F_TC F_DU F_PV F_DC F_HH F_GCN F_HL F_TC Pearson Correlation 1 ,564 ** ,515** ,468** ,326** ,332** ,540** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_DU Pearson Correlation ,564 ** 1 ,627** ,557** ,558** ,484** ,674** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_PV Pearson Correlation ,515 ** ,627** 1 ,547** ,526** ,426** ,612** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_DC Pearson Correlation ,468 ** ,557** ,547** 1 ,553** ,366** ,602** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_HH Pearson Correlation ,326 ** ,558** ,526** ,553** 1 ,482** ,522** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_GCN Pearson Correlation ,332 ** ,484** ,426** ,366** ,482** 1 ,591** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300 F_HL Pearson Correlation ,540 ** ,674** ,612** ,602** ,522** ,591** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 300
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Dựa vào kết quả tại bảng tƣơng quan Pearson đối giữa các biến độc lập F_TC, F_DU, F_PV, F_DC, F_HH, F_GCN với biến phụ thuộc F_HL cho thấy significant của kiểm định Pearson đối với các biến với nhau đều bằng 0.
Hệ số tƣơng quan càng lớn tƣơng quan càng chặt. Ta có thể thấy giữa biến độc lập F_DU và biến phụ thuộc F_HL có mối tƣơng quan lớn nhất là: 0.674 và biến F_HH có mối tƣơng quan với biến phụ thuộc F_HL là yếu nhất: 0.522.
83
Giữa các biến độc lập có giá trị Sig đều bằng 0 và tƣơng đƣơng 0, hệ số tƣơng quan giữa các biến độc là lớn nhất là 0.564 và nhỏ nhất là 0.326. Mức tƣơng quan giữa các biến độc lập ở mức trung bình và thấp nên có khả năng cao là khơng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
4.2.4.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: F_DU: Mức độ đáp ứng; F_PV: Năng lực phục vụ; F_TC: Mức độ tin cậy; F_HH: Phƣơng tiện hữu hình; F_DC: Mức độ đồng cảm và F_GCN: Giá cảm nhận. Phân tích này đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter. Các biến trong mơ hình đƣợc đƣa vào cùng một lúc để xem biến nào đƣợc chấp nhận. Kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình:
Bảng 4.16 Tổng hợp mơ hình hồi quy
R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ƣớc lƣợng
Durbin-Watson
1 0,792a 0,627 0,620 0,29374 1,909
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Kết quả này cho thấy mơ hình hồi quy đƣa ra tƣơng đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.05. Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.620 cho thấy biến độc lập đƣa vào chạy hồi quy ảnh hƣởng 62 % sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 38 % là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Bảng 4.17 Phân tích phƣơng sai ANOVA
Tổng bình phƣơng df Bình phƣơng trung bình F Sig. 1 Hồi quy 42,565 6 7,094 82,219 0,000b Phần dƣ 25,281 293 0,086 Tổng 67,846 299 a. Biến phụ thuộc: F_HL b. Dự báo: (Hằng số), F_GCN, F_TC, F_HH, F_DC, F_PV, F_DU
84
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ý tƣởng kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thc và các biến độc lập.
Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05 nên mơ hình phù hợp với độ tin cậy 99%, nhƣ vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng đƣợc. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter:
Bảng 4.18 Thống kê Hệ số hồi quy bằng phƣơng pháp Enter
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa
t Sig. Thống kê đa
cộng tuyến B Lệch chuẩn Beta B VIF 1 (Constant) 0,202 0,167 1,212 0,226 F_TC 0,122 0,044 0,126 2,778 0,006 0,614 1,629 F_DU 0,253 0,055 0,247 4,584 0,000 0,439 2,276 F_PV 0,148 0,050 0,149 2,956 0,003 0,503 1,989 F_DC 0,162 0,036 0,216 4,504 0,000 0,553 1,810 F_HH 0,007 0,039 0,009 0,181 0,856 0,541 1,850 F_GCN 0,256 0,039 0,283 6,592 0,000 0,690 1,449 a. Biến phụ thuộc: F_HL
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Sig kiểm định t hệ số hồi quy của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 ngoại trừ Sig của biến F_HH có Sig = 0,856 > 0,05. Do đó loại biến độc lập F_HH thì các biến độc lập cịn lại đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc.
Nhƣ vậy tất cả các biến độc lập là F_GCN, F_DU, F_DC, F_PV, F_TC đƣa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc TT là: GCN (0.283) > DU (0.247) > DC (0.216) > PV (0.149) > TC (0.126)
Nhƣ vậy với 6 giả thiết ban đầu đã đặt ra ở mơ hình nghiên cứu, chỉ có 5 giả thiết đều chấp nhận đƣợc là: Giá cảm nhận, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng
85
lực phục vụ, Mức độ tin cậy. Với 5 giả thuyết này thì tất cả đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM, hay nói cách khác là đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tƣơng ứng với:
Biến Giá cảm nhận tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM.
Biến Mức độ đáp ứng tác động mạnh thứ 2 tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM.
Biến Mức độ đồng cảm tác động mạnh thứ 3 tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM.
Biến Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ 4 tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM.
Biến Mức độ tin cậy tác động mạnh thứ 5 tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Grab tại TP HCM.
Phƣơng trình hồi quy chƣa chuẩn hóa:
HL=0.202+0.122*TC+0.253*DU+0.148*PV+0.162*DC+0.256*GCN Sự hài lòng = 0,202 + 0.122 * Mức độ tin cậy
+ 0.253 * Mức độ đáp ứng + 0.148 * Năng lực phục vụ + 0.162 * Mức độ đồng cảm + 0.256 * Giá cảm nhận Phƣơng trình hồi quy đã đƣợc chuẩn hóa:
86
4.2.4.3. Đánh giá giả định hồi quy
* Kiểm định đa cộng tuyến:
Để kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến, chỉ số thƣờng dùng là hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thƣờng, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 (VIF lớn nhất là 2,276) do vậy khơng có đa cộng tuyến xảy ra (Trọng & Ngọc, 2005).
Bảng 4.19 Thống kê Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF
Thống kê đa cộng tuyến
Tolerance VIF F_TC ,614 1,629 F_DU ,439 2,276 F_PV ,503 1,989 F_DC ,553 1,810 F_HH ,541 1,850 F_GCN ,690 1,449
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
* Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan của phần dƣ:
87
Giá trị trung bình Mean = 1.08E-14 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.990 là gần bằng 1, nhƣ vậy có thể nói phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: giả thiết phân phối chuẩn của phần dƣ khơng bị vi phạm.
Hình 4.5 Phân phối phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot
Các điểm phân vị trong phân phối của phần dƣ tập trung thành 1 đƣờng chéo. Nhƣ vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm.
88
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa giúp dị tìm xem, dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay khơng. Trong nghiên cứu này, giá trị phần dƣ chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hồnh và giá trị dự đốn chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung.
Phần dƣ chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đƣờng hồnh độ 0, do đó giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
* Kiểm định tính độc lập của phần dƣ:
Với số quan sát n = 300, tham số (k-1)=6, mức ý nghĩa 0.05 (95%) tra trong bảng thống kê Durbin – Watson, dL(Trị số thống kê dƣới) = 1.857 và dU(Trị số thống kê trên) = 2.064. Hệ số Durbin – Watson = 1.909 nằm trong khoảng (1.857; 2.064) nên khơng có hiện tƣợng tự tƣơng quan của phần dƣ trong mơ hình, mơ hình có ý nghĩa thống kê.
4.2.4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định mơ hình và giả thuyết
Từ kết quả phân tích trên ta nhận thấy rằng giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đƣợc chấp thuận.
89
Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm định
H1 Mối quan hệ giữa Sự tin cậy và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM Chấp nhận H2 Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận H3 Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab
của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận
H4 Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Chấp nhận H5 Mối quan hệ giữa Phƣơng tiện vật chất hữu hình và Sự hài lịng, sử dụng
dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM. Bác bỏ H6 Mối quan hệ giữa Giá cả và Sự hài lòng, sử dụng dịch vụ Grab của ngƣời dân tại TP.HCM là tƣơng quan cùng chiều. Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
4.2.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
4.2.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các yếu tố (nhân tố được định nghĩa lại):
Kết quả thống kê cho thấy đối tƣợng đƣợc khảo sát đánh giá các biến quan sát từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Nghĩa là với cùng một phát biểu, có ngƣời hồn tồn đồng ý nhƣng cũng có ngƣời hồn tồn khơng đồng ý. Nhìn chung, giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát có sự khác biệt khá cao, lớn hơn điểm trung bình của thang đo Likert 5 (mean = 3.74). Điều này, chứng tỏ có sự đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng giữa các biến. Độ lệch chuẩn trung bình của các biến quan sát sau khi định nghĩa lại từ phân tích EFA là 0,728. Nhƣ vậy có thể thấy rằng sự phân dữ liệu thu thập đƣợc có tính hội tụ.
