Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối:

Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.3.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối:

Xây dựng kênh phân phối truyền thống trở thành những trung tâm tài chính

hiện đại, thân thiện với khách hàng, được tổ chức theo thiết kế thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ. Tiếp tục phát triển mạnh các kênh phân phối điện tử (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả năng tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi và dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân và các nhóm khách hàng mục tiêu.

3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng:

Trong nghiên cứu khảo sát, chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV được đánh giá thấp chỉ đạt mức bình thường. Chính sách chăm sóc khách hàng nằm trong nhân tố Sự đảm bảo của mơ hình SERQUAL, và theo nghiên cứu này thì nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng.

Chính sách bán lẻ theo định hướng khách hàng được BIDV áp dụng nhiều năm gần đây đã đạt được những thành tựu trong phát triển nền vốn, tăng trưởng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng phần lớn tập trung vào nhóm khách hàng VIP và quan trọng. Nhóm khách hàng vãng lai, phổ thơng tuy có tiềm năng phát triển lớn song vẫn chưa được tiếp cận đúng mức. Hơn nữa, việc phân bổ khách hàng chưa được chun mơn hóa theo từng nhóm sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, cũng như chưa phân định được theo mức độ rủi ro của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Do đó, chính sách chăm sóc khách hàng phải xây dựng các tiêu chí phù hợp và thực hiện phân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo… phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng vững chắc nền khách hàng và tối đa hoá giá trị khách hàng.

82

3.3.6.1 Phân loại khách hàng và phân cơng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo từng loại

Việc phân bổ khách hàng và quản trị công việc của khối bán lẻ được phân định theo từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng như: huy động vốn theo từng loại khách hàng; phân loại sản phẩm tín dụng theo mức độ rủi ro của khách hàng và loại hình tín dụng (cầm cố giấy tờ có giá hay tín dụng tiêu dùng) và phát triển các sản phẩm thẻ và dịch vụ khách hàng cá nhân.

Với khối bán lẻ, việc chun mơn hóa thành bốn tổ nghiệp vụ tại phòng Quan hệ khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng cá nhân nhằm giảm hao phí thời gian ở từng bước tác nghiệp, tăng số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và ưu tiên phục vụ tương ứng lợi ích mà từng nhóm khách hàng đó mang lại

Tồn bộ nền khách hàng từ khách hàng vãng lai đến khách hàng tiền gửi, dịch vụ, tín dụng đều được phân nhóm và được từng cán bộ quan hệ khách hàng tại bốn tổ nghiệp vụ chăm sóc:

Tổ huy động vốn 1 có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng VIP có quan hệ tín dụng ít rủi ro;

Tổ huy động vốn 2 chuyên chăm sóc khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng có quan hệ tín dụng ít rủi ro và khách hàng tiền gửi vãng lai;

Tổ Tín dụng bán lẻ nhận nhiệm vụ phụ trách các sản phẩm tín dụng bán lẻ (khơng bao gồm các loại tín dụng của Tổ 1 và Tổ 2);

Tổ Dịch vụ khách hàng bán lẻ và thẻ chịu trách nhiệm phụ trách các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác và kinh doanh các loại thẻ

3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:

Theo thống kê trung bình tại các chi nhánh của BIDV, tỉ lệ khách hàng VIP chỉ chiếm chưa đến 1% nhưng lại chiếm từ 50-60% vốn huy động. Do đó, với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phịng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong

83

trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến cán bộ quản lý chuyên trách tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…

Tuy nhiên, chính sách chăm sóc khách hàng VIP của BIDV vẫn chưa

“chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng), các sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Tập trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này.

Đội ngũ nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng được u cầu của khách hàng VIP thì khơng dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu, ngồi ra cịn địi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng gây niềm tin với khách hàng. Do đó, định kỳ hằng quý, chi nhánh đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ, phù hợp với cơ chế chi trả lương theo vị trí cơng việc của BIDV những cán bộ tiến bộ về trình độ nghiệp vụ, năng lực làm việc được bố trí vào tổ nghiệp vụ có tính chất phức tạp hơn và ngược lại nhằm tạo động lực phấn đấu cho cán bộ nhân viên

Chính sách khách hàng bán lẻ tập trung vào việc nâng giá trị chăm sóc khách hàng nhưng giảm mật độ chăm sóc, tập trung vào các dịp trọng điểm, tạo dấu ấn sâu sắc cho khách hàng. Đồng thời, xây dựng cơ cấu nhóm khách hàng theo hướng bền vững, giảm tác động của nhóm khách hàng VIP đến huy động vốn dân cư của chi nhánh

84

3.3.6.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng

Các ngân hàng nước ngoài trước đây thường đi đầu trong việc chinh phục khách hàng như mở thẻ Visa tặng ngay 1 triệu đồng hay dùng bất kỳ dịch vụ nào cũng có cơ hội trúng thưởng 1 chuyến du lịch kết hợp khám sức khỏe tại Châu Âu.

Các NHTM trong nước gần đây đã áp dụng những chính sách chăm sóc khách hàng sáng tạo và linh hoat hơn như Techcombank, ACB đã gia tăng thêm các tiện ích cho các khách hàng thân thiết của mình khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân như: thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán cá nhân… Khách hàng được tích lũy điểm thưởng và đổi lấy những phần quà có giá trị từ xe máy, máy tính bảng Ipad, tivi LCD, điện thoại di động sành điệu… cho đến những chuyến du lịch thú vị hay những dịch vụ giải trí, chăm sóc bản thân và gia đình (voucher spa, cafe, mua sắm, ...). Ngồi q tặng, khách hàng cịn có cơ hội nhận những ưu đãi về dịch vụ. Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng – những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Những dịch vụ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng cho thấy xu hướng của thị trường tài chính ngày nay không chỉ là dịch vụ tài chính thuần túy mà cần những giá trị gia tăng phù hợp và tiện ích để khách hàng nhận biết rằng mình đang được phục vụ tốt nhất. BIDV có thể học hỏi thêm những chính sách này để gia tăng thêm chất lượng dịch vụ NHBL

3.3.7 Tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ:

Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, hiện đại, đa dạng, phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử làm trọng tâm phát triển. Sản phẩm phải có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. Xây dựng các gói sản phẩm, bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL hướng đến việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp: tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời…

85

3.3.8 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ:

Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV – ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trong cộng động xã hội. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao.

Tất cả các điểm giao dịch của BIDV nghiêm túc tuân thủ Quy định về nhận diện thương hiệu để tạo nên sự đồng nhất về hình ảnh, màu sắc, khơng gian giao dịch... nhận diện BIDV chính là sự khẳng định về giá trị, tính chuyên nghiệp và sự bền vững của BIDV trong mắt khách hàng, đối tác, và trên thị trường tài chính trong và ngồi nước

3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ:

Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào công nghệ hiện đại để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, các kênh phân phối mới trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng ch̉n hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố các quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động; đầu tư phát triển các chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh các dịch vụ bán lẻ; phát triển cơng nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng và hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng và phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành.

3.3.10 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: trực tiếp với khách hàng:

Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng này thì ngân hàng cũng có, lãi suất và phí cũng không chênh lệch nhiều nên thái độ phục vụ của nhân viên tại ngân hàng nào mà tốt khách hàng mới muốn tới giao dịch. Khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản

86

phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Khách hàng không đánh giá cao bất kỳ một dịch vụ nào mà họ sẽ đánh giá cao một cách thức tốt để giải quyết vấn đề của riêng họ. Không phải sản phẩm mà dịch vụ là nhân tố then chốt cho sự thành công. Các khách hàng hài lòng thường trung thành, ít quan tâm đến giá cả, hiếm có ý định thay đổi ngân hàng cung cấp dịch vụ, mua nhiều sản phẩm hơn và không dễ bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm ưu đãi của ngân hàng khác => mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng

Trong khảo sát yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV” được đánh giá thấp nhất, do đại đa số khách hàng đều nhận thấy rằng nhân viên BIDV khó tính và khơng nhiệt tình. Vẫn cịn tình trạng nhân viên BIDV có thái độ thiếu lịch sự với khách hàng , không tuân thủ thời gian làm việc với khách hàng, làm việc riêng trong giờ giao dịch, không mặc đồng phục và đeo biển tên. Do đó đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng là điều cần thiết phải được quán triệt tư tưởng từ Hội Sở Chính đến các mạng lưới giao dịch.

3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật

Là một chương trình kiểm sốt chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của NHTM nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị trường bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phịng của NHTM để tìm hiểu trực tiếp.

Dịch vụ này bao gồm sự đánh giá khách quan thông qua các tiêu chí đã được xây dựng với các thang điểm cụ thể. Đo lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại… tại các điểm giao dịch, Tạo cho nhân viên tính

87

Một số NHTM Việt Nam đã bắt đầu sử dụng, có NHTM cử cán bộ của mình đóng vai “khách hàng bí mật” như MaritimeBank, nhưng cũng có NHTM thuê ngồi như Techcombank. Tại BIDV, chương trình này đã bước đầu được triển khai chủ yếu là cán bộ của BIDV đóng vai khách hàng. Thế nhưng hoạt động này chỉ mang tính chất kiểm tra định kỳ, thậm chí là được thông báo trước làm mất tính khách quan. Do đó kiến nghị hội sở chính phải triển khai chương trình này thường xuyên đi đôi với hoạt động kinh doanh của mình. Theo khảo sát và theo đặc thù khu vực kinh tế cho thấy, khách hàng tại TP.HCM khắc khe hơn và đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt hơn các khu vực khác, nên cần phải tăng cường chương trình này tại TP.HCM nhiều hơn

3.3.10.2 Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV:

Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của BIDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

- Tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, cóvăn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

- Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

88

3.3.10.3. Linh động trong phục vụ khách hàng:

Qua khảo sát thực tế, nhiều khách hàng cho rằng quy trình, quy định ngay cả các quy định về đăng ký tài khoản, thông tin khách hàng, đăng ký các dịch vụ cũng hết sức cứng nhắc, làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi có nhiều thủ tục và nhiều trường hợp khơng linh hoạt xử lý cho khách hàng

Các nhà quản lý chắc chắn lúc nào cũng muốn khách hàng ln hài lịng về sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp, nhưng quan trọng là tất cả tác nghiệp tại đơn vị mình phải đảm bảo an tồn, có nghĩa là phải tn thủ theo đúng các quy

trình được đưa ra.

Khi thực hiện một giao dịch, để thỏa mãn yêu cầu vô vàn của khách hàng,