2.3 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG TÍN
2.3.2.1 Xây dựng thang đo SERQUAL về chất lượng tín dụng dành cho khách hàng
hàng cá nhân
Dựa trên cơ sở lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đề tài xây dựng thang đo chất lượng tín dụng cá nhân theo mơ hình SERQUAL. Thang đo chất lượng tín dụng cá nhân theo mơ hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng tín dụng cá nhân. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy (TC)
1 TC01 Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng vay (Số tiền vay, lãi suất vay, thời hạn vay…)
2 TC02
Khi anh/chị có thắc mắc về các vấn đề liên quan đến các sản phẩm vay cá nhân (sản phẩm, thủ tục, hợp đồng…) ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng.
3 TC03 Ngân hàng giải quyết hồ sơ vay vốn cá nhân của anh/chị đúng thời gian cam kết.
4 TC04 Ngân hàng tiến hành giải ngân số tiền vay cho anh/chị đúng vào thời điểm mà ngân hàng cam kết.
5 TC05 Ngân hàng thông báo cho anh /chị khi nào giải ngân số tiền vay.
Thành phần đáp ứng (DU)
6 DU01 Nhân viên của ngân hàng luôn hỗ trợ anh/chị trong khi làm thủ tục, hồ sơ vay cá nhân.
7 DU02 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị giải quyết các vấn đề liên quan đến khoản vay cá nhân.
8 DU03 Nhân viên của ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu liên quan đến khoản vay của anh / chị.
Thành phần năng lực phục vụ (PV)
9 PV01 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị. 10 PV02 Anh /chị cảm thấy an toàn khi vay vốn cá nhân tại ngân hàng
11 PV03 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng đáp ứng các yêu cầu liên quan đến khoản vay của anh chị một cách nhanh chóng.
đến khoản vay của anh/chị.
Thành phần đồng cảm (DC)
13 DC01 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu vay vốn của anh / chị.
14 DC02 Anh/chị luôn được ngân hàng chúc mừng (gửi quà tặng) vào dịp sinh nhật, lễ tết.
15 DC03 Ngân hàng có các chính sách ưu đãi cho anh/chị.
16 DC04 Anh/chị được đối xử bình đằng như mọi khách hàng khác khi tiếp cận nguồn vốn vay.
Thành phần phương tiện hữu hình (PT)
17 PT01 Thủ tục cho vay cá nhân của ngân hàng nhanh chóng. 18 PT02 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hiện đại.
19 PT03 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20 PT04 Các sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của anh/chị.
21 PT05 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị trao đổi về sản phẩm vay cá nhân của ngân hàng.