Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc

Bảng 2.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3.3.10 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng:

Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng này thì ngân hàng cũng có, lãi suất và phí cũng khơng chênh lệch nhiều nên thái độ phục vụ của nhân viên tại ngân hàng nào mà tốt khách hàng mới muốn tới giao dịch. Khả năng giao tiếp chính là những cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản

86

phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Khách hàng không đánh giá cao bất kỳ một dịch vụ nào mà họ sẽ đánh giá cao một cách thức tốt để giải quyết vấn đề của riêng họ. Không phải sản phẩm mà dịch vụ là nhân tố then chốt cho sự thành cơng. Các khách hàng hài lịng thường trung thành, ít quan tâm đến giá cả, hiếm có ý định thay đổi ngân hàng cung cấp dịch vụ, mua nhiều sản phẩm hơn và không dễ bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm ưu đãi của ngân hàng khác => mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng

Trong khảo sát yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV” được đánh giá thấp nhất, do đại đa số khách hàng đều nhận thấy rằng nhân viên BIDV khó tính và khơng nhiệt tình. Vẫn cịn tình trạng nhân viên BIDV có thái độ thiếu lịch sự với khách hàng , không tuân thủ thời gian làm việc với khách hàng, làm việc riêng trong giờ giao dịch, không mặc đồng phục và đeo biển tên. Do đó đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng là điều cần thiết phải được quán triệt tư tưởng từ Hội Sở Chính đến các mạng lưới giao dịch.

3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật

Là một chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp và qua điện thoại, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của NHTM nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Đây là hoạt động nghiên cứu thị trường bằng cách cử những khách hàng bí mật trà trộn trong số khách hàng thực sự đến các quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phịng của NHTM để tìm hiểu trực tiếp.

Dịch vụ này bao gồm sự đánh giá khách quan thông qua các tiêu chí đã được xây dựng với các thang điểm cụ thể. Đo lường hiệu suất thực hiện các chương trình PR, quảng cáo, khuyến mại… tại các điểm giao dịch, Tạo cho nhân viên tính

87

Một số NHTM Việt Nam đã bắt đầu sử dụng, có NHTM cử cán bộ của mình đóng vai “khách hàng bí mật” như MaritimeBank, nhưng cũng có NHTM th ngồi như Techcombank. Tại BIDV, chương trình này đã bước đầu được triển khai chủ yếu là cán bộ của BIDV đóng vai khách hàng. Thế nhưng hoạt động này chỉ mang tính chất kiểm tra định kỳ, thậm chí là được thông báo trước làm mất tính khách quan. Do đó kiến nghị hội sở chính phải triển khai chương trình này thường xun đi đơi với hoạt động kinh doanh của mình. Theo khảo sát và theo đặc thù khu vực kinh tế cho thấy, khách hàng tại TP.HCM khắc khe hơn và đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt hơn các khu vực khác, nên cần phải tăng cường chương trình này tại TP.HCM nhiều hơn

3.3.10.2 Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV:

Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của BIDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

- Tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, cóvăn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

- Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.

88

3.3.10.3. Linh động trong phục vụ khách hàng:

Qua khảo sát thực tế, nhiều khách hàng cho rằng quy trình, quy định ngay cả các quy định về đăng ký tài khoản, thông tin khách hàng, đăng ký các dịch vụ cũng hết sức cứng nhắc, làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi có nhiều thủ tục và nhiều trường hợp không linh hoạt xử lý cho khách hàng

Các nhà quản lý chắc chắn lúc nào cũng muốn khách hàng ln hài lịng về sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp, nhưng quan trọng là tất cả tác nghiệp tại đơn vị mình phải đảm bảo an tồn, có nghĩa là phải tn thủ theo đúng các quy

trình được đưa ra.

Khi thực hiện một giao dịch, để thỏa mãn yêu cầu vô vàn của khách hàng, bao giờ bộ phận giao dịch trực tiếp cũng phải linh động, làm khác đi so với quy trình, đó là điều chắc chắn. Vấn đề đặt ra là nhân viên giao dịch phải xác định được mình đã linh động đến mức nào, khơng q xa quy trình hay hồn tồn trái với mục đích quản lý của quy trình? Với từng mức độ linh động, liệu có thể xảy ra rủi ro gì, bản thân mình chấp nhận được mức độ rủi ro đến đâu? Lợi nhuận đem lại từ khách hàng này có đáng với rủi ro mà ngân hàng gánh chịu hay khơng?... Đó là những câu hỏi mà bộ phận giao dịch trực tiếp chắc chắn phải trả lời được trước khi quyết định xử lý giao dịch không theo quy định nhằm phục vụ tốt yêu cầu khách hàng đưa ra

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Các giải pháp chủ yếu tập trung trong nội bộ ngân hàng như cơng tác kiểm tra, kiểm sốt và quản trị rủi ro; công tác truyền thông, quảng bá; phát triển mạng lưới, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực,… Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì BIDV nên thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và nhanh chóng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch

89

KẾT LUẬN

Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – BIDV cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì BIDV cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới.

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO



Tài Liệu Tiếng Việt

1. Cấn Văn Lực, 2012. Phân tích những giải pháp phát triển NHBL tại BIDV. Hội

thảo “Nhận Định Tình Hình Kinh Tế-Tài Chính Thế Giới Và Việt Nam 2013: Giải

Pháp Đối Với BIDV”, trang 60-63, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, tháng 12 năm 2012.

2. Cấn Văn Lực, 2013. Xu thế hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp đối với BIDV.

Hội thảo “Phát triển ngân hàng bán lẻ”, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, tháng 08 năm 2013.

3. Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học

Ngân Hàng TPHCM.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM.

5. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc

Dân Hà Nội.

6. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957-2012), NXB Chính trị Quốc gia

7. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, “Báo cáo thường niên các

năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010,2011,2012”.

8. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, “Thông tin đầu tư và phát

triển số tháng 6 , tháng 7, tháng 8 năm 2013”

9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học

marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia.

10. Nguyễn Văn Dũng - Phó giám đốc Ngân hàng nhà nước chi nhánh tại TP HCM, 2013. Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam tầm nhìn định hướng

Và Phát Triển Việt Nam, tháng 8 năm 2013.

11. Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học

Kinh Tế TPHCM.

Tài Liệu Tiếng Anh

1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for

Opinion and Marketing Research.

2. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.

3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-

50.

4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item

Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of

Retailing 64(1), pages 12-40.

5. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.

Trang website

1. www.bidv.com.vn

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính thưa QuýKhách hàng!

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tơi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!

Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  trên 55 tuổi

3. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu ?

 dưới 1 năm  1-2 năm  2-3năm  trên 3 năm

4. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?

 1 ngân hàng  2 ngân hàng  3 ngân hàng  hơn 3 ngân hàng

Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu [X] vào ơ thích hợp bên dưới

STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) SỰ TIN CẬY

1 BIDV là ngân hàng tiềm lực tài chính vững mạnh, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm

2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết

3 BIDV bảo mật thông tin khách hàng

4 BIDV chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc

5 Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng

6 Nhân viên BIDV có trình độ am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

7 Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV

8 Nhân viên BIDV ln kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

9 Nhân viên BIDV nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng

10 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng

TÍNH HỮU HÌNH

11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gàng, trang phục lịch sự và chuyên nghiệp

12 BIDV có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, trưng bày thuận tiện cho khách hàng tham khảo

13 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…)

SỰ CẢM THÔNG/ THẤU HIỂU

14 Vị trí các điểm giao dịch của BIDV phân bổ hợp lý, thuận tiện cho khách hàng

15 BIDV có thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng

SỰ ĐẢM BẢO

16 BIDV có thương hiệu uy tín

17 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

18 BIDV niêm yết công khai, minh bạch biễu phí, lãi suất, tỉ giá

19 Mức lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh

SỰ HÀI LỊNG

20 Tóm lại, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV cung cấp

PHỤ LỤC 2

1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ

Hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV

Statistics N Valid 167 Missing 0 Mean 3.66 Mode 4 Minimum 2 Maximum 5 Tỉnh HCM HÀ NỘI ĐÀ NẴNG

Mean Mean Mean

Hài lòng với chất lượng dịch

vụ NHBL 3 4 4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 23 13.8 13.8 13.8 Bình thường 41 24.6 24.6 38.3 Đồng ý 73 43.7 43.7 82.0 Hoàn toàn đồng ý 30 18.0 18.0 100.0 Total 167 100.0 100.0

Tỉnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent HCM Valid Không đồng ý 16 22.9 22.9 22.9 Bình thường 15 21.4 21.4 44.3 Đồng ý 28 40.0 40.0 84.3 Hoàn toàn đồng ý 11 15.7 15.7 100.0

Total 70 100.0 100.0 HÀ NỘI Valid Không đồng ý 4 8.3 8.3 8.3 Bình thường 11 22.9 22.9 31.3 Đồng ý 21 43.8 43.8 75.0 Hoàn toàn đồng ý 12 25.0 25.0 100.0 Total 48 100.0 100.0 ĐÀ NẴNG Valid Không đồng ý 3 6.1 6.1 6.1 Bình thường 15 30.6 30.6 36.7 Đồng ý 24 49.0 49.0 85.7 Hoàn toàn đồng ý 7 14.3 14.3 100.0 Total 49 100.0 100.0 Tin Cậy Tài chính vững mạnh Dịch vụ như cam kết Bảo mật thông tin khách hàng Không tạo ra lỗi N Valid 167 167 167 167 Missing 0 0 0 0 Mean 4.12 3.87 4.14 3.75 Tài chính vững mạnh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bình thường 22 13.2 13.2 13.2 Đồng ý 103 61.7 61.7 74.9