3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO
3.2.4.2 Nâng cao thành phần “phương tiện hữu hình”của Eximbank
Thành phần phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh mẽ thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để nâng cao thành phần phương tiện hữu hình cần phải:
Mở rộng mạng lưới hoạt động của Eximbank. Hoạt động cho vay cá nhân là hoạt động địi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đầy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ ngân hàng tới tay khách hàng. Do đó Eximbank phải mở rộng mạng lưới hoạt động trên địa bàn, tăng số chi nhánh, phòng giao dịch và quy mô các điểm giao dịch. Eximbank nên thành lập những điểm giao dịch ngồi giờ để phục vụ những khách hàng khơng có thời gian đến ngân hàng trong giờ hành chính.
Quy trình và thủ tục tại Eximbank cần được hướng dẫn cụ thể và công bố cho khách hàng biết. Hướng dẫn và giải quyết hồ sơ vay vốn của khách hàng nhanh chóng, gọn nhẹ, hợp lý.
Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank cũng cần phải đa dạng, tiện ích, dễ hiểu dễ sử dụng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phù hợp tình hình thị trường.
Cơ sở vật chất của Eximbank cũng đóng vai trị quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng. Quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau. Khách hàng sẽ không tin tưởng vào ngân hàng nếu có trụ sở nhỏ bé, trang thiết bị cũ kỹ và làm việc thủ cơng. Nếu khơng có điều kiện xây mới thì Eximbank có thể cải tạo lại quầy giao dịch, phòng kinh doanh sao cho hiện đại nhưng ấm cúng, làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu khi đến ngân hàng.
Hiện nay, Eximbank đã có đồng phục cho nhân viên tạo nên ấn tượng ban đầu rất tốt đối với khách hàng. Vì khách hàng nhiều khi bị ảnh hưởng bởi những yếu tố tiếp xúc ban đầu, đánh giá về ngân hàng qua những gì họ nhìn thấy sau đó mới đến những gì mà nhân viên ngân hàng giao tiếp với họ. Do đó trang phục của nhân viên ngân hàng phải luôn gọn gàng, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.