3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chính thức (Phụ lục 3) bao gồm 2 phần chính:
Phần 1 mơ tả phần thông tin cá nhân: thời gian sử dụng dịch vụ Grab, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,…
Phần 2 mô tả các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu thơng qua một tập các câu hỏi tƣơng ứng với từng khái niệm, sử dụng thang đo likert 5 mức độ đo lƣờng mức độ cảm nhận của ngƣời đƣợc phỏng vấn đối với từng phát biểu đƣợc biểu hiện bằng các con số từ 1 đến 5 ứng với các quy ƣớc: 1 = Hoàn tồn khơng đồng ý; 2 = Khơng đồng ý; 3 = Không ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Hồn tồn đồng ý.
Nhƣ vậy thang đo chính thức các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến Sự hài lòng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM với 29 biến quan sát còn lại đƣợc thể hiện ở bảng 3.4 nhƣ sau:
45
Bảng 3.5 Thang đo phục vụ khảo sát nghiên cứu định lƣợng chính thức
STT Thang đo chính thức Mã hóa
MỨC ĐỘ TIN CẬY
1 Khách dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, thời gian xe đến là
đúng với hiển thị. TC1
2 Tài mở cửa đón chào khách hàng một cách vui vẻ và lịch sự. TC2 3 Xe chạy với quãng đƣờng phù hợp nhất cho khách hàng tại những
thời điểm khác nhau nhƣ cao điểm, thấp điểm. TC3
4 Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, tn thủ an tồn giao
thơng đƣờng bộ. TC4
5 Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý lên xe và xuống xe; nhắc
nhở khách hàng kiểm tra hành lý trƣớc khi xuống xe. TC5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
1 Khách hàng đón đƣợc xe dễ dàng: mọi lúc, mọi nơi, mọi thời
điểm. DU1
2 Hình thức thanh tốn đa dạng, dễ dàng bằng tiền mặt và thẻ. DU2 3 Ứng dụng gọi xe dễ sử dụng để đặt xe và luôn cập nhật để sửa lỗi,
cải tiến. DU3
4 Tài xế ln sẵn lịng giúp khách hàng. DU4
5 Thông tin phản hồi luôn đƣợc ghi nhận và giải quyết bằng cách
liên hệ qua email xử lý thỏa đáng. DU5
6 Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo nhƣ mã khuyến mãi
liên kết tích điểm đổi thƣởng, mã giảm giá. DU6
7 Xe ln trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng, mới. DU7
8 Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe. DU8
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1
Hệ thống nhanh chóng tiếp nhận thơng tin chính xác để đƣa ra phƣơng tiện gần nhất với thời gian tiếp cận khách hàng nhanh nhất.
PV1 2 Phong cách tài xế lịch lãm, thái độ cởi mở, nhã nhặn, ân cần. PV2 3 Tài xế hiểu biết về văn hóa địa phƣơng và có kiến thức chính trị,
xã hội. PV3
4 Tài xế điều khiển phƣơng tiện một cách thành thạo, nhuần
nhuyễn. PV4
5 Tài xế có kỹ năng phục vụ khách hàng tốt. PV5
SỰ ĐỒNG CẢM
1 Grab luôn quan tâm đến chất lƣợng xe để phục vụ khách hàng tốt
nhất. DC1
2 Grab luôn quan tâm đến sự phản hồi của quý khách để phục vụ tốt
hơn. DC2
46
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Sử dụng xe mới, hiện đại, hình thức bên ngồi đẹp, màu sắc bắt
mắt. HH1
2 Trang phục của tài xế thoải mái tạo đƣợc ấn tƣợng tốt về hình ảnh
năng động của Grab. HH2
3 Dễ dàng lựa chọn loại xe với 4 chỗ, 7 chỗ, xe hạng sang... với các
mức giá tƣơng ứng. HH3
4 Có đầy đủ phƣơng tiện thơng tin khi ngồi đợi (Tivi, đài, nhạc các
thể loại,..) HH4
GIÁ CẢM NHẬN
1 Giá cả của dịch vụ Grab phù hợp với chất lƣợng của dịch vụ. GCN1 2 Giá cƣớc không cao và rẻ cạnh tranh so với các hãng taxi truyền
thống khác GCN2
3 Giá cƣớc không quá cao so với các loại xe bình thƣờng trong giờ
thấp điểm. GCN3
4 Giá cƣớc vào giờ cao điểm có thể chấp nhận đƣợc. GCN4
SỰ HÀI LÕNG
1 Nhìn chung anh/chị rất hài lịng với sự đáp ứng do Grab cung cấp. HL1 2 Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với phƣơng tiện do Grab cung
cấp. HL2
3 Nhìn chung anh/chị rất hài lịng với mức giá cƣớc do Grab cung
cấp. HL3
4 Nhìn chung anh/chị rất hài lịng với tác phong chun nghiệp của
tài xế Grab thực hiện HL4
5 Nhìn chung anh/chị rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Grab. HL5
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu