Dịch vụ thẻ đã là dịch vụ cơ bản và hết sức quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trên thế giới. Tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, giá trị chi tiêu của ngƣời dân qua phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt chiếm tới hơn 90 tổng số giao dịch hàng ngày.
Do vậy dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng là một mảng phát triển nhanh và còn nhiều tiềm năng, đặc biệt ở những quốc gia đang phát triển nhƣ Việt Nam. Phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam có thể học hỏi đƣợc rất nhiều kinh nghiệm từ các ngân hàng lớn trên thế giới, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài đã đầu tƣ và hoạt động tại thị trƣờng Việt Nam.
1.4.1. Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC, thành lập năm 1865, trong quá trình hoạt động với lịch sử lâu dài, Ngân hàng HSBC đã nhận thức đƣợc sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, vào chất lƣợng dịch vụ và tiện ích kèm theo, và định vị thƣơng hiệu của mình qua thơng điệp "Ngân hàng tồn cầu am hiểu địa phƣơng". Hiện nay, HSBC là ngân hàng lớn thứ bảy thế giới và lớn nhất tại Châu Âu theo tổng tài sản, khoảng 2.374 t USD (12/2016). Mạng lƣới của ngân hàng bao phủ 67 quốc gia, với khoảng 3.900 văn phòng trên khắp thế giới. HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con 100% vốn nƣớc ngoài tại Việt Nam (01/01/2009), và từ năm 2006 đến 2012, 2014, 2015, 2016, 2017 liên tục đƣợc tạp chí FinanceAsia bình chọn là ngân hàng nƣớc ngồi tốt nhất Việt Nam, cũng nhƣ nhiều giải thƣởng khác. (Trang chủ HSBC, HSBC tại Việt Nam)
Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC đã có những bƣớc phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lƣợng thẻ tín dụng đƣợc Ngân hàng HSBC phát hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trƣởng rất ấn tƣợng, tăng hơn 100 trong ba năm qua. Tại thị trƣờng Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng nắm giữ những thành tích dẫn đầu nhƣ là ngân hàng có doanh số thanh tốn qua thẻ nói chung cũng nhƣ doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng hàng đầu năm 2011 – 2016 do Visa trao tặng. HSBC nằm trong top 3 ngân hàng có doanh số thanh
toán qua thẻ hàng đầu do Mastercard trao tặng năm 2015.
Kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
- Tận dụng và khai thác sức mạnh của công nghệ cao: HSBC đã đầu tƣ lên tới hàng trăm triệu USDB vào phần mềm và phần cứng, đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS, giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Tại Việt Nam, chỉ một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lƣợng dịch vụ. Hệ thống thẻ hiện đại, các hệ thống tiện ích khác nhƣ hệ thống chăm sóc khách hàng trung thành Loyalty (tích điểm, đổi quà...) cũng là những điểm mạnh nổi trội của HSBC.
- Yếu tố con ngƣời là một phần thiết yếu: một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hƣớng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng nhƣ quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trƣờng khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phƣơng của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phƣơng cũng nhƣ kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nƣớc ngoài khi mà thị trƣờng lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: HSBC đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay. Ngồi dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tổng đài hỗ trợ chất lƣợng, ngân hàng liên tucj triển khai nhiều chiến dịch khuyến mãi lớn với những ƣu đãi đa dạng nhƣ hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dƣỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lƣợng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tƣ vào chƣơng trình home&Away – một chƣơng trình cho ph p khách hàng tận hƣởng chính sách giảm giá và nhiều ƣu đãi tại hơn 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngồi ra, chƣơng trình trả góp khơng lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà khơng bị áp lực về thanh tốn.
Nghiên cứu thị trƣờng, tầm nhìn chiến lƣợc, quá trình triển khai, đầu tƣ cơng nghệ, tinh giảm quy trình cùng các hoạt động đảm bảo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nói riêng và dịch vụ thẻ tín dụng nói chung là những kinh nghiệm đáng quý mà các ngân hàng Việt Nam cần phải học hỏi.
1.4.2. Ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng, một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với tài sản trị giá 293 t đô la. ANZ là một trong những ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên tham gia hoạt động tại thị trƣờng tại Việt Nam từ năm 1993, và thành lập ngân hàng thƣơng mại có 100% vốn nƣớc ngoài vào năm 2008, ANZ Việt Nam. Hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh tốn tại các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lƣợng thẻ tín dụng phát hành tăng liên tục qua từng năm, và ANZ đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng của mình (trang chủ ANZ, ANZ tại Việt Nam.)
