3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DÀNH CHO
3.2.4.3 Nâng cao “thành phần đồng cảm, thành phần năng lực phục vụ và thành
phần đáp ứngcủa Eximbank”
Mặc dù hiện nay 3 thành phần này khơng tác động đến chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Eximbank hay nói cách khác là sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn cá nhân tại Eximbank chưa phụ thuộc vào 3 thành phần này. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD hiện nay thì việc tận dụng mọi khả năng để phát triển là cần thiết và Eximbank cần biến ba nhân tố này thành sức mạnh để thu hút thêm khách hàng.
Eximbank cần chú trọng chính sách chăm sóc khách hàng, nên có bộ phận riêng chuyên chăm sóc khách hàng cá nhân. CBTD phải quan tâm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng ngay từ buổi gặp gỡ đầu tiên, đối xử bình đẳng với các khách hàng. Cần có chính sách ưu đãi cho các khách hàng cá nhân vay vốn lớn, uy tín, giao dịch lâu năm bằng các việc làm cụ thể như chúc mừng, gửi quà tặng vào các dịp sinh nhật, lễ tết.
CBTD phải luôn hỗ trợ các khách hàng cá nhân trong suốt thời gian vay vốn, giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến khoản vay, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của họ. CBTD phải nâng cao năng lực phục vụ, phải nắm rõ nghiệp vụ và bản chất cơng việc của mình để có thể làm việc hiệu quả và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Đồng khả năng giao tiếp đóng vai trị rất quan trọng. Nếu CBTD giao tiếp tốt sẽ làm cho khách hàng tin tưởng ngân hàng và hơn hết, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm tại ngân hàng và giới thiệu cho người khác. Nếu trước đây, khách hàng thường là người chủ động tìm đến ngân hàng để được cung cấp dịch vụ thì hiện nay chính nhân viên ngân hàng là người phải tìm đến khách hàng, giới thiệu các sản phẩm phù hợp và thuyết phục khách hàng vay. CBTD là người đại diện cho ngân hàng, được xem là một phần trong sản phẩm cho vay cá nhân, chất lượng sản phẩm cho vay cá nhân mà ngân hàng mang đến cho khách hàng gắn liền với chất lượng của nhân viên ngân hàng. Do đó kỹ năng quan hệ khách hàng và kỹ năng bán hàng rất quan trọng hơn vì tìm kiếm khách hàng đã khó, thuyết phục khách hàng đồng ý vay cịn khó hơn. Nếu CBTD có kỹ năng bán hàng tốt thì khi tiếp xúc với khách hàng, CBTD sẽ lắng nghe những lo lắng về tài chính, về nhu cầu của khách hàng và vận dụng kiến thức chuyên ngành của mình để trình bày tốt cho khách hàng của mình về lợi ích, đặc tính của các sản phẩm cho vay cá nhân thì sẽ thu hút được khách hàng mới. Và chính sự hài lịng ban đầu và những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác của ngân hàng sẽ là sợi dây gắn kết khách hàng với ngân hàng. Do đó, Eximbank muốn nâng cao chất lượng tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thì nhân viên của ngân hàng khơng những phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ mà còn phải trở nên năng động hơn, trau dồi cho mình những kỹ năng như kỹ năng hiểu biết về con người, kỹ năng bán hàng.
Để làm được điều này một mặt cũng phụ thuộc vào chính sách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Eximbank. Eximbank phải có chính sách nhân sự phù hợp để thu hút người tài và giữ chân họ; nên tạo điều kiện để đáp ứng nhu cầu vật chất, môi trường làm việc tốt và cơ hội thăng tiến cho cán bộ, nhân viên làm
việc tại ngân hàng. Do đó, để khơng ngừng phát triển nguồn nhân lực của mình thì Eximbank cần giải quyết những vấn đề sau:
Đảm bảo quy trình tuyển dụng chặt chẽ: Eximbank cần có kế hoạch tuyển dụng cụ thể và hiệu quả, đảm bảo tính chặt chẽ cho quy trình tuyển dụng nhằm tìm kiếm những ứng viên có năng lực thực sự để có được nguồn nhân lực chất lượng ngay từ khi tuyển vào. Eximbank có thể tổ chức những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho CBTD; kiểm tra năng lực nhân viên sau những khóa đào tạo và có phiếu đánh giá kết quả kiểm tra để khen thưởng, tuyên dương…Nội dung đào tạo phải được cập nhật, hấp dẫn và có nhiều kiến thức thực tiễn, đặc biệt là kiến thức về pháp luật, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ học vấn: khuyến khích nhân viên theo học các lớp đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ…Và đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ riêng cho CBTD tại mỗi chi nhánh. Vì mỗi chi nhánh có những đặc thù và thế mạnh riêng nên phải đào tạo cho CBTD những kiến thức phù hợp và sát với tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Eximbank có thể huấn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân viên thông qua các buổi học hàng tuần, thường không mất quá nhiều thời gian của nhân viên. Có thể mời các chuyên gia về Marketing ngân hàng về huấn luyện cho nhân viên. Nhân viên cần nắm được các kỹ năng bán hàng cơ bản nhất như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Xây dựng được ngôn ngữ chung về bán hàng chuyên nghiệp cho CBTD sẽ góp phần cải thiện chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng.