Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Tổng tài sản 90,000 130,000 160,000 200,000 240,000 300,000 Vốn chủ sở hữu 14,000 15,000 16,500 18,000 20,000 22,000 Vốn huy động 63,000 91,000 110,000 140,000 170,000 220,000 Dư nợ cho vay 54,000 78,000 96,000 120,000 145,000 180,000 Tổng thu nhập hoạt
động kinh doanh 7,560 11,992 14,390 17,268 20,722 24,867 Tổng chi phí hoạt động
Thu nhập hoạt động
kinh doanh thuần 2,931 4,323 5,188 6,225 7,470 8,964 Chi phí dự phịng rủi ro
tín dụng 451 963 1,156 1,387 1,664 1,997 Lợi nhuận trước thuế 2,480 3,360 4,023 4,838 5,806 6,967 Thuế thu nhập doanh
nghiệp 620 840 1,008 1,210 1,452 1,742 Lợi nhuận sau thuế 1,860 2,520 3,024 3,629 4,355 5,225 Tỷ suất LN/vốn chủ sở hữu bình quân 13% 17% 19% 18% 23% 25% Tỷ lệ chi trả cho cổ đông 32% 30% 25%- 30% 25%- 30% 25%- 30% 25%- 30% Chi trả cổ tức 12% 13% 12%- 15% 12%- 15% 12%- 15% 12%- 15% Hệ số an toàn vốn (%) 20-22 15-18 15-18 15-18 15-18 15-18
(Nguồn: Vietnam Eximbank) Giai đoạn này, Eximbank tiếp tục thực hiện mở rộng mạng lưới rộng khắp cả nước, chú trọng những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất và chuẩn bị các điều kiện cần thiết để mở rộng phạm vi hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam. Đồng thời phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng.
Eximbank xác định đây là giai đoạn các ngân hàng nước ngoài bắt đầu phát huy đầy đủ sức mạnh về tài chính, cơng nghệ và trình độ quản lý theo lộ trình mở cửa dịch vụ tài chính-ngân hàng của Việt Nam. Tuy nhiên, trong giai đoạn này cạnh tranh và sáp nhập diễn ra sẽ quyết liệt hơn. Để tiếp tục phát triển một cách bền vững,
Eximbank tiếp tục nâng cao vị thế cạnh tranh và khả năng phát triển nhanh các sản phẩm và dịch vụ mang tính cơng nghệ cao. Hoạt động kinh doanh ngân hàng khi đó phải tuân theo các chuẩn mực quốc tế một cách đầy đủ.
Từng bước mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt chú trọng các quốc gia có nhiều người Việt Nam sinh sống, học tập và làm việc; các quốc gia, vùng lãnh thổ có quan hệ đầu tư thương mại lớn, có tiềm năng phát triển với Việt Nam để thâm nhập và cạnh tranh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên thị trường quốc tế.
Theo đó các chương trình phát triển: định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, đầu tư, dịch vụ tài chính, dịch vụ thanh tốn, dịch vụ kinh doanh tiền tệ, vàng; định hướng phát triển công nghệ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phát triển cơ sở vật chất, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, phát triển nguồn nhân lực, đầu tư phát triển thương hiệu, quản trị rủi ro…là các nội dung trọng tâm phát triển của Eximbank trong những năm sắp tới.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK
Trên cơ sở những hạn chế cịn tồn tại của hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank đã làm cho việc phát triển cho vay cá nhân chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của Eximbank. Trên cơ sở nghiên cứu về thực trạng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank trên hai khía cạnh là ngân hàng và khách hàng, đề tài đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại Eximbank.
3.2.1 Cải tiến, hồn thiện quy trình tín dụng
Hiện Eximbank đã cải tiến quy trình tín dụng nhằm giảm thiểu rủi ro cho Eximbank nhưng cần phải hoàn thiện hơn nửa về các mặt sau:
Cần đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý khoản vay bằng cách mở rộng thẩm quyền quyết định cho vay đối với Giám đốc chi nhánh, cho phép Giám đốc chi nhánh được quyền phê duyệt các khoản vay thông thường đến một hạn mức nhất định. Ban/Hội đồng tín dụng chỉ có ý kiến phê duyệt đối với các khoản vay
mang tính chất đặc biệt, nằm ngồi các quy định thơng thường của ngân hàng hoặc các khoản vay có giá trị lớn, vượt ngoài hạn mức được phê duyệt của Giám đốc chi nhánh.
Theo đó để có thể xác định được khoản vay thuộc vào loại “khoản vay thông thường” hay “ khoản vay đặc biệt” để có cơ chế phê duyệt phù hợp thì cần phải xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn cần thiết mà ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải đáp ứng được. Tiêu chuẩn này phải xây dựng cụ thể và chi tiết đối với từng loại sản phẩm tín dụng tùy theo đối tượng khách hàng mục tiêu, chiến lược phát triển tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Hồn thiện quy trình chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng cá nhân. Tăng cường giám sát mục đích sử dụng vốn, kiểm sốt thu nhập khách hàng, tập trung đôn đốc thu hồi nợ gốc và lãi các khoản vay đến hạn.
