(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV) Tính đến 31/12/2012, tổng số lao động của toàn hệ thống là 18.546 người, trong đó lao động của trụ sở chính và khối chi nhánh là 17.361 người, Trong đó chỉ có 10% số lượng cán bộ phục vụ cho ngân hàng bán lẻ khoảng 1.700 người.
Cán bộ nữ chiếm tỷ lệ 57% tổng số cán bộ và ổn định trong 03 năm từ 2010- 2012. tỷ lệ nữ cao hơn nam là đặc điểm chung của ngành ngân hàng, tuy nhiên, tỷ lệ nam và nữ của BIDV ở mức cân bằng hơn rất nhiều so với bình quân chung của ngành ngân hàng.
Trình độ
56
bộ). Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, lựa chọn cán bộ của BIDV có u cầu cao về trình độ để đảm bảo phù hợp với tính chất công việc ngành ngân hàng, đồng thời BIDV có chính sách động viên, khuyến khích cán bộ tự học tập nâng cao trình độ để có cơ hội luân chuyển sang các vị trí cơng việc khác có u cầu và mức thu nhập cao hơn. Tuổi đời bình quân của cán bộ trong toàn hệ thống năm 2012 là 32 tuổi, trong đó cán bộ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ hơn 50% tổng số cán bộ. Do vậy, có thể nói BIDV đang có lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo
Cơ chế tuyển dụng
Năm 2013 là năm thứ 2 BIDV tổ chức tuyển dụng tập trung đối với các chi nhánh trong toàn hệ thống tuyển dụng tập trung 01 đợt duy nhất đồng thời tại 06 địa điểm thi là hà nội, tp.hồ Chí Minh, nghệ an, ĐắkLắk, Đà nẵng và Cần thơ nhằm rút ngắn thời gian tuyển dụng. Công tác tuyển dụng lao động tiếp tục được nâng cao về chất lượng và đổi mới về cách thức tổ chức tuyển dụng từ khâu tổ chức, ra đề thi, chấm thi, đẩy mạnh công tác tuyển dụng theo vị trí tại trụ sở chính. Cách thức tổ chức tuyển dụng tập trung của BIDV ngày càng chuyên nghiệp, thể hiện tính cơng khai, minh bạch, thống nhất trong tồn hệ thống, đảm bảo chất lượng thí sinh tuyển dụng phù hợp theo yêu cầu của từng địa bàn. Qua đó, BIDV thu hút được đội ngũ ứng viên có chất lượng cao từ khắp mọi miền của cả nước, tạo ấn tượng tốt đối với xã hội nói chung và thí sinh nói riêng, góp phần quảng bá và nâng cao thương hiệu, hình ảnh BIDV trên thị trường
Tiền lương
Năm 2012 cùng với việc chuyển đổi mơ hình hoạt động sang mơ hình ngân hàng TMCP, BIDV đã tiến hành đổi mới cơ chế tiền lương và lấy việc đổi mới cơ chế tiền lương là bước đột phá, đi đầu, làm nền tảng, là đòn bẩy thúc đẩy đổi mới các mặt hoạt động khác. BIDV đã hoàn thành xây dựng cơ chế tiền lương mới áp dụng trong toàn hệ thống từ 01/07/2012 với nguyên tắc: tiệm cận, đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường, công bằng trong nội bộ, phù hợp với quy định của nhà nước và khả năng ngân sách tài chính của BIDV. Với cơ chế này, tiền lương được chi trả đến người lao động theo vị trí chức danh cơng việc, gắn với kết quả hồn
57
thành nhiệm vụ của người lao động và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, khơng cịn tình trạng cào bằng thu nhập, trả lương theo thâm niên công tác như cơ chế tiền lương trước đây
Đồng phục, hình ảnh bên ngồi của nhân viên:
Hình ảnh bên ngồi của các nhân viên (thuộc yếu tố sự hữu hình) là thành phần chính cấu tạo nên hình ảnh đồng nhất và chuyên nghiệp của ngân hàng. Khách hàng giao dịch với nhân viên có hình ảnh đẹp, thân thiện sẽ thấy thoải mái hơn. Vì vậy, nhằm tạo sự đổi mới, nhận diện thương hiệu, và thể hiện nét văn hóa riêng về trang phục của BIDV, từ khi chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP, BIDV đã có quy định đồng phục chung thống nhất trong tồn hệ thống rất rõ ràng, cụ thể đó là đồng phục của nhân viên nam là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, quần tây màu xanh đen và đối với nhân viên nữ là áo sơ mi kẻ sọc xanh dài tay, ghi lê hoặc vest và váy màu xanh đen, giày có quai hậu. Nhìn chung, đồng phục của nhân viên thời trang và năng động, luôn tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp đối với khách hàng. Tuy nhiên, BIDV vẫn chưa chú trọng đến các yếu tố khác như hơn 50% các nhân viên nữ chưa chú trọng trang điểm khi đến cơng sở, tóc nhuộm màu và sơn móng tay khơng phù hợp với phong cách văn phịng,…
2.4.5 Mơ hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ Hội sở chính đến chi nhánh đã bước đầu hình thành theo thơng lệ quốc tế. Tại Hội sở chính có bộ phận chun trách quản lý và phát triển hoạt động NHBL, mỗi sản phẩm dịch vụ đều có sự quản lý xuyên suốt từ Hội sở chính đến chi nhánh
Tại các chi nhánh thành lập Phòng Khách hàng cá nhân bên cạnh các PGD là đơn vị chỉ chuyên trách bán sản phẩm dịch vụ NHBL.
Ngoài ra BIDV đang khuyến khích các PGD hoạt động tốt, vị trí thuận lợi nâng cấp thành PGD kiểu mẫu. Ngày 9/7/2013, BIDV đã chính thức khai trương PGD ngân hàng bán lẻ chuẩn đầu tiên - PGD Bùi Thị Xuân, trực thuộc chi nhánh TP.Hồ Chí Minh tại số 138 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Với quy mô nhân sự của PGD Bùi Thị Xuân là trên 30 cán bộ, BIDV xây dựng PGD bán lẻ
58
chuẩn trên cơ sở hướng về khách hàng, coi khách hàng là trung tâm phục vụ, được ch̉n hóa về chất lượng dịch vụ, mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ khách hàng, ch̉n hóa về khơng gian giao dịch
2.4.6 Chính sách khách hàng
BIDV đã thực hiện phân đoạn khách hàng thành các nhóm: VIP, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông nhằm đưa ra những chính sách phù hợp cho từng đối tượng. Trong đó:
Tiêu chí định lượng (dành cho khách hàng hiện hữu) dựa vào - Số dư tiền gửi của khách hàng tại BIDV, hoặc
- Dư nợ vay và chất lượng nợ vay của khách hàng hoặc
- Kết hợp cả 2
Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng)
- Địa vị xã hội: căn cứ chức vụ, thu nhập, tài sản khách hàng đang nắm giữ - Mức độ trung thành của khách hàng: được xác định dựa trên mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ và thời gian giao dịch với BIDV
Trong quá trình thực hiện chi nhánh được chủ động linh hoạt quyết định lãi suất, phí theo quy định cho từng nhóm khách hàng
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ của BIDV thông qua ý kiến khách hàng
Dựa vào mơ hình nghiên cứu SERVQUAL đã phân tích ở chương 1, tác giả
đã tiến hành khảo sát và phân tích với 167 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV với 5 thành phần gồm 19 biến quan sát, nội dung đánh giá từ: (1) Hoàn toàn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý
59
Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV
TIN CẬY
1
BIDV là ngân hàng tiềm lực tài chính vững mạnh, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm
2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 3 BIDV bảo mật thông tin khách hàng
4 BIDV chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong q trình làm việc
ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng
6 Nhân viên BIDV có trình độ am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
7 Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV
8 Nhân viên BIDV ln kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
9 Nhân viên BIDV nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng
10 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng
TÍNH HỮU HÌNH
11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gang, trang phục lịch sự và chuyên nghiệp
12 BIDV có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, trưng bày thuận tiện cho khách hàng tham khảo
13 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…)
SỰ CẢM THÔNG/ THẤU HIỂU
14 Vị trí các điểm giao dịch của BIDV phân bổ hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
15 BIDV có thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO
16 BIDV có thương hiệu uy tín
17 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
18 BIDV niêm yết công khai, minh bạch biễu phí, lãi suất, tỉ giá
19 Mức lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh
SỰ HÀI LỊNG
20 Tóm lại, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV cung cấp
60
2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu vào: 200 phiếu Số phiếu hợp lệ: 167 phiếu
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV ở 03 tỉnh thành: TP.Hà Nội, TP.Đà Nẵng, TP.HCM.
Cụ thể tác giả nghiên cứu đã gửi mail bảng khảo sát khách hàng cho cán bộ đầu mối tại Phòng Khách hàng cá nhân của các chi nhánh sau : Chi nhánh Sở Giao Dịch 3 (TP.Hà Nội), Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (TP.HCM), Chi nhánh Đà Nẵng (TP.Đà Nẵng). Bảng khảo sát được đặt tại quầy giao dịch viên, quầy lễ tần, quầy dịch vụ tư vấn tài chính và tín dụng cá nhân. Trong đó, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là nơi tác giả công tác nên việc thu thập dữ liệu khảo sát cũng như số lượng khách hàng khảo sát được nhiều hơn 2 chi nhánh còn lại.
2.5.2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu:
2.5.2.1 Kết quả thơng tin về khách hàng khảo sát
Giới Tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị
NỮ 93 55.7 55.7 55.7
NAM 74 44.3 44.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
Độ Tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị Từ 18 đến 22 1 .6 .6 .6 Từ 23 đến 35 97 58.1 58.1 58.7 Từ 36 đến 55 59 35.3 35.3 94.0 Trên 55 10 6.0 6.0 100.0 Tổng 167 100.0 100.0
61
Thời gian giao dịch với ngân hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị Dưới 1 năm 6 3.6 3.6 3.6 Từ 1 đến 2 năm 56 33.5 33.5 37.1 Từ 2 đến 3 năm 77 46.1 46.1 83.2 Trên 3 năm 28 16.8 16.8 100.0 Tổng 167 100.0 100.0 Số ngân hàng đang sử dụng dịch vụ
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 8 4.8 4.8 4.8 2 57 34.1 34.1 38.9 3 50 29.9 29.9 68.9 Hơn 3 52 31.1 31.1 100.0 Tổng 167 100.0 100.0 Nơi khảo sát
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Valid
HCM 70 41.9 41.9 41.9
HÀ NỘI 48 28.7 28.7 70.7
ĐÀ NẴNG 49 29.3 29.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
- Về giới tính: Hơn một nữa khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 55,7% (nam chiếm 44,3%). Điều này là hợp lý vì nữ giới thường đi giao dịch ngân hàng nhiều hơn nam giới mà khảo sát được tiến hành ngay tại quầy giao dịch nên khách hang nữ chiếm nhiều hơn
- Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong nhóm 25-35 tuổi (chiếm 58,1%). Đây là độ tuổi đã ra trường đi làm có thu nhập công việc ổn định và tiếp xúc nhiều với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
62
- Về thời gian giao dịch: Khách hàng có thời gian giao dịch với Ngân hàng từ 1-2 năm (chiếm 33,5%), từ 2- 3 năm chiếm 46,1%, trên 3 năm chiếm tỉ lệ 16,8%.
- Về số ngân hàng giao dịch: Phần lớn khách hàng đã và đang giao dịch với 2 ngân hàng.
Đa số khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ 2-3 năm và đang giao dịch với 2 ngân hàng trở lên. Mẫu khảo sát là hợp lý vì khách hàng đã giao dịch ngân hàng lâu năm và nhiều ngân hàng, họ có cơ sở so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn
2.5.2.2 Kết quả phân tích thống kê mơ tả:
Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Nhân tố Tin cậy Đáp ứng Hữu Hình Thấu hiểu Đảm bảo
Trung bình 3,97 3,84 3,88 3,38 3,71
Nhân tố Sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trung bình ở mức 3,97, thấp nhất là thành phần Thấu hiểu trung bình ở mức 3,38
Nhân tố Sự Tin Cậy
Tài chính vững mạnh
Cung cấp dịch vụ như cam kết
Bảo mật thông tin khách hàng
Khơng tạo ra lỗi trong quá trình làm việc
N Valid 167 167 167 167
Missing 0 0 0 0
Mean 4.12 3.87 4.14 3.75
Trong nhân tố Sự tin cậy, biến quan sát Tài chính vững mạnh và bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá rất tốt trung bình ở mức 4, bên cạnh đó yếu tố khơng tạo ra lỗi trong quá được đánh giá thấp nhất trung bình 3,75
63
Nhân tố Sự đáp ứng, các yếu tố được đánh giá tốt đều nhau, thấp nhất là biến quan sát thái độ phục vụ của nhân viên BIDV đạt mức trung bình là 3,72
Nhân tố Tính Hữu Hình
Ngoại hình nhân viên dễ nhìn
Tờ bướm đầy đủ trưng bày thuận tiện Tiện nghi phục vụ tốt N Valid 167 167 167 Missing 0 0 0 Mean 3.98 3.92 3.75
Nhân tố tính hữu hình cần chú ý biến quan sát tiện nghi phục vụ của BIDV như trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, bãi đậu xe…, yếu tố này khách hàng đánh giá thấp nhất trung bình là 3,75
Nhân tố Thấu hiểu
Điểm giao dịch phẩn bổ hợp lý Thời gian giao dịch hợp lý
N Valid 167 167
Missing 0 0
Mean 3.29 3.48
Nhân tố thấu hiểu được đánh giá thấp nhất, trong đó cả 2 biến quan sát địa điểm giao dịch và thời gian giao dịch được khách hàng cho là chưa hợp lý cần phải cải thiện cả 2 yếu tố này
Nhân tố Sự Đáp ứng Thực hiện giao dịch nhanh chóng Am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Tư vấn rõ ràng dễ hiểu Thái độ phục vụ của nhân viên Nắm bắt nhanh nhu cầu
khách hàng Kiến thức trình độ nghiệp vụ N Valid 167 167 167 167 167 167 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.75 3.89 3.95 3.72 3.81 3.90
64
Nhân tố Sự đảm bảo
Thương hiệu uy tín
Chính sách chăm sóc khách hàng
Minh bạch lãi suất, phí
Lãi suất phí cạnh tranh
N Valid 167 167 167 167
Missing 0 0 0 0
Mean 3.93 3.56 4.02 3.34
Trong nhân tố sự đảm bảo, BIDV được đánh giá cao nhất ở biến quan sát minh bạch cơng khai lãi suất, biểu phí bên cạnh đó lãi suất và biểu phí bán lẻ khách hàng cho rằng chưa thật sự cạnh tranh với các ngân hàng khác
2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để đo độ tin cậy của thang đo theo quy tắc là loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0 , 3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha
Nhân tố Số biến quan sát Hệ số
Cronbach’alpha Sự tin cậy 4 0,723 Sự đáp ứng 6 0,874 Sự hữu hình 3 0,804 Sự thấu hiểu 2 0,762 Sự đảm bảo 4 0,804
Dựa vào kết quả kiểm định Cronbach’s anpha (phụ lục 2 đính kèm) ta thấy hệ số Cronbach’alpha của 5 thành phần đều > 0,6, hệ số Corrected Item-Total Correlation của các 19 biến quan sát đều > 0,3. Như vậy, dữ liệu khơng loại bỏ biến quan sát nào, thang đo có độ tin cậy tức có số liệu ổn định và có sai số chấp nhận được
65
2.5.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố EFA để tính giá trị của thang đo gồm: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Cụ thể giá trị hội tụ thể hiện qua tỉ lệ % phương sai trích và trọng số nhân tố cụ thể trọng số, giá trị phân biệt thể hiện qua số lượng nhân tố rút ra phù