2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
2.4.1 Những thành quả đạt được
Thứ nhất, về qui trình tín dụng tại ngân hàng: Hiện Eximbank đã thực hiện quy trình cấp tín dụng theo mơ hình 3 bộ phận tại các chi nhánh, phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, do đó đã giảm thiểu được những tiêu cực khi để một cán bộ tín dụng phụ trách xuyên suốt các khâu cấp tín dụng; đồng thời cơng việc của
mỗi giai đoạn cấp tín dụng sẽ do cán bộ tín dụng của khâu đó phụ trách và Chi nhánh cũng được Hội sở bố trí bộ phận kiểm sốt nội bộ tại Chi nhánh để kiểm sốt cơng việc hàng ngày tại chi nhánh nên sẽ chun mơn hóa hơn, hạn chế sai sót hơn. Tuy nhiên việc áp dụng mơ hình 3 bộ phận này lại khiến quy trình cấp tín dụng lại trở nên tốn kém thời gian. Do đó Eximbank đang không ngừng nghiên cứu, cải thiện mơ hình ngày càng hồn thiện hơn.
Thứ hai, hoạt động cho vay cá nhân của Eximbank qua 3 năm 2010, 2011, 2012 đã thu được nhiều kết quả khả quan về mặt quy mô và chất lượng, đóng góp khơng ít vào lợi nhuận ngân hàng. Đặc biệt là năm 2012, với tình hình khó khăn của nền kinh tế, nhiều doanh nghiệp phá sản khiến cho các ngân hàng chủ trương phân tán rủi ro bằng việc tập trung phát triển mảng bán lẻ thông qua việc gia tăng cho vay khách hàng cá nhân, góp phần tạo nên nguồn lợi nhuận đáng kể trong hoạt động kinh doanh của mình, Eximbank cũng khơng ngoại lệ.
Thứ ba, kết quả khảo sát khách hàng thơng qua mơ hình SERQUAL về chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank cho ta thấy khách hàng đang giao dịch với Eximbank cảm thấy thỏa mãn đối với phương tiện hữu hình của Eximbank và có sự tin cậy đối với Eximbank. Yếu tố sự tin cậy được quyết định bởi đội ngũ nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc và giải quyết các vấn đề liên quan đến khoản vay cá nhân của khách hàng. Yếu tố phương tiện hữu hình được quyết định bởi cơ sở vật chất, cơng dụng của sản phẩm và quy trình của NH. Chứng tỏ Eximbank đã thực hiện đúng những gì mình đã cam kết với khách hàng đã tạo nên sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NH và góp phần đã tạo dựng được một mạng lưới khách hàng đa dạng, là cơ sở để tiếp tục phát triển các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, gia tăng dư nợ cho vay cá nhân trong thời gian tới, nhất là khi cho vay cá nhân ngày càng khẳng định vị trí quan trọng của mình trong danh mục cho vay của chi nhánh.
Nguyên nhân của những ưu điểm trên là do Eximbank đã không ngừng nỗ lực làm việc hiệu quả để tạo niềm tin cho khách hàng. Eximbank có đội ngũ nhân
viên trẻ, năng động, giải quyết hồ sơ một cách khoa học, ln có thái độ tơn trọng khách hàng và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh liên quan đến nhu cầu thiết thực của khách hàng. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu vay vốn, khơng những thế cịn giữ vững hình ảnh Eximbank trong mắt khách hàng.