Giám sát tốt mục đích sử dụng vốn giúp khách hàng sử dụng tiền vay có hiệu quả để đảm bảo khả năng trả nợ, ngăn chặn tình trạng sử dụng vốn sai mục đích gây rủi ro cho ngân hàng. Sau khi giải ngân, định kỳ hàng tháng hay hàng quý kiểm tra đột xuất khách hàng, đối chiếu với mục đích vay vốn kê khai ban đầu để xem khách hàng sử dụng vốn đúng như trong hợp đồng tín dụng hay khơng, nếu khách hàng sử dụng vốn sai mục đích phát sinh những vấn đề lớn ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay thì nhanh chóng báo cáo cấp trên để xem xét ngừng cho vay và thu hồi nợ trước hạn.
Phải kiểm sốt thu nhập khách hàng vì nguồn trả nợ chính trong cho vay cá nhân là từ thu nhập của khách hàng. Việc kiểm sốt thu nhập của khách hàng là cơng việc quan trọng trước khi ký hợp đồng tín dụng và sau khi giải ngân. Trước khi ký hợp đồng, CBTD phải biết rõ thu nhập của người đi vay, sau khi giải ngân thì CBTD cũng phải biết được tình hình thu nhập của khách hàng để có thể kịp thời đưa ra biện pháp xử lý nếu như thu nhập của khách hàng có chiều hướng xấu đi.
Eximbank cần có những biện pháp mạnh mẽ để kiểm soát những khoản nợ quá hạn, tránh để việc nợ kéo dài, dây dưa gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân tại ngân hàng. Đồng thời Eximbank phải kết hợp chặt chẽ với chính quyền địa
phương và các cơ quan luật pháp, tài chính ở địa phương để tăng cường xử lý nợ q hạn.
3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Hiện nay các ngân hàng đều đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cá nhân nhằm thu hút khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi giao dịch với ngân hàng, tăng khả năng mở rộng thị phần nhằm nâng cao thu nhập của ngân hàng. Đối với các sản phẩm cho vay cá nhân thì ngân hàng cần nghiên cứu, phân chia các sản phẩm cho vay cá nhân theo từng đối tượng với tên gọi hấp dẫn với hạn mức cho vay, lãi suất vay, thời hạn vay cụ thể, cạnh tranh cho từng sản phẩm.
Ngoài ra ngân hàng phải khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng cá nhân của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm và phù hợp với nhu cầu thị trường.
3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng quy mơ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank nhân tại Eximbank
3.2.3.1 Tăng cường vốn huy động
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Khơng có nghiệp vụ huy động vốn xem như khơng có các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Vì vậy, nguồn vốn huy động dồi dào là điều kiện để phát triển hoạt động cho vay cá nhân. Trong bối cảnh các kênh đầu tư chủ yếu (vàng, chứng khoán, bất động sản) diễn biến phức tạp và chưa có nhiều dấu hiệu khả quan, kênh tiền gửi ngân hàng vẫn là sự lựa chọn của nhiều người dân hiện nay. Và gửi tiền lãi suất cao vẫn ln là tiêu chí được lựa chọn nhiều nhất của khách hàng. Ngồi ra uy tín và các chính sách, sản phẩm khuyến mại ưu đãi từ ngân hàng cũng trở thành điều quan tâm của các khách hàng tiền gửi.
Vì thế, để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, Eximbank cần phải cải tiến thủ tục thanh toán làm sao cho đơn giản, giảm áp lực đối với khách hàng khi đến với ngân hàng; thường xuyên điều chỉnh lãi suất phù hợp, cạnh tranh, đưa ra các
chương trình khuyến mãi thiết thực đi kèm để thu hút và giữ chân khách hàng; phải khơng ngừng nâng cao uy tín của ngân hàng, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới gửi tiền và giữ chân khách hàng cũ.
Eximbank cần phải tập huấn cho giao dịch viên để họ hiểu được sản phẩm và có thể tư vấn cho khách hàng những tiện ích của sản phẩm như sản phẩm tích lũy bé ngoan giúp nuôi dưỡng ý thức tiết kiệm của bé từ nhỏ. Chi nhánh tặng quà cho khách hàng thụ hưởng vào những ngày kỷ niệm như 01/06 cho sản phẩm tích lũy bé ngoan, 05/09 cho sản phẩm tích lũy học tập, ngày sinh nhật Eximbank 17/01 cho sản phẩm tích lũy thành đạt và ngày quốc tế Người cao tuổi 01/10 cho sản phẩm tích lũy hưu trí..
3.2.3.2 Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các cơng ty liên kết
Eximbank có thể hợp tác với nhiều công ty khác để bán chéo sản phẩm với nhau. Như có thể thực hiện liên kết với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay mua bất động sản để ở của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án, với thỏa thuận sao cho hai bên cùng có lợi, chẳng hạn như khi khách hàng đến cơng ty địa ốc mua nhà, căn hộ,… nhưng có nhu cầu về vốn thì cơng ty sẽ giới thiệu khách hàng đến Eximbank và ngược lại, ngân hàng sẽ giới thiệu công ty bất động sản mà ngân hàng liên kết khi tư vấn cho khách hàng.
Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thông qua hoạt động bán hàng trả góp. Theo hình thức này thì ngân hàng có thể mua nợ của các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng và mỗi kỳ, khách hàng trả tiền (bao gồm gốc và lãi) cho ngân hàng.
Bán chéo sản phẩm giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ du lịch, dịch vụ viễn thông...
3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Trước kia, những hoạt động xã hội của ngân hàng có lẽ khơng hẳn là yếu tố duy nhất tác động đến khách hàng khi họ chọn sản phẩm của ngân hàng mình. Nhưng vài năm trở lại đây quan niệm đó đã có sự thay đổi đáng kể. Khi chất lượng
và giá cả sản phẩm của các ngân hàng là tương đương, khách hàng sẽ có sự đắn đo, cân nhắc và trong điều kiện như vậy, rất có thể chính những giá trị xã hội “bên lề” mà ngân hàng mang lại mới là yếu tố quyết định. Tự thân việc tài trợ cho các hoạt động vì phúc lợi xã hội đã là sự thể hiện xuất sắc nhất ý thức công dân của ngân hàng, là cơ hội tốt để quảng bá thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Với sứ mệnh là xây dựng sự hiểu biết và tạo niềm tin, hoạt động PR nói chung và hoạt động xã hội nói riêng làm cho khách hàng hiểu rõ tôn chỉ và các giá trị mà ngân hàng hướng tới, củng cố niềm tin khách hàng thông qua các hoạt động như xây dựng trường học, lập quỹ khuyến học, ủng hộ gia đình có hồn cảnh đặc biệt khó khăn… Ngồi việc mang đến cho xã hội những giá trị thiết thực, thì những hoạt động này cịn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc “tìm chỗ đứng trong tâm trí khách hàng”.
Eximbank nên tăng cường các hoạt động xã hội hơn là đăng quảng cáo truyền hình vì “PR là người khác nói về mình, trong khi quảng cáo là mình nói về mình”. Hình ảnh khi được cơng nhận bởi số đơng người ngồi cuộc thường khách quan và đáng tin hơn khi nhận xét chủ quan. Bằng việc tham gia những hoạt động mang tính chất hỗ trợ cộng đồng như giúp đỡ gia đình khó khăn, xây nhà tình thương, chia sẻ nỗi đau với nạn nhân chất độc màu da cam…thì Eximbank sẽ góp phần mang lại niềm vui cho cả xã hội. Nếu Eximbank thường xuyên làm từ thiện, các hoạt động xã hội thì sẽ được cộng đồng yêu mến và tin cậy, là lựa chọn số một của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cá nhân nhân tại Eximbank nhằm thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng cá nhân
Kết quả hồi quy về chất lượng cho vay cá nhân theo mơ hình SERQUAL ở chương 2 cho ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng khi vay cá nhân tại Eximbank phụ thuộc chủ yếu vào hai nhân tố là sự tin cậy và phương tiện hữu hình. Do đó ngồi việc nâng cao chất lượng của 2 nhân tố này thì Eximbank cũng cần tập trung thêm vào ba nhân tố còn lại là: đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm để nó cũng trở thành
những điểm mạnh, có thể thu hút khách hàng cho Eximbank trong hồn cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD hiện nay.
3.2.4.1 Nâng cao “niềm tin của khách hàng đối với Eximbank”
Kết quả nghiên cứu của mơ hình SERVQUAL về chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân cho ta thấy thành phần tin cậy tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng khi vay cá nhân tại Eximbank. Vì vậy, muốn nâng cao niềm tin của khách hàng khi vay cá nhân thì Eximbank phải ln thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng, cụ thể là phải thực hiện theo đúng những gì Hợp đồng đã ký kết và những gì đã tư vấn cho khách hàng. Giải ngân tiền vay cho khách hàng đúng thời điểm khách hàng yêu cầu với mục đích phù hợp như đã thẩm định ban đầu. Ngoài ra, khi khách hàng muốn được giải đáp những thắc mắc về vấn đề vay cá nhân tại ngân hàng thì Eximbank phải tìm mọi cách để làm thỏa mãn khách hàng. Cụ thể là nhân viên ngân hàng phải có thái độ vui vẻ, luôn luôn phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và trả lời hợp lý, vì lợi ích khách hàng.
3.2.4.2 Nâng cao thành phần “phương tiện hữu hình”của Eximbank
Thành phần phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh mẽ thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để nâng cao thành phần phương tiện hữu hình cần phải:
Mở rộng mạng lưới hoạt động của Eximbank. Hoạt động cho vay cá nhân là hoạt động địi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đầy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ ngân hàng tới tay khách hàng. Do đó Eximbank phải mở rộng mạng lưới hoạt động trên địa bàn, tăng số chi