2.5 Mơ hình nghiên cứu của đề tài
2.5.2 Khái niệm của từng yếu tố xây dựng nên thang đo đề xuất:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong nghiên cứu này là sự tin tƣởng, tin dùng của ngƣời dân tại TP.HCM trong việc sử dụng dịch vụ Grab làm phƣơng tiện đi lại.
- Sự đáp ứng: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, nó nói lên khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho ngƣời dân tại TP.HCM của Grab. - Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Trong nghiên cứu này nói lên khả năng của Grab trong việc phục vụ những dịch vụ của mình đối với ngƣời dân tại TP.HCM.
- Sự đồng cảm: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của doanh nghiệp và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Trong nghiên cứu này là nói lên khả năng tƣơng đồng về sự cảm thông, đồng cảm của ngƣời dân khi sử dụng, cảm nhận chất lƣợng của Grab.
- Phƣơng tiện vật chất hữu hình: Chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất cả
35
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này. Trong nghiên cứu này đƣa ra cụ thể những loại phƣơng tiện đáp ứng nhu cầu cần thiết của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ Grab nhƣ phƣơng tiện ô tô 4 chổ, 7 chổ, xe gắn máy,….
- Giá cả cảm nhận: Giá cả đƣợc định nghĩa nhƣ là những gì bỏ ra hoặc đánh đổi để có đƣợc một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi chất lƣợng dịch vụ của Grab đảm bảo đƣợc tốt cùng mới mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng, mức sinh hoạt của ngƣời dân tại TP.HCM thì sự hài lịng việc sử dụng Grab ngày càng cao.