Xác định ý nghĩa của giá trị trung bình theo phƣơng pháp trung bình cận trên – cận dƣới theo các mức độ nhƣ sau:
1.0 ≤ trung bình < 1.5: có ý nghĩa là mức độ rất yếu; 1.5 ≤ trung bình < 2.5: có ý nghĩa là mức độ yếu;
2.5 ≤ trung bình < 3.5: có ý nghĩa là mức độ trung bình; 3.5 ≤ trung bình < 4.5: có ý nghĩa là mức độ tốt;
90
Kết quả đƣợc thể hiện qua phân tích từng yếu tố sau đây: * Mức độ đáp ứng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Bảng 4.21 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ đáp ứng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn DU8 300 1,00 5,00 3,5267 ,77758 DU3 300 2,00 5,00 3,7333 ,73759 DU6 300 1,00 5,00 3,8667 ,79435 DU4 300 2,00 5,00 3,7400 ,71234 DU5 300 2,00 5,00 3,6500 ,71825 DU1 300 2,00 5,00 3,7133 ,74364 DU 300 1,00 5,00 3,7050 ,74729
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố DU có điểm trung bình của các biến quan sát là 3.705 đƣợc đánh giá ở mức khá cao. Trong đó, biến quan sát DU 6 (Có nhiều dịch vụ gia tăng giá trị kèm theo nhƣ mã khuyến mãi liên kết tích điểm đổi thƣởng, mã giảm giá) có điểm trung bình cao nhât là 3,8667; biến quan sát DU 8 (Có nhiều dịch vụ giải trí khi đi trên xe) có điểm trung bình thấp nhất là 3,5267.
* Năng lực phục vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Bảng 4.22 Thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PV2 300 2,00 5,00 3,7400 ,69811 PV4 300 2,00 5,00 3,8167 ,69618 PV3 300 1,00 5,00 3,6200 ,75554 PV5 300 2,00 5,00 3,6367 ,65785 PV 300 1,00 5,00 3,7034 ,70192
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố PV có điểm trung bình của các biến quan sát là 3,7034 đƣợc đánh giá ở mức khá cao. Trong đó, biến quan sát PV4 (Tài xế điều khiển phƣơng tiện một cách thành thạo, nhuần nhuyễn) có điểm trung bình cao nhât là 3,8167; biến quan sát PV3 (Tài xế hiểu biết về văn hóa địa phƣơng và có kiến thức chính trị, xã hội) có điểm trung bình thấp nhất là 3.58.
91
* Mức độ tin cậy ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Bảng 4.23 Thống kê mô tả yếu tố Mức độ tin cậy
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 300 2,00 5,00 3,8667 ,64571 TC4 300 1,00 5,00 3,8267 ,82394 TC3 300 2,00 5,00 3,6667 ,70037 TC2 300 1,00 5,00 3,6833 ,69136 TC 300 1,00 5,00 3,7608 ,71535
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố TC có điểm trung bình của các biến quan sát là 3,7608 đƣợc đánh giá ở mức khá cao. Trong đó, biến quan sát TC1 (Khách dễ dàng sử dụng ứng dụng để đặt xe, thời gian xe đến là đúng với hiển thị) có điểm trung bình cao nhât là 3,8667; biến quan sát TC3 (Xe chạy với quãng đƣờng phù hợp nhất cho khách hàng tại những thời điểm khác nhau nhƣ cao điểm, thấp điểm) có điểm trung bình thấp nhất là 3,6667.
* Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng: Bảng 4.24 Thống kê mơ tả yếu tố Phƣơng tiện hữu hình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HH4 300 1,00 5,00 3,4967 ,77373
HH1 300 2,00 5,00 3,7567 ,69695
HH 300 1,00 5,00 3,6267 ,73534
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố HH có điểm trung bình của các biến quan sát là 3,6267 đƣợc đánh giá ở mức khá cao. Trong đó, biến quan sát HH1 (Sử dụng xe mới, hiện đại, hình thức bên ngồi đẹp, màu sắc bắt mắt) có điểm trung bình cao là 3,567; biến quan sát HH4 (Có đầy đủ phƣơng tiện thơng tin khi ngồi đợi) có điểm trung bình thấp hơn là 3,4967.
* Mức độ đồng cảm ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng: Bảng 4.25 Thống kê mơ tả yếu tố Mức độ đồng cảm
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
92
DC3 300 1,00 5,00 3,9000 ,77373
DC 300 1,00 5,00 3,8150 ,74701
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố DC có điểm trung bình của các biến quan sát là 3,8150 đƣợc đánh giá ở mức khá cao. Trong đó, biến quan sát DC3 (Khách hàng cảm thấy mình đƣợc tơn trọng khi đi taxi Grab) có điểm trung bình cao là 3,815; biến quan sát DC1 (Grab ln quan tâm đến chất lƣợng xe để phục vụ khách hàng tốt nhất) có điểm trung bình thấp hơn là 3,73.
* Giá cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng:
Bảng 4.26 Thống kê mơ tả yếu tố Giá cảm nhận
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
GCN4 300 1,00 5,00 3,6633 ,75180
GCN2 300 2,00 5,00 3,9467 ,66731
GCN3 300 1,00 5,00 3,9467 ,75214
GCN 300 1,00 5,00 3,8522 ,72375
Nguồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu
Từ kết quả phân tích cho thấy, yếu tố GCN có điểm trung bình của các biến quan
sát là 3,8522 đƣợc đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát GCN2 và GCN3 (Giá cƣớc không cao và rẻ cạnh tranh so với các hãng taxi truyền thống khác; Giá cƣớc không quá cao so với các loại xe bình thƣờng trong giờ thấp điểm) cùng có