TIN CẬY
1
BIDV là ngân hàng tiềm lực tài chính vững mạnh, được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm
2 BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 3 BIDV bảo mật thông tin khách hàng
4 BIDV chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc
ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng
6 Nhân viên BIDV có trình độ am hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
7 Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên BIDV
8 Nhân viên BIDV ln kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
9 Nhân viên BIDV nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng
10 Nhân viên BIDV có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ phục vụ khách hàng
TÍNH HỮU HÌNH
11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gang, trang phục lịch sự và chuyên nghiệp
12 BIDV có các tài liệu, tờ bướm giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đầy đủ, trưng bày thuận tiện cho khách hàng tham khảo
13 BIDV có các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống, nơi để xe thuận tiện…)
SỰ CẢM THÔNG/ THẤU HIỂU
14 Vị trí các điểm giao dịch của BIDV phân bổ hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
15 BIDV có thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện cho khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO
16 BIDV có thương hiệu uy tín
17 BIDV có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
18 BIDV niêm yết cơng khai, minh bạch biễu phí, lãi suất, tỉ giá
19 Mức lãi suất, phí hấp dẫn, cạnh tranh
SỰ HÀI LỊNG
20 Tóm lại, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ sản phẩm bán lẻ do BIDV cung cấp
60
2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu vào: 200 phiếu Số phiếu hợp lệ: 167 phiếu
Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV ở 03 tỉnh thành: TP.Hà Nội, TP.Đà Nẵng, TP.HCM.
Cụ thể tác giả nghiên cứu đã gửi mail bảng khảo sát khách hàng cho cán bộ đầu mối tại Phòng Khách hàng cá nhân của các chi nhánh sau : Chi nhánh Sở Giao Dịch 3 (TP.Hà Nội), Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (TP.HCM), Chi nhánh Đà Nẵng (TP.Đà Nẵng). Bảng khảo sát được đặt tại quầy giao dịch viên, quầy lễ tần, quầy dịch vụ tư vấn tài chính và tín dụng cá nhân. Trong đó, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là nơi tác giả công tác nên việc thu thập dữ liệu khảo sát cũng như số lượng khách hàng khảo sát được nhiều hơn 2 chi nhánh còn lại.
2.5.2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu:
2.5.2.1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát
Giới Tính
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị
NỮ 93 55.7 55.7 55.7
NAM 74 44.3 44.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
Độ Tuổi
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị Từ 18 đến 22 1 .6 .6 .6 Từ 23 đến 35 97 58.1 58.1 58.7 Từ 36 đến 55 59 35.3 35.3 94.0 Trên 55 10 6.0 6.0 100.0 Tổng 167 100.0 100.0
61
Thời gian giao dịch với ngân hàng
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị Dưới 1 năm 6 3.6 3.6 3.6 Từ 1 đến 2 năm 56 33.5 33.5 37.1 Từ 2 đến 3 năm 77 46.1 46.1 83.2 Trên 3 năm 28 16.8 16.8 100.0 Tổng 167 100.0 100.0 Số ngân hàng đang sử dụng dịch vụ
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Giá trị 1 8 4.8 4.8 4.8 2 57 34.1 34.1 38.9 3 50 29.9 29.9 68.9 Hơn 3 52 31.1 31.1 100.0 Tổng 167 100.0 100.0 Nơi khảo sát
Tần suất % Giá trị % % lũy tiến
Valid
HCM 70 41.9 41.9 41.9
HÀ NỘI 48 28.7 28.7 70.7
ĐÀ NẴNG 49 29.3 29.3 100.0
Total 167 100.0 100.0
- Về giới tính: Hơn một nữa khách hàng được khảo sát là nữ chiếm 55,7% (nam chiếm 44,3%). Điều này là hợp lý vì nữ giới thường đi giao dịch ngân hàng nhiều hơn nam giới mà khảo sát được tiến hành ngay tại quầy giao dịch nên khách hang nữ chiếm nhiều hơn
- Về độ tuổi: Phần lớn khách hàng được khảo sát có độ tuổi trẻ, nằm trong nhóm 25-35 tuổi (chiếm 58,1%). Đây là độ tuổi đã ra trường đi làm có thu nhập cơng việc ổn định và tiếp xúc nhiều với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
62
- Về thời gian giao dịch: Khách hàng có thời gian giao dịch với Ngân hàng từ 1-2 năm (chiếm 33,5%), từ 2- 3 năm chiếm 46,1%, trên 3 năm chiếm tỉ lệ 16,8%.
- Về số ngân hàng giao dịch: Phần lớn khách hàng đã và đang giao dịch với 2 ngân hàng.
Đa số khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ 2-3 năm và đang giao dịch với 2 ngân hàng trở lên. Mẫu khảo sát là hợp lý vì khách hàng đã giao dịch ngân hàng lâu năm và nhiều ngân hàng, họ có cơ sở so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn
2.5.2.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả: