

Nhằm thu hút các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… gia nhập mạng lƣới ĐVCNT của ngân hàng, VietinBank cần tập trung xây dựng và phát triển những gói giải pháp tích hợp nhằm hỗ trợ đơn vị trong quản trị, vận hành, kiểm sốt dịng tiền và quản lý rủi ro (nhƣ tích hợp hệ thống thanh tốn thẻ vào hệ thống máy tính tiền của đơn vị…). Ngồi ra, đầu tƣ cơng nghệ cho hoạt động quản trị rủi ro thẻ nhƣ đầu tƣ mua sắm xây dựng hệ thống phịng chống gian lận theo cơng nghệ tiên tiến về lâu dài là yêu cầu cần thiết để hạn chế rủi ro, duy trì hiệu quả kinh doanh.

Ngồi ra, việc tổ chức các khóa đào tạo kiến thức thƣờng xuyên về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ cho các cán bộ kỹ thuật là rất cần thiết, để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.

3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong thành công của doanh nghiệp, con ngƣời là nhân tố đóng vai trị quyết định, do vậy đầu tƣ đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao hiệu quả là yêu cầu cơ bản cho VietinBank trong giai đoạn tới. Nhằm theo kịp tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng đã chú trọng tăng cƣờng đội ngũ cán bộ thẻ, đặc biệt là tại Trung tâm thẻ. Tuy nhiên, nhân sự thẻ tại chi nhánh đang là vấn đề của VietinBank. Nhiều chi nhánh khơng có nhân sự chun trách, mà đƣợc điều từ bộ phận khác sang, hoặc đƣợc kiêm nhiệm. Tại chi nhánh, đội ngũ cán bộ thẻ đủ mạnh, hiểu biết về dịch vụ và phản ứng nhanh trong kinh doanh thẻ là yêu cầu cấp thiết.

Cán bộ cần phải không chỉ vững về chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải làm việc có trách nhiệm, hiểu biết và quan tâm tới khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Ngoài ra, trên cơ sở các quy hoạch đã đƣợc xác định, chiến lƣợc đào tạo nhân sự cần đƣợc ngân hàng xây dựng và triển khai, để nâng cao đƣợc chất lƣợng nguồn nhân lực. Về nội dung đào tạo: chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tƣ tƣởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Riêng trong hoạt động thẻ, ngân hàng nên tranh thủ sự trợ giúp từ các Tổ chức thẻ quốc tế để đào tạo và nâng cao sự hiểu biết cho cán bộ. Bên cạnh đó, các nhân viên phải tự bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng nhƣ sự phát triển của cơng nghệ thẻ nói riêng.

3.3.4. Đa dạng hóa các kênh bán hàng

Các kênh bán hàng (phân phối SPDV thẻ) của VietinBank rất đa dạng, từ trực tiếp tới gián tiếp. Kênh trực tiếp bao gồm Trung tâm thẻ VietinBank và các chi nhánh VietinBank, triển khai bán hàng qua đội ngũ cán bộ bán hàng trực tiếp và/hoặc đội ngũ cộng tác viên. Kênh gián tiếp đƣợc triển khai thông qua đối tác thứ ba, bao gồm các ngân hàng đại lý và/hoặc các công ty marketing, môi giới…

Bên cạnh kênh truyền thống qua các chi nhánh, để phát triển và chiếm lĩnh thị trƣờng trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt giai đoạn tới, chủ động trong công tác bán hàng sản phẩm tới khách hàng cá nhân, VietinBank cũng cần thành lập các chi nhánh bán lẻ. Khác với chi nhánh truyền thống, các chi nhánh bán lẻ tập trung chính vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ, bao gồm thẻ tín dụng, từ đó thu hút khách hàng cá nhân và triển khai tốt các chƣơng trình từ Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ.

Với kênh bán hàng qua công tác viên và đại lý/đối tác thứ ba, VietinBank cần nghiên cứu xây dựng chính sách hoa hồng hợp lý dành cho đội ngũ công tác viên và đại lý/đối tác thứ ba trong việc khai thác phát hành thẻ, khai thác lắp đặt POS, cũng nhƣ khai thác và chăm sóc ĐVCNT…

Bên cạnh đó, các hình thức hỗ trợ khách hàng đăng kí dịch vụ thẻ trực tuyến cũng cần đƣợc đẩy mạnh để tận dụng sức mạnh của sự phát triển hệ thống mạng Internet và thông tin di động, cũng nhƣ đƣa thông tin, sự hỗ trợ dịch vụ bán lẻ tới từng khách hàng.

3.3.5. Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ

Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhằm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tƣơng đồng với các loại hàng hóa dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác, ngƣời dân vẫn quen dùng tiền mặt, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại đa số dân cƣ không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Điều đó đặt ra u cầu phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với ngƣời dân, thay đổi quan niệm về thẻ tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Công tác marketing phải đƣa ra đƣợc các phƣơng thức tác động trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai của họ. Công tác này tập trung vào mục tiêu củng cố khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới và theo phƣơng châm là không ngừng mở rộng mạng lƣới khách hàng. Để có thể mở rộng thị trƣờng thẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cƣ là một vấn đề cốt yếu. VietinBank có thể thực hiện chiến lƣợc marketing rộng rãi và đồng bộ thơng qua các hình thức nhƣ sau:

- Đẩy mạnh quảng cáo trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ: báo chí, truyền hình, mạng internet hay các pano quảng cáo trên đƣờng phố, từ đó phổ biến kiến thức rộng rãi tới mọi đối tƣợng dân cƣ. Đồng thời, thực hiện các hoạt động tài trợ cho các chƣơng trình thu hút đơng đảo quần chúng, để qua đó truyền bá về thẻ cũng nhƣ các dịch vụ khác của ngân hàng.

- Luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, khơng ngừng nâng cao tiện ích cho các SPDV thẻ của ngân hàng, bởi vì ngân hàng cần ln quan niệm rằng khách hàng chính là kênh quảng cáo hiệu quả nhất, nếu các khách hàng hiện có hài lịng thì chính những khách hàng đó sẽ thành “nhân viên” tun truyền quảng bá hình ảnh tích cực, hiệu quả cho ngân hàng.

- Ngân hàng cũng cần tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo vì họ ln là những ngƣời tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng, nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng, họ có thể tƣ vấn các loại hình dịch vụ khi khách hàng cần.

- Với số lƣợng ngƣời truy cập Internet ngày càng đơng thì việc quảng cáo trên các website của chính VietinBank, Trung tâm thẻ VietinBank và một số Website thông tin, giải trí có số lƣợng ngƣời truy cập lớn cũng sẽ thu hút đƣợc sự chú ý của mọi ngƣời.

- Ngân hàng cũng cần nâng cấp website giới thiệu về sản phẩm thẻ của VietinBank, không ngừng cập nhật thông tin về dịch vụ thẻ, giải đáp thắc mắc trực tuyến, bên cạnh đó, xây dựng chuyên trang dành riêng cho khách hàng VIP.