Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV thông qua ý kiến
2.5.2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Y= Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4
Sự hài lòng = Bo + B1 Tin Cậy + B2 Đáp Ứng + B3 Hữu Hình + B4 Thấu hiểu + B5 Đảm Bảo
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và
66
qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình qua phân tích hồi quy:
Trị số R² điều chỉnh (Adjusted R Square) thể hiện mức độ phù hợp của mơ hình với dữ liệu là 0.68 chấp nhận được và ta thấy ở đây khơng có sự chênh lệch nhiều giữa R² và R² điều chỉnh thể hiện mức độ phù hợp của mơ hình khơng bị phóng đại
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
Kiểm định F được sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không.
Với giả thuyết Ho : Hệ số B1 =B2=B3=B4 = 0.
Trong bảng ANOVA nhìn vào giá trị Sig.=0,000 < 0,05 , bác bỏ Ho tức là kết hợp các biến quan sát trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc
= > Mơ hình xây dựng phù hợp với dữ liệu
- Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mơ hình:
Bk đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữ các biến độc lập cịn lại khơng đổi. Nói cách khác, nó cho thấy sự ảnh hưởng thuần của các thay đổi một đơn vị trong Xk đối với giá trị trung bình của biến phụ thuộc Y khi loại trừ ảnh hưởng của các biến độc lập khác.
Nhìn vào bảng Coefficients ta thấy Sig. của các nhân tố đều = 0,000 < 0,05 tức các biến quan sát đều có ý nghĩa trong mơ hình
- Kiểm tra sự tồn tại của đa cộng tuyến:
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, chúng cung cấp những thông tin rất giống nhau khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi có đa cộng tuyến
67
tuyến. Ở đây, hệ số VIF của mơ hình = 1 khơng có biểu hiện của đa cộng tuyến - Diễn giải ý nghĩa của mơ hình:
Sự hài lịng = 3.659 + 0.229 Khả năng đáp ứng + 0.673 Sự đảm bảo + 0.158 Tính hữu hình + 0.208 Sự tin cậy + 0.149 Sự thấu hiểu
Tất cả hệ số hồi quy đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này khẳng định các giả thuyết
nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (H1 – H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Sự đảm bảo là yếu tố có tác động nhiều nhất đến Sự hài lịng của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Tính hữu hình cuối cùng là Sự thấu hiểu. Như vậy BIDV phải ưu tiên cải thiện những nhân tố này theo thứ tự ưu tiên như trên để tăng sự hài lòng của khách hàng.