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ, bao gồm dịch vụ thẻ tín dụng của mình, ANZ đã triển khai hiệu quả dựa trên chiến lƣợc phát triển hết sức cụ thể:
- Chiến lƣợc chung: tại mỗi khu vực, ANZ tập trung vào hai mảng khách hàng chính: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng thƣơng mại, phối hợp trên toàn cầu để có đƣợc phƣơng thức đồng nhất cho việc phát triển chiến lƣợc, công nghệ, cơ sở hạ tầng nghiệp vụ và chia sẻ kinh nghiệm.
- Xác định mục tiêu rõ ràng: ngân hàng không đầu tƣ dàn trải, chung chung. - Phân khúc khách hàng trọng tâm: ANZ lựa chọn “sân chơi” hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn.)
- Phát triển sản phẩm cốt lõi: ANZ đƣa vào thị trƣờng những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng.
- Đầu tƣ về mặt hệ thống và công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Chú trọng công tác nhân sự và chăm sóc khách hàng: ANZ hoạt động xây dựng trên câu khẩu hiệu “We live in your world – Cùng nhau trải nghiệm cuộc đời”. ANZ là một trong những ngân hàng đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng khá cao. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành cơng của ANZ chính là cam kết đào tạo
nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
ANZ Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều thành tựu và giải thƣởng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, cũng nhƣ kết quả lợi nhuận kinh doanh khả quan, tăng trƣởng cao. Các chỉ tiêu sinh lời của ANZ Việt Nam khá tốt nhƣng có vẻ vẫn chƣa đạt mức hiệu quả của CEO ngân hàng. Trái ngƣợc với những hoạt động mở rộng mạnh mẽ tại châu Á trƣớc năm 2014, gần đây ANZ đã thay đổi chiến lƣợc, thoái vốn tại các khoản đầu tƣ nhỏ và tập trung vào hoạt động cốt lõi. Từ tháng 10/2016 tập đoàn ngân hàng mẹ ANZ đã rao bán mảng ngân hàng bán lẻ tại Singapore, Hồng Kông, Trung Quốc, Đài Loan và Indonesia. Tại Việt Nam, từ ngày 18/12/2017, ngân hàng Shinhan đã chính thức tiếp nhận từ ANZ toàn bộ khối kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với khoảng 125.000 khách hàng cá nhân của ANZ. (Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lƣơng 3.000 USD/tháng của nhân viên).
Tại Việt Nam hiện nay, trong khi HSBC đẩy mạnh đầu tƣ vào hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng, thì ANZ lại có chiến lƣợc khác khi tập trung vào mảng kinh doanh cốt lõi của mình và bán mảng kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam khi xác định chiến lƣợc của mình trong kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng vốn cần đầu tƣ lớn và thời gian thu hồi vốn lâu.
Tuy vậy, nhìn về mặt khác của thƣơng vụ mua bán này, thì thị trƣờng thẻ tín dụng của Việt Nam đang giai đoạn phát triển mạnh mẽ khi có nhiều ngân hàng khác tham gia cuộc chơi. Thƣơng vụ tiếp nhận toàn bộ khối ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của ANZ giúp ngân hàng Shinhan mở rộng mạng lƣới kinh doanh và củng cố nền tảng để ngân hàng này mở rộng mảng kinh doanh thẻ và hƣớng tới mục tiêu top 3 về kinh doanh thẻ tín dụng tại Việt Nam trong vịng 3 năm tới.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại, trong chƣơng 1 này, đề tài luận văn đã trình bày đƣợc tổng quan về hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, bao gồm khái niệm thẻ, đặc điểm thẻ, cấu tạo thẻ và phân loại thẻ; đồng thời nêu đƣợc các chủ thể tham gia thị trƣờng kinh doanh thẻ tín dụng và vai trị, lợi ích của thẻ tín dụng đối với các bên tham gia. Liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại, đề tài đã nêu đƣợc những chỉ tiêu chính nhằm đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại, bao gồm nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động phát hành thẻ và nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh tốn thẻ (lợi nhuận, thị phần, sự đa dạng hóa…) và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI