Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), đã thực hiện nghiên cứu: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM”. Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết về đo lƣờng và đánh giá thang đo đã có trên thị trƣờng thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trƣờng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Kết quả của nghiên cứu này đã đƣa ra một mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ và một mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trƣờng các khu vui chơi giải trí ngồi trời, chất lƣợng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phƣơng tiện hữu hình. Kết quả cũng cho thấy để tạo sự hài lòng cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình là hai yếu tố ƣu tiên hàng đầu.
Hình 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) Mức độ đáp ứng
Mức độ đồng cảm
Sự hài lịng
Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tin cậy
26
Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH Kinh Tế TP.HCM (2007), đã thực hiện nghiên cứu: “Sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng loại hình giải trí trực tuyến”. Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã đƣợc phát triển trên thế giới nhƣ thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985) Chúng đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gồm có 6 yếu tố: tin cậy (1), đáp ứng (2), năng lực (3), đồng cảm (4), phƣơng tiện hữu hình (5) và cảm nhận giá cả (6). Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.
Hình 2.7 Sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng loại hình giải trí trực tuyến
Nguồn: Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH Kinh Tế TP.HCM (2007)
Văn Thị Tình (2012) với nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Nha Trang đã nghiên cứu tập trung chính vào mục tiêu xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang với mơ hình đề xuất gồm 7 nhân tố là (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) chất lƣợng phƣơng tiện, (3) khả năng đáp ứng, (4) mức độ tin cậy, (5) mức độ thơng tin, (6) hình ảnh cơng
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Sự đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình Sự tin cậy
27
ty, (7) bề ngoài phƣơng tiện, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bao gồm 7 nhân tố nêu trên. Trong đó, phƣơng tiện hữu hình có tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hành, tiếp đến là các yếu tố nhƣ chất lƣợng phƣơng tiện, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ thơng tin, hình ảnh cơng ty, bề ngồi phƣơng tiện.
Hình 2.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang
Nguồn: Văn Thị Tình (2012)
Phan Thị Thanh (2016), “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tƣ nhân (DNTT) VL. Vƣơng Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vƣơng Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL. Vƣơng Phú. Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử
Khả năng đáp ứng
Mức độ tin cậy Sự hài
lòng Mức độ thơng tin
Hình ảnh cơng ty Chất lƣợng phƣơng tiện
Phƣơng tiện hữu hình
28
dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vƣơng Phú theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL. Vƣơng Phú trong mơ hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: Cơ sở vật chất (CSVC); Sự đồng cảm (SDC); Sự tin cậy (STC) ; Năng lực nhân viên (NLNV) và Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lịng của khách hàng.
Hình 2.9 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của DNTT VL. Vƣơng Phú
Nguồn: Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012), “Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lƣợng cao tại TPHCM” tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận; Mạng lƣới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đƣờng với 29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng. Tác giả dùng các phƣơng pháp phân tích số liệu nhƣ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt đƣợc là: Đối với kết quả phân tích EFA thì mơ hình vẫn giữ ngun 5 nhân tố nhƣ trên và số biến giảm xuống cịn 23 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến quan
Sự đồng cảm
Sự tin cậy Sự hài
lòng Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất
29
sát là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đƣờng; An tồn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận
Hình 2.10 Các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lƣợng cao tại TPHCM
Nguồn: Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012)
2.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
Từ các cơ sở lý thuyết nền về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm về cạnh tranh, tổng quan các nghiên cứu trƣớc về dịch vụ giao thông và kết quả thu thập từ nghiên cứu định tính bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp từ chuyên gia, ngƣời sử dụng thì tác giả nhận thấy rằng các nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Grab tại TP HCM: chất lƣợng dịch vụ và giá cả.
2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài
Mơ hình nghiên cứu của tác giả dựa trên mơ hình nghiên cứu của Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) đã sử dụng thang đo Servperf để đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ taxi ở HangZhou, Trung Quốc với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự
Giao tiếp với hành khách
Khả năng tiếp cận Sự hài
lòng Mạng lƣới điểm dừng chân
Điểm đi và điểm đến An toàn – Tiện nghi
30
đồng cảm; mơ hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985) và Cronin & Taylor (1992); mơ hình nghiên cứu các tác giả tại Việt Nam: Văn Thị Tình (2012), Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012), Phan Thị Thanh (2016), Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Nhóm nghiên cứu trƣờng Đại học Kinh tế (2007).
Với các nghiên cứu từ trong nƣớc và ngoài nƣớc, tác giả lập bảng lƣợc khảo thể hiện ở bảng 2.3 nhƣ sau:
Bảng 2.3 Bảng lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây
Tác giả (năm) Tên đề tài Biến độc lập Kết quả nghiên cứu
Cronin & Taylor (1992)
Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Cả 5 biến độc lập đều phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ.
Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ taxi ở HangZhou, Trung Quốc. Sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự tin cậy và sự đồng cảm. Cả 5 biến độc lập đều phản ánh sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ taxi ở HangZhou. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải
trí ngồi trời tại TP.HCM.
Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ
đồng cảm, và phƣơng tiện hữu
hình
Cả 4 biến độc lập đều ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
vui chơi giải trí ngồi trời tại TP. HCM. Mức độ đáp ứng và phƣơng tiện hữu hình là hai yếu tố ƣu tiên hàng đầu. Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH Kinh Tế TP.HCM (2007) Sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng loại hình giải trí trực tuyến. Tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm,
phƣơng tiện hữu hình và cảm nhận giá cả. Cả 6 biến độc lập đều tác động mạnh đến sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng loại hình giải trí trực tuyến. Văn Thị Tình (2012) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
taxi Mai Linh tại thành phố Nha
Phƣơng tiện hữu hình, chất lƣợng phƣơng tiện, khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ thơng tin, hình ảnh Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bao gồm 7 biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu.
31
Trang. cơng ty, bề ngồi phƣơng tiện. Phan Thị Thanh (2016) Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tƣ nhân (DNTT) VL. Vƣơng Phú Cơ sở vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và thái độ phục
vụ.
Các biến độc lập trong mơ hình đều tác động đến mức độ
hài lịng của khách hàng đối với dich vụ
vận chuyển hành khách của doanh nghiệp VL Vƣơng Phú. Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lƣợng cao tại TPHCM
An toàn – tiện nghi, giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận, mạng lƣới điểm dừng chân, điểm đi
và điểm đến, hệ thống tuyến đƣờng Chỉ có ba biến quan sát là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: hệ thống tuyến đƣờng; an tồn – tiện nghi và khả năng tiếp cận Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Bảng 2.4 Tổng hợp tần suất xuất hiện các yếu tố tác động qua các nghiên cứu trƣớc đây
Yếu tố tác động
Tác giả Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Phƣơng tiện vật chất hữu
hình
Giá cả cảm nhận Yao Zhi Gang, Ding
Xiao-Dong (2004) x x x x x Cronin, Taylor (1992) x x x x x Văn Thị Tình (2012) x x x x x x Phan Thị Thanh (2016) x x x x x Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) x x x x x Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007) x x x x x x Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) x x x x
32
Dựa theo các tài liệu học thuật đƣợc lƣợc khảo này, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung các yếu tố cho phù hợp hơn về điều kiện và môi trƣờng thực tế tại TP.HCM trong mơ hình nghiên cứu của mình. Tác giả đề xuất thang đo đƣợc nghiên cứu trong đề tài với các nhân tố ảnh hƣởng nhƣ bảng 2.5 sau:
Bảng 2.5 Thang đo đề xuất nghiên cứu cho đề tài
STT
Thang đo của các nghiên cứu trƣớc Thang đo đề xuất của
tác giả Thang đo Tác giả các nghiên cứu trƣớc
1 Sự tin cậy
Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004)
Sự tin cậy Cronin, Taylor (1992)
Văn Thị Tình (2012) Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007)
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
2 Sự đáp ứng
Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004)
Sự đáp ứng Cronin, Taylor (1992)
Văn Thị Tình (2012) Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007)
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
3 Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong
33 Năng lực phục vụ Cronin, Taylor (1992) Năng lực phục vụ Văn Thị Tình (2012) Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007)
4 Sự đồng cảm
Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004)
Sự đồng cảm Cronin, Taylor (1992)
Văn Thị Tình (2012) Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007)
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
5 Sự hữu hình
Yao Zhi Gang, Ding Xiao-Dong (2004) Phƣơng tiện vật chất hữu hình Cronin, Taylor (1992) Văn Thị Tình (2012) Phan Thị Thanh (2016)
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh tế (2007) Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) 6 Lợi thế cạnh tranh Văn Thị Tình (2012) Giá cả cảm nhận Nhóm nghiên cứu trƣờng ĐH kinh
tế (2007)
34
2.5.2 Khái niệm của từng yếu tố xây dựng nên thang đo đề xuất:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong nghiên cứu này là sự tin tƣởng, tin dùng của ngƣời dân tại TP.HCM trong việc sử dụng dịch vụ Grab làm phƣơng tiện đi lại.
- Sự đáp ứng: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, nó nói lên khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho ngƣời dân tại TP.HCM của Grab. - Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Trong nghiên cứu này nói lên khả năng của Grab trong việc phục vụ những dịch vụ của mình đối với ngƣời dân tại TP.HCM.
- Sự đồng cảm: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Trong nghiên cứu này là nói lên khả năng tƣơng đồng về sự cảm thông, đồng cảm của ngƣời dân khi sử dụng, cảm nhận chất lƣợng của Grab.
- Phƣơng tiện vật chất hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả
35
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Trong nghiên cứu này đƣa ra cụ thể những loại phƣơng tiện đáp ứng nhu cầu cần thiết của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ Grab nhƣ phƣơng tiện ô tô 4 chổ, 7 chổ, xe gắn máy,….
- Giá cả cảm nhận: Giá cả đƣợc định nghĩa nhƣ là những gì bỏ ra hoặc đánh đổi để có đƣợc một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi chất lƣợng dịch vụ của Grab đảm bảo