Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha
2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BID
BIDV thời gian qua
2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012
Đơn vị tính: tỷ VNĐ Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Vốn huy động 106,496 141,857 181,048 203,298 251,924 244,838 331,116 Bán lẻ 52,775 52,095 58,251 71,339 90,003 113,115 192,047 Tỉ trọng 49.56% 36.72% 32.17% 35.09% 35.73% 46.20% 58.00% Tốc độ tăng trưởng 2007/ 2006 2008/ 2007 2009/ 2008 2010/ 2009 2011/ 2010 2012/ 2011 Tổng huy động 32.30% 27.63% 12.29% 23.92% -2.81% 35.24% Bán lẻ -1.29% 11.82% 22.37% 26.16% 25.68% 69.78%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Những năm trước 2008 huy động vốn bán lẻ của BIDV khơng có nhiều chuyển biến, từ năm 2008 đến 2010 có sự tăng trưởng nhưng tỉ trọng trên tổng vốn
37
huy động qua các năm vẫn giữ ở mức 35%
Khi chính thức cổ phẩn hoá vào thời điểm bất ổn về kinh tế 2011 huy động vốn của BIDV nằm trong tình trạng chung của các ngân hàng khi tốc độ huy động vốn giảm so với 2010 2.81%. Tình hình khan hiếm vốn trên thị trường, buộc các NHTM trong nước lao vào cuộc đua lãi suất, việc BIDV luôn tuân thủ đúng các quy định về trần lãi suất của NHNN làm khả năng cạnh tranh về huy động vốn bán lẻ của BIDV so với các NHTM có phần hạn chế. Thế nhưng bằng những chính sách hợp lý với chiến lược chuyển hướng sang ngân hàng bán lẻ từ cuối năm 2011, BIDV đã:
- Năng động trong việc cải tiến, phát triển các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm mang tính cạnh tranh cao, khá linh hoạt, phù hợp với nhu cầu tiền gửi đa dạng của khách hàng bán lẻ
- Chủ động đón lường xu hướng lãi suất trên thị trường, những biến động trong chính sách điều hành của NHNN và chỉ đạo của Hội Sở Chính để có biện pháp triển khai kịp thời
- Đẩy mạnh cơ chế động lực khen thưởng trong huy động vốn bán lẻ
Cộng với uy tín của BIDV trong ngành ngân hàng được khách hàng tin tưởng cao, nhờ đó cơ cấu huy động vốn có sự chuyển dịch theo hướng tích cực trong đó gia tăng tỉ trọng tiền gửi của nhóm khách hàng dân cư cụ thể:
- Năm 2012 tổng huy động tăng 35.24% trong đó huy động bán lẻ tăng 69.78% so với năm 2011 và vươn lên dẫn đầu với tỉ trọng 58%, thay thế vị trí trước đây của nhóm khách hàng tổ chức kinh tế làm tăng tính ổn định của nguồn vốn.
- Nâng tỉ trọng huy động vốn bán lẻ của BIDV lên mức trung bình so với các ngân hàng thương mại khác trong nước ở mức 46.2% trong năm 2011
- Tính đến hết quý II năm 2013 huy động vốn cuối kỳ tăng hơn 7,764 tỉ đồng so với quý I , hoàn thành 103% kế hoạch quý II
38
Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam
(Nguồn: Hội thảo phát triển ngân hàng bán lẻ 2013)
2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 Đơn vị tính: tỷ VNĐ Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng dư nợ 93,453 125,596 154,176 198,979 254,192 293,937 339,924 Dư nợ bán lẻ 8,573 12,558 16,562 21,894 29,930 38,506 58,787 Tỉ trọng 9.17% 10.00% 10.74% 11.00% 11.77% 13.10% 17.29% Tốc độ tăng trưởng 2007/2006 2008/2007 2009/2008 2010/2009 2011/2010 2012/2011 Tổng dư nợ 34.39% 22.76% 29.06% 27.75% 15.64% 15.65% Dư nợ bán lẻ 46.48% 31.88% 32.19% 36.70% 28.65% 52.67%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV)
Kể từ khi thành lập, hoạt động tín dụng luôn là hoạt động kinh doanh cốt lõi của BIDV, thu lãi rịng đóng vai trị quan trọng trong tổng doanh thu của ngân hàng. Trong đó dư nợ bán bn tăng trưởng rất cao, ngược lại dư nợ bán lẻ lại chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn so với tổng dư nợ.
Giai đoạn 2006 -2010, hoạt động tín dụng đạt những kết quả vượt bậc, tổng dư nợ tín dụng của BIDV đạt 254,192 tỷ đồng gấp 2.3 lần so với năm 2006 và
39
tương ứng mức tăng bình quân giai đoạn 24.9%/năm. BIDV đã nhận được sự đánh giá cao của Chính phủ trong cơng tác tài trợ vốn cho các chương trình kinh tế lớn, trọng điểm của đất nước và đóng vai trị quan trọng trong việc cung ứng vốn cho các ngành kinh tế giàu tiềm năng.
Với 13 năm liên tiếp kiểm toán theo thông lệ quốc tế, 4 năm liên tiếp định hạng doanh nghiệp bởi tổ chức định hạng quốc tế Moody’s và là NHTM đầu tiên thực hiện phân loại nợ theo điều 7 quyết định 493/2005/QĐ – NHNN của Thống đốc NHNN.
BIDV từ lâu đã có thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư phát triển đối với các doanh nghiệp quy mô lớn. Mặc dù, BIDV thực hiện định hướng trở thành một NHBL, BIDV mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ 3 năm gần đây, đặc biệt chỉ tới cuối năm 2008, cùng với việc nhận thức tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh NHBL là việc chuyển đổi mơ hình tổ chức theo TA2, hoạt động tín dụng bán lẻ mới bước đầu được quản lý tách bạch với cơ chế và chính sách riêng. Trong giai đoạn 2006 – 2010, BIDV đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ khá cao, bình qn tăng 30,5%/năm, nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ lên 11.7% năm 2010
Hoạt động tín dụng của BIDV từ năm 2011 được kiểm soát theo đúng kế hoạch tăng trưởng tín dụng của hội đồng quản trị BIDV và đảm bảo tuân thủ chị đạo của Ngân hàng nhà nước theo chỉ thị 01/CT-NHNN thể hiện vai trò tiên phong trong thực hiện chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô đồng thời phù hợp với diễn biến thị trường và tình hình nguồn vốn của hệ thống. Tốc độ tăng trưởng tín dụng kiểm soát chặt chẽ và ổn định ở mức. Kể từ cuối năm 2011 khi chính thức cổ phần hóa, từng bước chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hướng tăng tỉ trọng tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ đặc thù phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của khách hàng trên từng khu vực. Bên cạnh đó, BIDV là NHTM đi đầu trong việc thực hiện các chính sách tài chính tín dụng của Nhà nước, vì thế chính sách lãi suất và phí tín dụng bán lẻ của BIDV luôn tuân thủ đúng quy định
40
của NHNN và ở trong nhóm các NHTM có lãi suất, phí cạnh tranh nhất. Giai đoạn này cũng chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ của BIDV từ hầu như chỉ có hoạt động tín dụng bán bn sang phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, dư nợ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng tốt hơn đạt tỉ trọng 13,1% ghi nhận bước chuyển quan trọng trong chặn đường phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV, tiếp tục đà tăng trưởng đó cộng thêm cơ chế chính sách ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ năm 2012 tỉ trọng tín dụng bán lẻ đã tăng lên mức 17.29%
Tính đến hết quý II năm 2013 tín dụng bán lẻ bình quân tăng hơn 1.276 tỷ đồng so với quý I, hoàn thành 108% kế hoạch quý II.
Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ luôn tăng trưởng thấp hơn tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ. Điều này xuất phát từ nguyên nhân: Hỗ trợ pháp lý trong hoạt động bán lẻ còn thiếu: Quản lý Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình cịn chưa có quy định cụ thể và kiểm tra giám sát, gây khó khăn cho hoạt động quản lý dòng tiền của khách hàng. Ngoài ra, cũng có nguyên nhân từ phía BIDV do từ trước đến nay thiết lập quan hệ với khách hàng là TCKT nhiều hơn là quan hệ với khách hàng cá nhân
Hình 2.2 : Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011
(Nguồn: Hội thảo phát triển ngân hàng bán lẻ 2013)
So với các ngân hàng quốc doanh khác tỉ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV cao hơn VCB mặc dù VCB đã cổ phần hóa trước BIDV rất lâu và thấp hơn CTG tuy
41
nhiên so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác tỉ trọng này khá thấp so với mức trung bình 25%
Về cơ cấu tín dụng bán lẻ:
BIDV tập trung 3 sản phẩm chủ yếu (chiếm tới 80% trong dư nợ tín dụng bán lẻ) là cho vay hộ sản xuất kinh doanh (41%) và cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (25%) và cho vay cầm cố giấy tờ có giá (14%). Có thể thấy đây là một trong những sản phẩm “thế mạnh” và có tiềm năng phát triển của BIDV. Tuy nhiên, hiện tại BIDV chỉ có duy nhất một sản phẩm phục vụ cho tất cả các mục đích kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, các ngân hàng khác đang cung cấp các danh mục sản phẩm với mục đích hỗ trợ kinh doanh khá đa dạng. Điển hình như ACB với 4 sản phẩm: Cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, Cho vay sản xuất kinh doanh dịch vụ và Cho vay hỗ trợ phát triển nơng nghiệp.
Có thể thấy rằng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV hiện nay chưa thực sự chi tiết và phù hợp với thực trạng nền khách hàng. Vì vậy, sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường. Bên cạnh đó, BIDV chưa có các sản phẩm tiềm năng mà các ngân hàng khác đang triển khai như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các nhà phân phối lớn về tiêu dùng),…Các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Mặc dù, BIDV có lịch sử khơng lâu dài về cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ. Nhưng cũng như các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác, nhờ mạng lưới kênh phân phối rộng lớn và vị thế trong hoạt động bán buôn, BIDV chắc chắn sẽ giữ thị phần đáng kể trên thị trường tín dụng bán lẻ trong thời gian sắp tới.
Về chất lượng tín dụng bán lẻ:
Cùng với khó khăn chung của nền kinh tế, và xu hướng giảm sút chất lượng tín dụng của ngành ngân hàng, thì tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV cũng có xu hướng tăng, trong đó tăng mạnh nhất là dư nợ thẻ tín dụng và
42
cho vay tiêu dùng, nhưng BIDV luôn đảm bảo tăng trưởng gắn liền với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đảm bảo tỉ lệ nợ xấu bán lẻ toàn hệ thống < 2%. Tập trung cơ cấu lại nền khách hàng, theo đó tập trung vào các khách hàng có khả năng tài chính, có mức độ tín nhiệm cao, ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi và dịch vụ với ngân hàng
2.3.3 Dịch vụ Thẻ:
Hình 2.3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012
Đơn vị tính: tỷ VNĐ
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Phí từ dịch vụ thẻ đạt 101 tỷ VNĐ (số liệu cân đối kế toán) tăng trưởng 42% so với năm 2011 nhưng tốc độ tăng trưởng đã giảm đi rõ rệt do cạnh tranh gay gắt
giữa các ngân hàng hiện nay. Cơ cấu phí hiện nay chủ yếu vẫn thu phí dịch vụ thẻ
ghi nợ chiếm 41%, và đẩy mạnh tăng trưởng theo hướng thu phí thanh toán qua POS, và thẻ tín dụng
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng:
- Về sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với nguồn khách hàng ổn định khoảng gần 3,8 triệu thẻ tính đến hết năm 2012
- Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Tính đến hết năm 2012 số lượng thẻ tín dụng hơn gần 53 triệu thẻ.
