Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha

2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV:

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

- BIDV Online

Là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.

33

BIDV Mobile là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an tồn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà khơng mất thời gian đến quầy giao dịch.

- BSMS

BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.

2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền - thanh toán

-Chuyển tiền trong nước

Là việc BIDV thực hiện lệnh chuyển tiền đi của khách hàng chuyển cho người thụ hưởng trên lãnh thổ Việt nam và nhận tiền chuyển đến cho khách hàng bằng cách báo có vào tài khoản trong trường hợp người thụ hưởng có tài khoản tại BIDV; chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển tiếp sang ngân hàng được chỉ định trong trường hợp KH khơng có tài khoản tại BIDV.

- Chuyền tiền quốc tế

Là dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài chuyển về cho các mục đích chuyển tiền một chiều, cho các giao dịch vãng lai, các giao dịch vốn theo quy định quản lý ngoại hối của Việt Nam

- Bankplus - Giao dịch ngân hàng dễ dàng hơn trên di động

BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác.

- Dịch vụ Thanh toán Vé máy bay

BIDV thông qua Công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ trực tuyến OnePAY đã kết nối thanh toán với Công ty cổ phần Hàng không Mekong (Air Mekong), Công ty cổ phần Hàng không Jetstar Pacific để triển khai Dịch vụ thanh tốn hóa đơn vé máy bay Air Mekong, Jetstar Paicfic cho phép khách hàng có thể

34

tới các quầy giao dịch của BIDV trên toàn quốc để thanh toán các hóa đơn vé máy bay của Air Mekong và Jetstar Pacific.

-Dịch vụ Thanh toán hóa đơn Online

Với mạng lưới phòng giao dịch, ATM rộng khắp và đa dạng hình thức thanh tóan hiện đại qua ngân hàng của BIDV, khách hàng sẽ luôn chủ động thời gian và địa điểm khi mua và thanh tóan đa dạng các sản phẩm dịch vụ từ những đối tác cung cấp hàng hóa uy tín và lớn nhất trên thị trường.

- Ví điện tử BIDV – VnMart

Là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử Vnmart qua kênh ATM hoặc SMS hoặc kênh quầy giao dịch của BIDV để mua sắm online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trước, mua vé máy bay...và nhiều tiện ích khác. Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện từ VnMart sang tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại BIDV qua kênh SMS.

- Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu trong nước - Dịch vụ bán séc du lịch

- Dịch vụ Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, Thanh toán séc, Thanh toán Uỷ nhiệm thu trong nước

- Dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước ngoài - Dịch vụ hối phiếu

- Dịch vụ mua séc du lịch - Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế - Dịch vụ thanh toán séc quốc tế

- Gạch nợ đa dịch vụ trả sau của Viettel - Nhận tiền kiều hối

- Thanh toán hóa đơn tiền điện EVN

2.2.5 Dịch vụ thẻ:

- Thẻ nội địa : gồm 03 loại thẻ ghi nợ dành cho những đối tượng khách hàng khác nhau tương ứng với mức phí thường niên, phí phát hành thẻ và hạn mức giao dịch mỗi ngày khác nhau

35

BIDV Moving : dành cho học sinh sinh viên BIDV E-trans: khách hàng phổ thông

BIDV Harmony: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hồng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông đem lại nhiều may mắn cho người sử dụng thẻ

- Thẻ quốc tế:

Thẻ ghi nợ quốc tế: Master Debit, Visa debit BIDV- Manchester United

Thẻ tín dụng quốc tế: Master Card Credit Platinum, Visa Flexi , Visa Gold, Visa credit BIDV- Manchester United

2.2.6 Bảo hiểm:

- Bảo hiểm ô tô, xe máy - Bảo hiểm du lịch

- Bảo hiểm Căn hộ chung cư, nhà tư nhân - BIC- An sinh Tồn diện

- BIC Bình An - BIC Visa Gold

- BIC-An Tâm Kiều Hối - Chăm sóc Gia đình Việt - Tai nạn con người 24/24 - Bảo hiểm cho con

2.2.7 Dịch vụ ngân quỹ:

- Thu chi tiền mặt lưu động

- Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá - Dịch vụ cho thuê két

- Thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông - Thu đổi tiển VNĐ không đủ tiêu chuẩn lưu thông

36

- Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm - Thu tiền theo túi niêm phong

2.2.8. Chứng khoán:

- Cầm cố cho vay chứng khoán niêm yết - Dịch vụ nhắn tin SMS

- Giao dịch qua điện thoại (BSC-CALL CENTER) - Giao dịch qua Internet (TRADING ONLINE) - Lưu kí chứng khoán

- Mở tài khoản giao dịch Chứng khoán - Môi giới chứng khoán

- Nhượng quyền nhận tiền bán chứng khoán (Ứng trước tiền bán chứng khoán)

2.2.9. Kinh doanh vốn và tiền tệ : Kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại hối

2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua BIDV thời gian qua

2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012

Đơn vị tính: tỷ VNĐ Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Vốn huy động 106,496 141,857 181,048 203,298 251,924 244,838 331,116 Bán lẻ 52,775 52,095 58,251 71,339 90,003 113,115 192,047 Tỉ trọng 49.56% 36.72% 32.17% 35.09% 35.73% 46.20% 58.00% Tốc độ tăng trưởng 2007/ 2006 2008/ 2007 2009/ 2008 2010/ 2009 2011/ 2010 2012/ 2011 Tổng huy động 32.30% 27.63% 12.29% 23.92% -2.81% 35.24% Bán lẻ -1.29% 11.82% 22.37% 26.16% 25.68% 69.78%

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)

Những năm trước 2008 huy động vốn bán lẻ của BIDV khơng có nhiều chuyển biến, từ năm 2008 đến 2010 có sự tăng trưởng nhưng tỉ trọng trên tổng vốn

37

huy động qua các năm vẫn giữ ở mức 35%

Khi chính thức cổ phẩn hoá vào thời điểm bất ổn về kinh tế 2011 huy động vốn của BIDV nằm trong tình trạng chung của các ngân hàng khi tốc độ huy động vốn giảm so với 2010 2.81%. Tình hình khan hiếm vốn trên thị trường, buộc các NHTM trong nước lao vào cuộc đua lãi suất, việc BIDV luôn tuân thủ đúng các quy định về trần lãi suất của NHNN làm khả năng cạnh tranh về huy động vốn bán lẻ của BIDV so với các NHTM có phần hạn chế. Thế nhưng bằng những chính sách hợp lý với chiến lược chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ từ cuối năm 2011, BIDV đã:

- Năng động trong việc cải tiến, phát triển các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm mang tính cạnh tranh cao, khá linh hoạt, phù hợp với nhu cầu tiền gửi đa dạng của khách hàng bán lẻ

- Chủ động đón lường xu hướng lãi suất trên thị trường, những biến động trong chính sách điều hành của NHNN và chỉ đạo của Hội Sở Chính để có biện pháp triển khai kịp thời

- Đẩy mạnh cơ chế động lực khen thưởng trong huy động vốn bán lẻ

Cộng với uy tín của BIDV trong ngành ngân hàng được khách hàng tin tưởng cao, nhờ đó cơ cấu huy động vốn có sự chuyển dịch theo hướng tích cực trong đó gia tăng tỉ trọng tiền gửi của nhóm khách hàng dân cư cụ thể:

- Năm 2012 tổng huy động tăng 35.24% trong đó huy động bán lẻ tăng 69.78% so với năm 2011 và vươn lên dẫn đầu với tỉ trọng 58%, thay thế vị trí trước đây của nhóm khách hàng tổ chức kinh tế làm tăng tính ổn định của nguồn vốn.

- Nâng tỉ trọng huy động vốn bán lẻ của BIDV lên mức trung bình so với các ngân hàng thương mại khác trong nước ở mức 46.2% trong năm 2011

- Tính đến hết quý II năm 2013 huy động vốn cuối kỳ tăng hơn 7,764 tỉ đồng so với quý I , hoàn thành 103% kế hoạch quý II

38

Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam

(Nguồn: Hội thảo phát triển ngân hàng bán lẻ 2013)

2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:  Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ  Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 Đơn vị tính: tỷ VNĐ Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng dư nợ 93,453 125,596 154,176 198,979 254,192 293,937 339,924 Dư nợ bán lẻ 8,573 12,558 16,562 21,894 29,930 38,506 58,787 Tỉ trọng 9.17% 10.00% 10.74% 11.00% 11.77% 13.10% 17.29% Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 2009/2008 2010/2009 2011/2010 2012/2011 Tổng dư nợ 34.39% 22.76% 29.06% 27.75% 15.64% 15.65% Dư nợ bán lẻ 46.48% 31.88% 32.19% 36.70% 28.65% 52.67%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV)

Kể từ khi thành lập, hoạt động tín dụng luôn là hoạt động kinh doanh cốt lõi của BIDV, thu lãi rịng đóng vai trị quan trọng trong tổng doanh thu của ngân hàng. Trong đó dư nợ bán bn tăng trưởng rất cao, ngược lại dư nợ bán lẻ lại chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn so với tổng dư nợ.

Giai đoạn 2006 -2010, hoạt động tín dụng đạt những kết quả vượt bậc, tổng dư nợ tín dụng của BIDV đạt 254,192 tỷ đồng gấp 2.3 lần so với năm 2006 và

39

tương ứng mức tăng bình quân giai đoạn 24.9%/năm. BIDV đã nhận được sự đánh giá cao của Chính phủ trong công tác tài trợ vốn cho các chương trình kinh tế lớn, trọng điểm của đất nước và đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng vốn cho các ngành kinh tế giàu tiềm năng.

Với 13 năm liên tiếp kiểm toán theo thông lệ quốc tế, 4 năm liên tiếp định hạng doanh nghiệp bởi tổ chức định hạng quốc tế Moody’s và là NHTM đầu tiên thực hiện phân loại nợ theo điều 7 quyết định 493/2005/QĐ – NHNN của Thống đốc NHNN.

BIDV từ lâu đã có thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn. Mặc dù, BIDV thực hiện định hướng trở thành một NHBL, BIDV mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ 3 năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL là việc chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng. Trong giai đoạn 2006 – 2010, BIDV đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ khá cao, bình qn tăng 30,5%/năm, nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ lên 11.7% năm 2010

Hoạt động tín dụng của BIDV từ năm 2011 được kiểm soát theo đúng kế hoạch tăng trưởng tín dụng của hội đồng quản trị BIDV và đảm bảo tuân thủ chị đạo của Ngân hàng nhà nước theo chỉ thị 01/CT-NHNN thể hiện vai trò tiên phong trong thực hiện chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô đồng thời phù hợp với diễn biến thị trường và tình hình nguồn vốn của hệ thống. Tốc độ tăng trưởng tín dụng kiểm soát chặt chẽ và ổn định ở mức. Kể từ cuối năm 2011 khi chính thức cổ phần hóa, từng bước chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tăng tỉ trọng tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng trên từng khu vực. Bên cạnh đó, BIDV là NHTM đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tín dụng của Nhà nước, vì thế chính sách lãi suất và phí tín dụng bán lẻ của BIDV luôn tuân thủ đúng quy định

40

của NHNN và ở trong nhóm các NHTM có lãi suất, phí cạnh tranh nhất. Giai đoạn này cũng chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ của BIDV từ hầu như chỉ có hoạt động tín dụng bán bn sang phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, dư nợ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng tốt hơn đạt tỉ trọng 13,1% ghi nhận bước chuyển quan trọng trong chặn đường phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV, tiếp tục đà tăng trưởng đó cộng thêm cơ chế chính sách ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ năm 2012 tỉ trọng tín dụng bán lẻ đã tăng lên mức 17.29%

Tính đến hết quý II năm 2013 tín dụng bán lẻ bình quân tăng hơn 1.276 tỷ đồng so với quý I, hoàn thành 108% kế hoạch quý II.

Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ luôn tăng trưởng thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ. Điều này xuất phát từ nguyên nhân: Hỗ trợ pháp lý trong hoạt động bán lẻ còn thiếu: Quản lý Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình cịn chưa có quy định cụ thể và kiểm tra giám sát, gây khó khăn cho hoạt động quản lý dòng tiền của khách hàng. Ngồi ra, cũng có ngun nhân từ phía BIDV do từ trước đến nay thiết lập quan hệ với khách hàng là TCKT nhiều hơn là quan hệ với khách hàng cá nhân

Hình 2.2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011

(Nguồn: Hội thảo phát triển ngân hàng bán lẻ 2013)

So với các ngân hàng quốc doanh khác tỉ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV cao hơn VCB mặc dù VCB đã cổ phần hóa trước BIDV rất lâu và thấp hơn CTG tuy

41

nhiên so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tỉ trọng này khá thấp so với mức trung bình 25%

 Về cơ cấu tín dụng bán lẻ:

BIDV tập trung 3 sản phẩm chủ yếu (chiếm tới 80% trong dư nợ tín dụng bán lẻ) là cho vay hộ sản xuất kinh doanh (41%) và cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (25%) và cho vay cầm cố giấy tờ có giá (14%). Có thể thấy đây là một trong những sản phẩm “thế mạnh” và có tiềm năng phát triển của BIDV. Tuy nhiên, hiện tại BIDV chỉ có duy nhất một sản phẩm phục vụ cho tất cả các mục đích kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, các ngân hàng khác đang cung cấp các danh mục sản phẩm với mục đích hỗ trợ kinh doanh khá đa dạng. Điển hình như ACB với 4 sản phẩm: Cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ và Cho vay hỗ trợ phát triển nơng nghiệp.

Có thể thấy rằng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chưa thực sự chi tiết và phù hợp với thực trạng nền khách hàng. Vì vậy, sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. Bên cạnh đó, BIDV chưa có các sản phẩm tiềm năng mà các ngân hàng khác đang triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà phân phối lớn về tiêu dùng),…Các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.

Mặc dù, BIDV có lịch sử không lâu dài về cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ. Nhưng cũng như các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác, nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn và vị thế trong hoạt động bán buôn, BIDV chắc chắn sẽ giữ thị