3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định các yếu tố tác động tới sự hài lòng của họ đã đƣợc đề cập trong chƣơng 2.
Phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu dựa trên các thang đo nháp đƣợc tác giả phát triển từ các thang đo nghiên cứu trƣớc và sau đó hiệu chỉnh cho phù hợp các câu từ, nghĩa của câu. Kết quả là thang đo đƣợc phát triển dƣới dạng thang đo Liker năm bậc từ 1-5 (trong đó quy ƣớc là: 1 là hồn tồn khơng đồng ý, tới 5 là hồn tồn đồng ý).
Nhƣ đã trình bày ở trên, thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mơ hình lý thuyết đề xuất bao gồm 6 thành phần thông qua 34 biến quan sát, với 5 bậc Likert đƣợc kế thừa từ các thang đo thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (thang đo SERVQUAL), & Bitner (2000), thạc sỹ Hồng Ngọc Dũng (2009), thạc sỹ Nguyễn Đình Đức, Nguyễn Thị Ngọc An (2008), Hồ Sỹ Long (2009). Thang đo này đƣợc gọi là thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể nhƣ sau: (Phụ lục 1). Thang đo ban đầu nhƣ Phụ lục 1 bao hàm toàn bộ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn, và đƣợc áp dụng ở hầu hết các đề tài nghiên cứu khoa học, đƣợc thừa nhận là thang đo phù hợp nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ đặt xe thông qua ứng dụng Grab tại Việt Nam thì đây là vấn đề mang tính đặc thù về lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh. Các phƣơng tiện taxi đƣợc cho chạy Grab đƣợc xếp vào ngành dịch vụ vận tải đặc thù riêng thông qua ứng dụng, khác hẳn với dịch vụ taxi truyền thống mặc dù cùng là lĩnh vực vận tải hành khách. Do
41
đó, một số biến quan sát sẽ đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với trƣờng hợp cụ thể tại mơ hình nghiên cứu này thơng qua phƣơng pháp thu thập thông tin tại Phụ lục 1 đƣợc thực hiện hiện với nhân viên văn phòng tại Ban Quản lý dự án bằng nguồn vốn ODA bao gồm 12 ngƣời, là những chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hạ tầng giao thông, giao thông vận tải hành khách cơng cộng, tài chính – giải ngân dự án, phiên dịch, văn thƣ (tất cả đều đã sử dụng qua dịch vụ đặt xe qua ứng dụng Grab và Uber tại Việt Nam).
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bƣớc này, thang đo ban đầu sẽ đƣợc điều chỉnh và đƣợc đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức này, chỉ còn 6 thành phần và tên các thành phần vẫn đƣợc giữ nguyên. Qua thảo luận (xem Phụ lục 2), các biến quan sát đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Bảng 3.2 Thống kê các biến quan sát đƣợc đề xuất điều chỉnh
Yếu tố Biến quan sát cần loại bỏ Lý do
Mức độ đáp
ứng 9. 10. Tài xế phục vụ ân cần, chu đáo, thú vị. Thực hiện đúng cam kết dịch vụ.
Đã đƣợc đề cập trong Năng lực phục vụ.
Phƣơng tiện hữu hình
11. Nội thất bên trong đẹp, sạch sẽ, vật dụng bố trí gọn gàng, hợp lý.
12. Dễ dàng thay đổi hành trình tiện lợi cho khách hàng mà không phải thực hiện nhiều thao tác rƣờm rà. 13. Dễ dàng chọn điểm đón, điểm dừng chính xác cho khách hàng. Đã đƣợc đề cập trong Mức độ tin cậy.
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
- Yếu tố Mức độ đáp ứng: biến “Thực hiện đúng cam kết dịch vụ” là không nên đƣa vào thang đo, vì theo các chuyên gia biến này bao hàm tất cả các biến còn lại trong thang đo, do đó việc đƣa biến này vào thang đo là khơng hợp lý; biến “Tài xế phục vụ ân cần, chu đáo, thú vị” thì có nội dung, đặc điểm trùng với các biến trong yếu tố Năng lực phục vụ nên cũng cần loại ra khỏi thang đo.
42
- Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình: biến “Nội thất bên trong đẹp, sạch sẽ, vật dụng bố trí gọn gàng hợp lý” có nội dung, đặc điểm trùng lặp với biến “Xe ln trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng, mới” của yếu tố Mức độ đáp ứng; biến “Dễ dàng thay đổi hành trình tiện lợi cho khách hàng mà không phải thực hiện nhiều thao tác rƣờm rà” và biến “Dễ dàng chọn điểm đón, điểm dừng chính xác cho khách hàng” có đặc điểm chung liên quan đến hành trình, điều này theo các chuyên gia là không cần đề cập vào thang đo vì ngƣời sử dụng đều biết trƣớc đƣợc điểm xuất phát và điểm đến nên lộ trình gần nhƣ là khơng cần thiết vì biến “Xe chạy với quãng đƣờng phù hợp nhất cho khách hàng tại những thời điểm khác nhau nhƣ cao điểm, thấp điểm” của yếu tố Mức độ tin cậy đã nói lên rõ điều này với mức độ đáp ứng cao hơn.