43
- Vào ngày 25/04/2013, sự kiện ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa BIDV-Manchester United với nhiều tiện ích cho chủ thẻ hâm mộ đội tuyển bóng đá Anh gây được ấn tượng tốt và thu hút được nhiều khách hàng ở phân khúc thị trường này. Tháng 9 năm 2013 sẽ ra mắt tiếp sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Visa BIDV-Manchester United mở rộng khách hàng trong phân khúc thị trường này
- Đầu tháng 05/2013 ra mắt thẻ Master Card debit – BIDV Ready dành cho khách hàng phổ thông và Master Card credit platinum dành cho khách hàng VIP, thu nhập cao với hạn mức tối đa lên đến 1 tỷ đồng
Bảng 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng BIDV từ 2010 đến 2012
Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng 2011/2010 Tốc độ tăng trưởng 2012/2011 Số lượng thẻ ghi nợ 2,300,000 2,900,000 3,800,000 26% 31% Số lượng thẻ tín dụng 19,090 30,547 53,126 60% 74%
(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
Năm 2012, BIDV chiếm 8.47% thị phần thẻ nội địa xếp vị trí thứ 5 và thị phần thẻ tín dụng quốc tế xếp vị trí thứ 6 trong toàn ngành. Nguyên nhân là do thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia sẻ, do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các ngân hàng thương mại khác với nhiều tính năng vượt trội, đồng thời các ngân hàng thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi như miễn, giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển lương... để lôi kéo khách hàng, giành thị phần
Hình 2.4 : Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012
44
2.3.4 Dịch vụ thanh toán:
Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh tốn:
Hình 2.5 : Biểu đồ phí dịch vụ thanh tốn 2010 - 2012
Đơn vị tính: tỷ VNĐ
Tính đến hết năm 2012 dịch vụ thanh toán thu về 787 tỷ đồng giảm 10% so với năm 2011 chủ yếu giảm từ dịch vụ thanh toán truyền thống chuyển tiền (sản phẩm chủ chốt của dịch vụ thanh toán chiếm 88%)
Dịch vụ thanh toán hóa đơn ngày càng được quan tâm chú trọng. BIDV đã đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các ngân hàng lớn, các đối tác chiến lược và các khách hàng đặc thù để cung ứng các dịch vụ trọn gói như dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN- Topup), nạp tiền ví điện tử Vnmart, nạp tiền Vietpay, thanh toán vé máy bay, dịch vụ thanh toán hóa đơn offline. Ngồi ra, BIDV cũng phát triển mở rộng dịch vụ gạch cước Viettel, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước
Hoạt động chuyển tiền kiều hối của BIDV qua các năm có sự tăng trưởng tốt. Hiện tại BIDV chiếm trên 11% thị phần chuyển tiền kiều hối của thị trường Việt Nam, xếp thứ 6 trên thị trường, sau VCG (22%), Công ty kiều hối Đông Á (16%), ICB (15%), Công ty kiều hối Sacom (13.5%), AGR (12.7%)
Đối với kênh chuyển tiền Western Union, tháng 2 năm 2006 BIDV đã trở thành một trong sáu đại lý chính thức của Western Union thực hiện dịch vụ (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV)
45
về Việt Nam. Hoạt động chuyển tiền nhanh Western Union không ngừng tăng trưởng qua các năm, góp phần khơng nhỏ trong việc tăng phí dịch vụ thanh toán NHBL. Hoạt động chuyển tiền Western Union của BIDV hiện ở vị trí thứ 4 sau các ngân hàng Agribank, Vietinbank và ACB.
Chất lượng dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán là dòng sản phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của BIDV chiếm 31.8%/năm, BIDV đứng thứ 2 trong số các NHTM quốc doanh (sau Agribank, trên Vietinbank). BIDV đã thực hiện thành cơng dự án hiện đại hóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và được đánh giá là ngân hàng có hệ thống cơng nghệ ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam. Kết hợp với mạng lưới rộng thì dịch vụ thanh toán của BIDV thực sự có ưu thế so với đối thủ cạnh tranh. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độ nhanh và độ an tồn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh