Nhân tố Tin cậy Đáp ứng Hữu Hình Thấu hiểu Đảm bảo
Trung bình 3,97 3,84 3,88 3,38 3,71
Nhân tố Sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất trung bình ở mức 3,97, thấp nhất là thành phần Thấu hiểu trung bình ở mức 3,38
Nhân tố Sự Tin Cậy
Tài chính vững mạnh
Cung cấp dịch vụ như cam kết
Bảo mật thông tin khách hàng
Không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc
N Valid 167 167 167 167
Missing 0 0 0 0
Mean 4.12 3.87 4.14 3.75
Trong nhân tố Sự tin cậy, biến quan sát Tài chính vững mạnh và bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá rất tốt trung bình ở mức 4, bên cạnh đó yếu tố khơng tạo ra lỗi trong quá được đánh giá thấp nhất trung bình 3,75
63
Nhân tố Sự đáp ứng, các yếu tố được đánh giá tốt đều nhau, thấp nhất là biến quan sát thái độ phục vụ của nhân viên BIDV đạt mức trung bình là 3,72
Nhân tố Tính Hữu Hình
Ngoại hình nhân viên dễ nhìn
Tờ bướm đầy đủ trưng bày thuận tiện Tiện nghi phục vụ tốt N Valid 167 167 167 Missing 0 0 0 Mean 3.98 3.92 3.75
Nhân tố tính hữu hình cần chú ý biến quan sát tiện nghi phục vụ của BIDV như trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, bãi đậu xe…, yếu tố này khách hàng đánh giá thấp nhất trung bình là 3,75
Nhân tố Thấu hiểu
Điểm giao dịch phẩn bổ hợp lý Thời gian giao dịch hợp lý
N Valid 167 167
Missing 0 0
Mean 3.29 3.48
Nhân tố thấu hiểu được đánh giá thấp nhất, trong đó cả 2 biến quan sát địa điểm giao dịch và thời gian giao dịch được khách hàng cho là chưa hợp lý cần phải cải thiện cả 2 yếu tố này
Nhân tố Sự Đáp ứng Thực hiện giao dịch nhanh chóng Am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Tư vấn rõ ràng dễ hiểu Thái độ phục vụ của nhân viên Nắm bắt nhanh nhu cầu
khách hàng Kiến thức trình độ nghiệp vụ N Valid 167 167 167 167 167 167 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.75 3.89 3.95 3.72 3.81 3.90
64
Nhân tố Sự đảm bảo
Thương hiệu uy tín
Chính sách chăm sóc khách hàng
Minh bạch lãi suất, phí
Lãi suất phí cạnh tranh
N Valid 167 167 167 167
Missing 0 0 0 0
Mean 3.93 3.56 4.02 3.34
Trong nhân tố sự đảm bảo, BIDV được đánh giá cao nhất ở biến quan sát minh bạch cơng khai lãi suất, biểu phí bên cạnh đó lãi suất và biểu phí bán lẻ khách hàng cho rằng chưa thật sự cạnh tranh với các ngân hàng khác
2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để đo độ tin cậy của thang đo theo quy tắc là loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0 , 3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.