2.3 ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG TÍN
2.3.3.4. Phân tích hồi quy bội
Sau khi phân tích hồi quy bội (phụ lục), kết quả phân tích hồi quy bội cho ta thấy hàm hồi quy có dạng như sau:
THOAMAN= -4.294E-18 + 0.231 PTHH + 0.250 TINCAY+ 0.83 DONGCAM
Trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát
rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.104 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 10.4%. Nói cách khác, khoảng 10.4% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 3 thành phần tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương (TINCAY, PTHH, DONGCAM) thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn khách hàng.
Trong 3 thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 2 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần tin cậy và phương tiện hữu hình. Thành phần đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 2 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau: THOAMAN = 0.231 * PTHH + 0.250 * TINCAY t= 2.901 3.131 Se= 0.08 0.08 N= 142 R2= 0.123 R2 điều chỉnh= 0.104 F test = 6.433
Chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Eximbank xem xét dưới góc độ khách hàng chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản