89
Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM Chấp nhận H2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận H3 Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab
của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận
H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận H5 Mối quan hệ giữa Phƣơng tiện vật chất hữu hình và Sự hài lịng, sử dụng
dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Bác bỏ H6 Mối quan hệ giữa Giá cả và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM là tƣơng quan cùng chiều. Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
4.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
4.2.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các yếu tố (nhân tố được định nghĩa lại):
Kết quả thống kê cho thấy đối tƣợng đƣợc khảo sát đánh giá các biến quan sát từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Nghĩa là với cùng một phát biểu, có ngƣời hồn tồn đồng ý nhƣng cũng có ngƣời hồn tồn khơng đồng ý. Nhìn chung, giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát có sự khác biệt khá cao, lớn hơn điểm trung bình của thang đo Likert 5 (mean = 3.74). Điều này, chứng tỏ có sự đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng giữa các biến. Độ lệch chuẩn trung bình của các biến quan sát sau khi định nghĩa lại từ phân tích EFA là 0,728. Nhƣ vậy có thể thấy rằng sự phân dữ liệu thu thập đƣợc có tính hội tụ.
Xác định ý nghĩa của giá trị trung bình theo phƣơng pháp trung bình cận trên – cận dƣới theo các mức độ nhƣ sau:
1.0 ≤ trung bình < 1.5: có ý nghĩa là mức độ rất yếu; 1.5 ≤ trung bình < 2.5: có ý nghĩa là mức độ yếu;
2.5 ≤ trung bình < 3.5: có ý nghĩa là mức độ trung bình; 3.5 ≤ trung bình < 4.5: có ý nghĩa là mức độ tốt;
90
Kết quả đƣợc thể hiện qua phân tích từng yếu tố sau đây: * Mức độ đáp ứng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: